旅游企業(yè)——尤其是景區(qū)售后服務(wù)是指景區(qū)為游客在完成旅游活動(dòng)之后所提供的一系列個(gè)性化服務(wù)。目前，售后服務(wù)基本上還是旅游景區(qū)、旅行社行業(yè)管理和營(yíng)銷的一片空白。

    雖然旅游活動(dòng)的結(jié)束意味著旅游服務(wù)、經(jīng)歷、過程的終止，但游客對(duì)旅游服務(wù)的認(rèn)同或抱怨仍然存在，游客的出游計(jì)劃沒有終止。另外，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，景區(qū)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，游客在景區(qū)的選擇上也更加理性，“有景便游”的盲目出游現(xiàn)象將會(huì)淡出旅游市場(chǎng)。譚老師認(rèn)為，加強(qiáng)旅游景區(qū)的售后服務(wù)營(yíng)銷將成為必然的趨勢(shì)，也將是營(yíng)銷的一大方向。

    顧客就是上帝，想必旅行社上上下下沒有人不贊同這個(gè)觀點(diǎn)。旅行社賣給游客的是什么？體驗(yàn)和服務(wù)！服務(wù)不僅包括售前、售中服務(wù)，還包括售后服務(wù)，如果連這樣淺顯的意思都不明了，希望有回頭客那就是一種奢望了。游客們的抱怨可以當(dāng)作提高、改善旅行社今后服務(wù)的一個(gè)參考，拒絕游客的寶貴意見意味著關(guān)上了與消費(fèi)者溝通的大門。但是如何更進(jìn)一步的提高旅游售后服務(wù)營(yíng)銷的水平呢？我們來看看馬里蘭食物庫(kù)的案例吧——

    馬里蘭州食物庫(kù)成立于1979年，屬于美國(guó)SecondHarvest組織旗下，和一般的非營(yíng)利組織不一樣的是，馬里蘭州食物庫(kù)關(guān)注的是最基本的饑餓問題，他們向馬里蘭州周圍1000多個(gè)收容所和食物發(fā)放點(diǎn)捐贈(zèng)食品。

    馬里蘭州食物庫(kù)的首席執(zhí)行官DeborahFlateman先生說，目前，馬里蘭州食物庫(kù)已經(jīng)著手實(shí)施了一項(xiàng)吸引新捐款人的計(jì)劃——在為新捐款人寄出第一份小禮物后，很短的時(shí)間里再次為他們寄出一份禮物——這樣做可以大大提高新捐款人的保留率。

    其實(shí)，早在1997年，馬里蘭州食物庫(kù)就開始實(shí)施通過直郵信件募款的方式。馬里蘭州食物庫(kù)的新捐款人保留率一直處于30％強(qiáng)至40％之間。但是，改進(jìn)的空間肯定存在。2006年，在發(fā)現(xiàn)新捐款人保留率突然下降之后，馬里蘭州食物庫(kù)根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)，開始啟動(dòng)了新的捐款人溝通戰(zhàn)略。

    根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，在第一年內(nèi)，贈(zèng)送更多的禮物給新捐款人，則保留率會(huì)更高，而且如果第一份禮物和第二份禮物之間時(shí)間隔得越久，則捐款人第二次捐款的可能性更小。

    2007年，馬里蘭州食物庫(kù)推出了針對(duì)新捐款人的“第二份禮物”的營(yíng)銷活動(dòng)。任何一位新捐款人，只要第一次捐出5美元以上(包括5美元)的善款，馬里蘭州食物庫(kù)就會(huì)在為他寄出第一份禮物之后，稍后寄出第二份禮物。每個(gè)月寄出的直郵信件和禮物數(shù)量會(huì)根據(jù)季節(jié)的變化帶來的新捐款人的數(shù)量而變化，而且，信件內(nèi)容和禮物的種類也會(huì)根據(jù)捐款人捐贈(zèng)數(shù)量而做出調(diào)整。

    針對(duì)新捐款人寄出的第二份禮物的反饋率在10％左右，每份禮物帶來的捐款平均為38美元，而每份禮物的成本僅有0.50美元。

    一、旅行社售后服務(wù)

    我們旅行社經(jīng)理人如何借鑒上面馬里蘭的經(jīng)驗(yàn)來做旅游售后服務(wù)營(yíng)銷呢？我這里為什么強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)“營(yíng)銷”呢？是因?yàn)椤�—售后服�?wù)是新一輪營(yíng)銷的開始。有沒有將這句話記下來？售后服務(wù)是新一輪營(yíng)銷的開始！

    他們?cè)凇笆酆蠓��?wù)”的回訪環(huán)節(jié)巧妙利用小禮物（0.50美元），換來10%的捐款率（38美元），也就是說——38美元的成交額中，有5美元（0.50美元*10）的成本而已！也就是說我們旅行社在售后服務(wù)上的投入產(chǎn)出比是8倍！投入1塊錢，收回8塊錢！比起現(xiàn)在報(bào)紙廣告投入1000塊，還接不到一個(gè)咨詢電話好多少倍？譚小芳可以很負(fù)責(zé)任的告訴您，那一個(gè)電話可能還是報(bào)社的人打來的！

    以前呢，很多旅行社以往對(duì)售后服務(wù)不夠重視，筆者認(rèn)為：應(yīng)該對(duì)每個(gè)游客都進(jìn)行電話回訪，并把游客的反饋信息進(jìn)行匯總、歸類并存入電腦數(shù)據(jù)庫(kù)中。認(rèn)真處理顧客投訴，并派人上門處理和道歉。通過電話溝通和上門服務(wù)，把游客的家庭情況、經(jīng)濟(jì)情況、興趣愛好、旅游規(guī)律、下次出游意愿等信息詳細(xì)的記錄下來，并存入公司的數(shù)據(jù)庫(kù)。

    有了游客資料數(shù)據(jù)庫(kù)，銷售部就可以通過電腦軟件，掌握游客的旅游意向，為不同的客戶提供個(gè)性化的旅游線路和服務(wù)。同時(shí)，客戶服務(wù)部又將游客對(duì)旅游中的各種意見和建議反饋給計(jì)調(diào)操作部，以便提升服務(wù)質(zhì)量。

    筆者的一位朋友——作為旅行社經(jīng)理十年如一日每次有旅游團(tuán)來的時(shí)候，他都親自去探望，看團(tuán)。這是一個(gè)很了不起的細(xì)節(jié)。譚小芳老師認(rèn)為：通過把握售后服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得了旅游者的青睞，同時(shí)也大大的降低了廣告宣傳的支出。

    我在培訓(xùn)過程中，了解到很多旅行社確實(shí)有建立售后服務(wù)的想法——比如，建立游客和旅行社的聯(lián)系卡，每次旅行結(jié)束查閱游客的意見和建議，為客戶建立檔案，定期召開市民代表的座談會(huì)，對(duì)兩次以上參加旅游的市民給予優(yōu)惠等等。但是，還是沒有系統(tǒng)的旅游售后服務(wù)體系。

    二、風(fēng)景區(qū)售后服務(wù)

    如何開展景區(qū)的售后服務(wù)呢？筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)——

    1、開發(fā)游客信息系統(tǒng)

    現(xiàn)階段，多數(shù)景區(qū)尚未運(yùn)用高科技手段實(shí)現(xiàn)對(duì)游客詳細(xì)信息的管理、統(tǒng)計(jì)和分析，景區(qū)可以聯(lián)合軟件公司開發(fā)游客信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客信息方便快捷的記錄、查詢和分析。

    景區(qū)可以通過在游客中發(fā)放售后服務(wù)登記表收集游客信息，也可仿效一些商家的經(jīng)營(yíng)策略，如游客填寫檔案信息卡，可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)或受贈(zèng)小禮品等，吸引游客留下自己的相關(guān)信息。旅游團(tuán)隊(duì)的信息則可以由旅行社或相關(guān)組織提供。

    2、利用多種途徑加強(qiáng)溝通

    在游客完成旅游活動(dòng)后的一段時(shí)間內(nèi)，可以通過電話、短信、郵件等方式予以問候；針對(duì)游客的投訴以最快的速度解決和協(xié)調(diào)，并及時(shí)反饋；在重大節(jié)日和游客的重要紀(jì)念日（如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）寄送精美的卡片、小禮物以表祝福；把旅游景區(qū)最新開發(fā)的旅游線路、旅游服務(wù)、旅游商品和將舉辦的大型活動(dòng)等相關(guān)信息第一時(shí)間傳送給“老游客”，并盛情邀請(qǐng)故地重游；利用景區(qū)網(wǎng)站和電子流言板與游客交流。

    通過以上各種方式，讓游客真正感到受重視、受尊重，感覺自己就是景區(qū)的友人、家人，也是很溫馨的營(yíng)銷氛圍呢。

    3、建立景區(qū)的VIP俱樂部

    建立景區(qū)的VIP俱樂部，吸納對(duì)景區(qū)具有特殊貢獻(xiàn)的游客（如提出建議并被采納的游客）、具有較強(qiáng)消費(fèi)能力的游客、多次重游的游客等為會(huì)員，發(fā)放會(huì)員卡。VIP會(huì)員不僅享受價(jià)格優(yōu)惠，還享受旅游景區(qū)提供的個(gè)性化服務(wù)。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，會(huì)員卡可轉(zhuǎn)借給親戚、朋友、家人使用，消費(fèi)越多，優(yōu)惠越多。這樣就吸引了VIP會(huì)員的多次回頭和不斷挖掘新的顧客。

    筆者認(rèn)為，企業(yè)售后服務(wù)的完善真的可以說任重道遠(yuǎn)。如果不能充分發(fā)揮售后服務(wù)的作用，只是為了跟風(fēng)，甚至是讓管理部門看見自己有這一套工序，就大可不必了。

    總之，旅游也是一種商品，其售后服務(wù)對(duì)游客和旅行社均有益處；景區(qū)呢，要將直客和旅行社都看做客戶，這樣的話，回訪、售后就要更講究方法。參照一開始馬里蘭食物庫(kù)的做法呢，我們了解到售后服務(wù)同時(shí)是非常好的營(yíng)銷方式。（作者：譚小芳）

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