“3·15”來臨之際，北京正望咨詢發(fā)布《網(wǎng)上消費(fèi)者購物滿意度和投訴行為分析報(bào)告》，報(bào)告顯示2009年我國網(wǎng)上購物持續(xù)高速發(fā)展， 有1.3億消費(fèi)者共計(jì)在網(wǎng)上購買了2,670億元的商品，比2008年實(shí)現(xiàn)了90.7%的增長。

    網(wǎng)上購物的環(huán)境呈現(xiàn)好轉(zhuǎn)趨勢(shì)，2009年每93.4萬筆網(wǎng)上購物交易產(chǎn)生 1 次工商/消協(xié)投訴，與2008年每67.7萬筆網(wǎng)上購物交易就會(huì)產(chǎn)生一次工商/消協(xié)投訴相比，投訴率下降了27.5%。報(bào)告還顯示，超過90%的當(dāng)事人是通過與協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購物平臺(tái)或購物網(wǎng)站投訴的方式來解決交易糾紛，只有約5%的當(dāng)事人會(huì)選擇向工商管理部門/消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　為保障消費(fèi)者權(quán)益，許多網(wǎng)站實(shí)施各種措施，淘寶網(wǎng)率先推行支付寶支付擔(dān)保交易以及包括7天無理由退換貨、先行賠付等內(nèi)容的消費(fèi)者保障計(jì)劃等。有八成的消費(fèi)者認(rèn)為通過支付寶支付最能保障消費(fèi)者的權(quán)益，而各種消費(fèi)者保障計(jì)劃也得到較多消費(fèi)者的認(rèn)同。

　　正望咨詢報(bào)告指出，由于淘寶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)采用了支付寶擔(dān)保交易模式，方便消費(fèi)者保障自身權(quán)益。因此當(dāng)網(wǎng)上購物發(fā)生不愉快時(shí)，有31.8%的當(dāng)事人會(huì)向淘寶網(wǎng)等購物平臺(tái)或者其他渠道進(jìn)行投訴，而網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快的經(jīng)歷時(shí)，有投訴行為的當(dāng)事人僅為21.8%。而這點(diǎn)也成為消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購充滿信心的根源之一，調(diào)查還顯示，網(wǎng)購在購物渠道整體滿意度上排名第三，位居大型商場(chǎng)和大型超市之后。而電視購物方式則因糾紛多、維權(quán)難而墊底。正望咨詢預(yù)測(cè)，隨著2010年淘寶網(wǎng)消費(fèi)者年的啟動(dòng)，全網(wǎng)消費(fèi)者購物保障先行墊賠及消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)的上線，消費(fèi)者在網(wǎng)購方面的滿意度還將持續(xù)上升。

　　此前，正望咨詢?cè)l(fā)表了《支付寶商業(yè)案例及用戶研究報(bào)告2009》，報(bào)告顯示，有近8成用戶首次網(wǎng)購即選擇支付寶作為支付方式，近9成用戶認(rèn)為提供支付寶服務(wù)的網(wǎng)站更可靠，超過半數(shù)的被訪者敢于嘗試網(wǎng)上購物是由于有支付寶的信任保證。而近8成用戶因認(rèn)可支付寶而增加了網(wǎng)上購物。甚至7成用戶患上“支付寶依賴癥”，非支付寶不網(wǎng)購。

　　此外，支付寶還進(jìn)一步保障了用戶的網(wǎng)購安全，除了聯(lián)合上下游廠商構(gòu)建“綠色安全支付圈”，定期發(fā)布網(wǎng)購安全防范警示外，3月11日，公安部宣傳局、遼寧省公安廳聯(lián)手淘寶網(wǎng)和支付寶共同建立了“365網(wǎng)絡(luò)交易安全信息平臺(tái)”，通過普及網(wǎng)絡(luò)交易的維權(quán)常識(shí)，將網(wǎng)購安全警示日?；?，來提高網(wǎng)民的維權(quán)意識(shí)，努力推動(dòng)網(wǎng)購成為消費(fèi)者最滿意的消費(fèi)方式。