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銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

    理財(cái)通過對(duì)大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。本書力求運(yùn)用通俗的語言、大量的圖片、精彩的案例，易于管理人員學(xué)習(xí)與操作。

    銀行營業(yè)廳服務(wù)管理實(shí)務(wù)全書，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束篇完成了本課題的撰寫。

    全書分兩個(gè)部分：外部環(huán)境管理和內(nèi)部現(xiàn)場管理兩個(gè)部分。外部環(huán)境管理主要涉及外部環(huán)境管理和戶外視覺形象方面內(nèi)容，內(nèi)部現(xiàn)場管理主要是指營業(yè)廳的環(huán)境管理和人員管理方面，人員管理包括大堂經(jīng)理，高柜員，低柜員及保安等服務(wù)規(guī)范。另外對(duì)營業(yè)廳安全管理以及客戶投訴糾紛處理，在這里點(diǎn)出思路和方法供讀者學(xué)習(xí)。

目 錄

CONTENTS

 
第一部分：外部環(huán)境管理 8
第一章 營業(yè)廳外部環(huán)境管理 8

第二章 營業(yè)廳戶外視覺形象 10
第1節(jié). 廣告干擾影響視覺形象 11
第2節(jié). 樓頂門頭廣告位設(shè)計(jì) 12
第3節(jié). 玻璃幕墻“亮窗工程” 13

第二部分 內(nèi)部現(xiàn)場管理 14
第三章 營業(yè)廳可視化管理 14
第1節(jié). 可視化管理的概念 14
第2節(jié). 可視化管理的目的 15
第3節(jié). 可視化管理的要點(diǎn) 15
第4節(jié). 5S現(xiàn)場管理法 15

第四章 營業(yè)廳環(huán)境視覺和功能分區(qū)設(shè)計(jì) 20
第1節(jié). 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 20
第2節(jié). 人性化環(huán)境設(shè)計(jì) 21
第3節(jié). 營業(yè)廳內(nèi)部功能分區(qū)設(shè)計(jì) 24
第4節(jié). 營業(yè)廳內(nèi)部人員工作職責(zé) 26
第5節(jié). 營業(yè)廳服務(wù)問題及解決辦法 28
案例分享：銀行椅成了拴狗柱 31
案例分享：銀行鋼椅"咬"住男童小腿消防員救出 32
案例分享：方便地震捐款 銀行臨時(shí)營業(yè)廳現(xiàn)場辦公環(huán)境 33
新聞鏈接：招行首家“新網(wǎng)點(diǎn)主義”銀行營業(yè)廳設(shè)立 33

第五章 案例：建行營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 35
第1節(jié). 建行營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)內(nèi)容 35
第2節(jié). 建行整治營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境 39
第3節(jié). 建行營業(yè)廳大堂經(jīng)理區(qū)設(shè)計(jì) 41
第4節(jié). 建行營業(yè)廳等候區(qū)布局設(shè)計(jì) 43

第六章 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境清潔管理 48

第七章 營業(yè)廳接送鈔管理規(guī)范 51
案例分享：運(yùn)鈔車司機(jī)監(jiān)守自盜12.74萬 53
案例分享：斑馬線上運(yùn)鈔車撞飛一人 53
案例分享：運(yùn)鈔車押“丟”30萬元現(xiàn)金 54
案例分享：強(qiáng)闖收費(fèi)站 運(yùn)鈔員持槍追打收費(fèi)員 54
案例分享：運(yùn)鈔員護(hù)錢不管傷員 55

第八章 營業(yè)廳員工排班管理 57
案例分享：銀行仍在午休 排班尚不靈活 58
案例分享：湖北建行彈性排班流程化解長隊(duì) 59

第九章 營業(yè)廳客戶排隊(duì)管理 62
第1節(jié). 減少顧客排隊(duì)的方法 62
第2節(jié). 客戶排隊(duì)等待心理 64
案例1：五銀行各出：奇招” 緩排隊(duì)壓力 66
案例2：建行6大措施減排隊(duì)壓力 68
案例3：工行承諾“減排”不超30分鐘 69
案例4：銀行排隊(duì)期間儲(chǔ)戶開始織毛衣 70
案例5：建行彈性排班流程化緩解長隊(duì) 70

第十章 營業(yè)廳內(nèi)部現(xiàn)場管理 72
第1節(jié). 柜臺(tái)服務(wù)無極限 72
第2節(jié). 營業(yè)廳服務(wù)特色 74
第3節(jié). 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 75
第4節(jié). 如何提營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量 80
第5節(jié). 應(yīng)該進(jìn)行現(xiàn)場管理 81
第6節(jié). 案例分享：國內(nèi)某銀行文明服務(wù)管理辦法 83
第7節(jié). 營業(yè)廳服務(wù)品牌建設(shè) 88
第8節(jié). 營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)化 92
案例： 孕婦在營業(yè)廳休息遭保安毆打 98

第十一章 營業(yè)廳服務(wù)形象和禮儀規(guī)范 99
第1節(jié). 儀容規(guī)范 99
第2節(jié). 著裝規(guī)范 100
第3節(jié). 飾品規(guī)范 101
第4節(jié). 形體儀態(tài)規(guī)范 101
第5節(jié). 日常禮儀規(guī)范 104
第6節(jié). 溝通規(guī)范 105
第7節(jié). 基本語言 107

第十二章 營業(yè)廳主任現(xiàn)場規(guī)范化管理 109
案例：營業(yè)廳主任高息攬存384萬被判7年 109

第十三章 營業(yè)廳柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理 110
第1節(jié). 柜員服務(wù)總則 110
第2節(jié). 柜臺(tái)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 116
第3節(jié). 柜臺(tái)服務(wù)文明用語 116
第4節(jié). 柜臺(tái)服務(wù)禁語 117
第5節(jié). 窗口服務(wù)規(guī)范化管理 118
案例分享：銀行柜員出錯(cuò) 存折里錢越取越多 120
案例分享：柜員慧眼識(shí)騙局 老婦存款方無恙 121
案例分享：客戶對(duì)柜員態(tài)度不滿 索要道歉白得一分錢 122

第十四章 營業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場規(guī)范化管理 123
第1節(jié). 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)與客戶需求 123
第2節(jié). 滿足客戶需求需做準(zhǔn)備 124
第3節(jié). 接待客戶主動(dòng)相迎原則 124
第4節(jié). 服務(wù)意識(shí)：態(tài)度決定一切 128
案例分享：儲(chǔ)蓄卡落在ATM機(jī) 大堂經(jīng)理完璧歸趙 129
案例分享：行長當(dāng)大堂經(jīng)理 光大行再造企業(yè)文化體系 129
案例分享：銀行大堂經(jīng)理追近百米警棍打客戶 129

第十五章 營業(yè)廳低柜柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理 132
案例分享：“交銀理財(cái)”低柜服務(wù)暖人心 133
案例分享：透視浦發(fā)“低柜化”服務(wù)背后 134

第十六章 營業(yè)廳貴賓理財(cái)區(qū)現(xiàn)場規(guī)范化管理 139
第1節(jié). 貴賓理財(cái)區(qū)人員坐姿服務(wù) 139
第2節(jié). 貴賓區(qū)客戶迎送服務(wù)規(guī)范 142
第3節(jié). 貴賓理財(cái)室人員服務(wù)規(guī)范 145

第十七章 營業(yè)廳保安人員規(guī)范化管理 148
案例分享：手提袋遺失營業(yè)廳　保安拾得物歸原主 150
案例分享：匯款不成鬧營業(yè)廳 保安被迫下跪8分鐘 150
案例分享：保安營業(yè)廳調(diào)節(jié)糾紛無效被捅六刀 152

第十八章 營業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理 154
第1節(jié). 客戶投訴概述 154
第2節(jié). 投訴處理技巧 156
案例分享：營業(yè)廳發(fā)生投訴案件 163
案例分享：柜員因如廁時(shí)間長遭投訴 164

第十九章 營業(yè)廳安全管理和危機(jī)管理 166
第1節(jié). 安防工作規(guī)范 166
第2節(jié). 面對(duì)媒體 169
第3節(jié). 歹徒持槍搶劫 170
第4節(jié). 發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件 171
第5節(jié). 防盜竊案件 171
第6節(jié). 發(fā)生火災(zāi) 171
第7節(jié). 發(fā)生擠兌事件 171
第8節(jié). 發(fā)生滋尋鬧事 172
第9節(jié). 防毒防震預(yù)案 172
附加：應(yīng)急處置流程圖 174
案例分享：銀行停電女客戶被“請(qǐng)“出門 175
案例分享：男子柜臺(tái)前報(bào)復(fù)式存款 175

第二十章 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 177
第1節(jié). 神秘顧客檢測法 179
第2節(jié). 服務(wù)質(zhì)量分析管理操作流程 181
案例分享：銀行柜員:不做“冷美人” 181

第二十一章 營業(yè)廳服務(wù)營銷技巧標(biāo)準(zhǔn)化管理 182
第1節(jié). 溝通技巧 182
第2節(jié). 主動(dòng)營銷 191
第3節(jié). 業(yè)務(wù)演示 200
第4節(jié). 客戶保持 203
第5節(jié). 信息收集反饋 205
第6節(jié). 整合營銷理論 206
第7節(jié). 目標(biāo)營銷理論 206
第8節(jié). 營業(yè)廳促銷管理 208

附件
附一：《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的工作指引》 210
附二：《銀行業(yè)文明示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)表》 215
附三：《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)知識(shí)問答》 218
附四：《銀行現(xiàn)場管理5S知識(shí)30問與答》 227
附五：《2007年度銀行服務(wù)質(zhì)量問卷表格》 230
附六：《理財(cái)叢書介紹》 231
附七：讀者反饋表 236

略……

（如需詳細(xì)目錄，請(qǐng)來電索取）