一、企業(yè)背景

    該廠為國家特大型集燃料油-潤滑油-石蠟-化工為一體的聯(lián)合企業(yè)。石油化工企業(yè)作為典型的過程企業(yè)，面對日益激烈的市場競爭和日趨嚴(yán)峻的資源約束，必須采用先進(jìn)的信息技術(shù)，增強(qiáng)適應(yīng)原油供給和成品油市場動(dòng)態(tài)多變的能力，提高企業(yè)的競爭能力，不斷擴(kuò)大市場占有率，以便獲得更大的企業(yè)盈利。計(jì)劃處和運(yùn)銷公司作為企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃、銷售計(jì)劃的制訂者和產(chǎn)品銷售的執(zhí)行者分別處于企業(yè)經(jīng)濟(jì)鏈的頂層和底層，在整個(gè)企業(yè)CIMS中占有極為重要的地位，兩者構(gòu)成了企業(yè)的營銷管理系統(tǒng)。同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)，兩者在運(yùn)行中還需要與生產(chǎn)、計(jì)量、質(zhì)量、物資等部門密切配合，因此在建模和設(shè)計(jì)時(shí)需要將他們與整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)有機(jī)的融合起來，以避免形成新的信息孤島。

    1.運(yùn)銷公司

    運(yùn)銷公司承擔(dān)著廠石化產(chǎn)品的營銷管理工作，是集充裝、計(jì)量、管輸、鐵路運(yùn)輸、原油進(jìn)廠、財(cái)務(wù)結(jié)算、技術(shù)服務(wù)于一體的綜合銷售系統(tǒng)，是該廠產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成商品的最后環(huán)節(jié)。作為典型的過程企業(yè)，與其他離散型企業(yè)相比，該運(yùn)銷公司有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

    (1)產(chǎn)、供、銷結(jié)合緊密：過程企業(yè)的特點(diǎn)決定了其產(chǎn)供銷三個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合的緊密程度遠(yuǎn)大于一般非過程工業(yè)企業(yè)。銷售情況直接影響到生產(chǎn)是否能正常、平穩(wěn)、流暢的進(jìn)行。

    (2)銷售和結(jié)算方式多樣化：該公司的銷售方式分為國家計(jì)劃和自銷兩部分。汽柴油等產(chǎn)成品的80%由國家統(tǒng)一調(diào)配。效益受政策及國內(nèi)外市場價(jià)格的影響較大，企業(yè)有一定的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。由于該廠對這部分產(chǎn)品并無銷售自主權(quán)，因此就增大了系統(tǒng)的不確定性和設(shè)計(jì)難度。自銷部分主要為一些難以找到市場的煉副產(chǎn)品，主要以零售為主，因?yàn)楫a(chǎn)品的特殊性，在銷售管理上也有別于普通的運(yùn)銷系統(tǒng)。

    該公司的結(jié)算方式分為封閉結(jié)算和不封閉結(jié)算兩種，分別對應(yīng)國家計(jì)劃和自銷兩種銷售方式，但也有交叉，這就給結(jié)算和財(cái)務(wù)管理提出了較高的要求。

    (3)運(yùn)輸方式多樣化

    該公司地理位置優(yōu)越，交通便利，運(yùn)輸手段齊全，主要有管輸、火運(yùn)、汽運(yùn)和船運(yùn)等。大宗運(yùn)輸主要以火運(yùn)、管輸為主，零售業(yè)務(wù)以汽運(yùn)為主，船運(yùn)由于成本等問題只作為輔助手段。運(yùn)輸方式的多樣化要求管理系統(tǒng)能夠協(xié)調(diào)好運(yùn)力與銷售的關(guān)系，確保產(chǎn)品順利出廠。同時(shí)能夠及時(shí)提供運(yùn)輸系統(tǒng)的相關(guān)信息，以調(diào)整銷售和生產(chǎn)計(jì)劃。

    2.計(jì)劃處

    計(jì)劃處的職能為根據(jù)上級(jí)下達(dá)的計(jì)劃結(jié)合本廠裝置情況、市場信息等內(nèi)外部約束條件制訂生產(chǎn)和銷售計(jì)劃；統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)、銷售、原油供應(yīng)和能源消耗數(shù)據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營決策提供綜合統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)。該公司的企業(yè)經(jīng)營中計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)因素并存，其計(jì)劃統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng)也有自己的特點(diǎn)：

    (1)有限的自主權(quán)與市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的矛盾

    該公司的原油供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售均由上級(jí)統(tǒng)一安排，公司只能在上級(jí)計(jì)劃的大框架下進(jìn)行微調(diào)。這就要求計(jì)劃統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng)能夠綜合考慮市場需求、成品油價(jià)格、裝置生產(chǎn)情況、原油種類等內(nèi)外約束條件，盡可能的優(yōu)化生產(chǎn)和銷售計(jì)劃，爭取有利的原油供應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利潤。

    (2)大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和復(fù)雜的數(shù)據(jù)關(guān)系

    計(jì)劃處從生產(chǎn)、運(yùn)銷、儲(chǔ)運(yùn)和計(jì)量等部門采集大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計(jì)算數(shù)據(jù)間的平衡關(guān)系，生成各種報(bào)表。數(shù)據(jù)來源多，數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)間的計(jì)算關(guān)系復(fù)雜，有些環(huán)節(jié)還需要手工調(diào)節(jié)。因此要求系統(tǒng)能夠具有一定的靈活性以適應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求的變化。

    二、現(xiàn)存系統(tǒng)現(xiàn)狀

    營銷管理系統(tǒng)由計(jì)劃統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng)和運(yùn)銷管理子系統(tǒng)組成。目前已開發(fā)了相應(yīng)的軟件并正在運(yùn)行。但由于在編制程序的過程中未對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，只是對原有工作進(jìn)行了e化，故存在一些問題。建議此次項(xiàng)目實(shí)施增加管理咨詢環(huán)節(jié)，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范和重組，從根本上解決企業(yè)的管理規(guī)范化問題。

    （1）運(yùn)銷管理子系統(tǒng)

    現(xiàn)有的銷售結(jié)算軟件較好的實(shí)現(xiàn)了銷售結(jié)算、統(tǒng)計(jì)和查詢功能，但僅適用于零售管理，并未涉及占銷售量絕大部分的管輸和火運(yùn)業(yè)務(wù)，而且與上游的銷售計(jì)劃、儲(chǔ)運(yùn)管理和下游的車輛調(diào)度、財(cái)務(wù)管理等部門不能有機(jī)的結(jié)合，在整個(gè)系統(tǒng)中形成了信息孤島。主要問題在于銷售各環(huán)節(jié)的銜接。一方面無法獲得與銷售有關(guān)的產(chǎn)品罐存，銷售計(jì)劃，運(yùn)輸能力和客戶數(shù)據(jù)，在銷售計(jì)劃的制訂和具體執(zhí)行等環(huán)節(jié)均存在著盲目性，另一方面在系統(tǒng)中未能實(shí)現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)的有效流轉(zhuǎn)，導(dǎo)致了數(shù)據(jù)重復(fù)錄入，增加了工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和錯(cuò)誤概率，對各種銷售指標(biāo)無法進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，對銷售信息缺乏有效的處理和加工，難以實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的信息集成與共享。因此，企業(yè)迫切需要開發(fā)一套集成的運(yùn)銷管理系統(tǒng)。

    現(xiàn)有運(yùn)銷管理系統(tǒng)歸納起來主要存在以下幾方面問題：

    ①不能動(dòng)態(tài)查詢成品油和原油的罐存信息，無法為銷售提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；

    ②不能動(dòng)態(tài)查詢廠內(nèi)現(xiàn)車情況和自備車運(yùn)用信息，對車輛運(yùn)用缺乏有效的控制手段；

    ③沒有實(shí)現(xiàn)車輛調(diào)度的優(yōu)化；

    ④沒有實(shí)現(xiàn)與計(jì)量系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，不能動(dòng)態(tài)查詢銷售現(xiàn)場數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)仍需手工錄入；

    ⑤沒有實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)和稅控系統(tǒng)的集成，無法及時(shí)查詢客戶帳款、開據(jù)發(fā)票和結(jié)算統(tǒng)計(jì)；

    ⑥沒有建立銷售計(jì)劃，供貨單據(jù)，車輛調(diào)度，計(jì)量數(shù)據(jù)間的數(shù)據(jù)流通渠道，人工抄寫環(huán)節(jié)過多，導(dǎo)致出錯(cuò)概率增大；

    ⑦沒有建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不能為銷售計(jì)劃的制訂提供相關(guān)的決策信息，不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求；

    ⑧沒有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績效考核；

    ⑨廠內(nèi)編碼不統(tǒng)一，直接影響信息的共享。

    (2)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng)

    現(xiàn)有的計(jì)劃統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)具有開放的體系結(jié)構(gòu)，能夠充分滿足企業(yè)工作變動(dòng)與制度改革的需要，全部基本的管理要素由用戶按照企業(yè)的工作自行定義,要素發(fā)生變化時(shí)，只需修改要素，而軟件不需要維護(hù)，使用戶自己掌握軟件的使用的主動(dòng)權(quán)。對不同要求的用戶設(shè)置了對數(shù)據(jù)的不同訪問權(quán)限，增強(qiáng)了系統(tǒng)的安全性。但現(xiàn)有系統(tǒng)在信息集成和生產(chǎn)計(jì)劃編制方面存在著一定問題。歸納起來有以下幾點(diǎn)：

    ①?zèng)]有實(shí)現(xiàn)與生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、計(jì)量和運(yùn)銷等部門的信息集成，無法及時(shí)獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，也無法及時(shí)下發(fā)相關(guān)的計(jì)劃。

    ②沒有實(shí)現(xiàn)智能排產(chǎn)和優(yōu)化調(diào)度，仍處于手工處理階段。

    ③數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中缺乏對數(shù)據(jù)的分析挖掘，不能為決策系統(tǒng)提供有價(jià)值的參考信息。

    ④沒有實(shí)現(xiàn)決策支持和數(shù)據(jù)分析。

    ⑤沒有做到日平衡。

    三、現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)

    運(yùn)銷公司組織結(jié)構(gòu)如圖2，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)10個(gè)部門。

    （1）經(jīng)理、副經(jīng)理：負(fù)責(zé)制訂運(yùn)銷的發(fā)展方向和對運(yùn)銷的重大經(jīng)營活動(dòng)作出決策。

    （2）運(yùn)輸科：負(fù)責(zé)全廠的鐵路運(yùn)輸安排、調(diào)裝、調(diào)卸、檢斤、簽證、出廠與鐵路部門的聯(lián)系等運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

    （3）銷售計(jì)劃科：負(fù)責(zé)石化分公司除潤滑油外所有產(chǎn)品的銷售工作；負(fù)責(zé)完成分公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)；負(fù)責(zé)市場信息的收集、分析與反饋工作并負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中、售后的服務(wù)協(xié)調(diào)工作。

    （4）潤滑油科：負(fù)責(zé)執(zhí)行石化分公司下達(dá)的潤滑油銷售任務(wù)；掌握潤滑油市場動(dòng)態(tài)、提供市場信息與市場分析，同時(shí)負(fù)責(zé)潤滑油產(chǎn)品的售前、售中、售后的服務(wù)協(xié)調(diào)工作。

    （5）財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的財(cái)務(wù)結(jié)算工作，即火車運(yùn)輸產(chǎn)品的托收結(jié)算及零售產(chǎn)品的結(jié)算收款。

    （6）原油科：負(fù)責(zé)生產(chǎn)所需所有原料油的采購供應(yīng)。

    （7）液化氣公司：負(fù)責(zé)液化氣槽車及液化氣鋼瓶的充裝工作。

    （8）成品車間：負(fù)責(zé)廠鐵路運(yùn)輸?shù)囊簯B(tài)產(chǎn)品灌裝，鐵路運(yùn)輸?shù)囊簯B(tài)、固態(tài)產(chǎn)品及管輸產(chǎn)品的計(jì)量工作。

    （9）零售車間：負(fù)責(zé)廠零售石化產(chǎn)品出廠的裝車、檢斤、計(jì)量工作。

    （10）技術(shù)服務(wù)科：負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)，處理客戶投訴。

    計(jì)劃處組織結(jié)構(gòu):

    (1)生產(chǎn)計(jì)劃員：根據(jù)上級(jí)公司下達(dá)的原油調(diào)撥和加工計(jì)劃，結(jié)合本廠設(shè)備運(yùn)行情況擬定生產(chǎn)計(jì)劃，并據(jù)此擬定銷售計(jì)劃。匯總各職能部門上報(bào)的建設(shè)計(jì)劃，經(jīng)投資審核、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽后下發(fā)執(zhí)行。

    (2)投資計(jì)劃員：審批各建設(shè)計(jì)劃的資金使用計(jì)劃。

    (3)統(tǒng)計(jì)員：根據(jù)各部門上報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行生產(chǎn)、銷售統(tǒng)計(jì)。

    四、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程

    該公司營銷管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程為：擬定銷售計(jì)劃、組織銷售、運(yùn)輸計(jì)量、銷售結(jié)算、銷售統(tǒng)計(jì)。

    1.擬定銷售計(jì)劃

    根據(jù)上級(jí)公司下達(dá)的原油調(diào)撥和加工計(jì)劃，結(jié)合本廠設(shè)備運(yùn)行情況擬定生產(chǎn)計(jì)劃，并據(jù)此擬定銷售計(jì)劃

    2.組織銷售

    (1)國家計(jì)劃產(chǎn)品銷售（火運(yùn)）：地方石油公司和銷售計(jì)劃科根據(jù)國家計(jì)劃下達(dá)調(diào)裝單，有運(yùn)輸調(diào)度科組織產(chǎn)品運(yùn)輸，成品車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品裝車計(jì)量，銷售計(jì)劃科和財(cái)務(wù)科進(jìn)行結(jié)算，技術(shù)服務(wù)科進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)。

    (2)國家計(jì)劃產(chǎn)品銷售（汽運(yùn)）：銷售計(jì)劃科根據(jù)國家計(jì)劃下達(dá)供貨單，由零售車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品裝車計(jì)量，銷售計(jì)劃科和財(cái)務(wù)科進(jìn)行結(jié)算。

    (3)自銷產(chǎn)品銷售（火運(yùn)）：銷售計(jì)劃科根據(jù)客戶訂貨下達(dá)調(diào)裝單，由運(yùn)輸調(diào)度科組織產(chǎn)品運(yùn)輸，成品車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品裝車計(jì)量，銷售計(jì)劃科和財(cái)務(wù)科進(jìn)行結(jié)算，技術(shù)服務(wù)科進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)。

    (4)自銷產(chǎn)品零售（汽運(yùn)）：銷售計(jì)劃科根據(jù)客戶訂貨下達(dá)調(diào)裝單，由零售車間負(fù)責(zé)產(chǎn)品裝車計(jì)量，銷售計(jì)劃科和財(cái)務(wù)科進(jìn)行結(jié)算。

    3.運(yùn)輸計(jì)量

    (1)組織產(chǎn)品鐵路運(yùn)輸：運(yùn)輸調(diào)度科綜合計(jì)劃員根據(jù)調(diào)裝單向鐵路申請車計(jì)劃，值班主任負(fù)責(zé)組織車輛進(jìn)出廠調(diào)度，通知成品車間裝車，組織車輛出廠。

    (2)成品車間計(jì)量：組織產(chǎn)品裝車，進(jìn)行檢尺和電子軌道衡檢斤，打印計(jì)量小票作為結(jié)算憑證。

    (3)零售車間汽柴油計(jì)量：電腦發(fā)油機(jī)發(fā)油計(jì)量，打印計(jì)量小票作為結(jié)算憑證。

    4.銷售結(jié)算

    (1)自備車運(yùn)費(fèi)結(jié)算：根據(jù)自備車運(yùn)行時(shí)間由自備車收費(fèi)員、銷售計(jì)劃員核對收費(fèi)單據(jù)，經(jīng)財(cái)務(wù)及公司費(fèi)用管理員審核后收費(fèi)。

    (2)銷售結(jié)算：由銷售計(jì)劃員根據(jù)計(jì)量小票和自備車收費(fèi)單報(bào)財(cái)務(wù)結(jié)算。

    五、現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息

    分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程可知，在銷售中存在大量單據(jù)流轉(zhuǎn)，主要是銷售提貨單與計(jì)量單據(jù)、運(yùn)費(fèi)單據(jù)間的銜接對應(yīng)關(guān)系以及銷售數(shù)據(jù)和計(jì)劃數(shù)據(jù)的限制和更新關(guān)系。其中存在著大量的一對多、多對多關(guān)系。綜合來看可分為銷售合同（國家計(jì)劃和本廠自銷）、計(jì)量和運(yùn)輸調(diào)度三大類數(shù)據(jù)。

    六、現(xiàn)存管理問題

    (1)由于銷售合同數(shù)據(jù)與計(jì)量數(shù)據(jù)未能有機(jī)的結(jié)合起來，不得不對計(jì)量數(shù)據(jù)手工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和更新銷售合同結(jié)算量，具體表現(xiàn)為計(jì)量小票與提貨單數(shù)據(jù)的脫節(jié)，不僅增加了工作量和對帳環(huán)節(jié)，而且增大了出錯(cuò)的概率。

    (2)由于銷售合同數(shù)據(jù)與運(yùn)輸調(diào)度數(shù)據(jù)未能有機(jī)的結(jié)合起來，只能以手工方式對二者進(jìn)行匹配，具體表現(xiàn)為提貨單、調(diào)裝單與車號(hào)的脫節(jié)，影響工作效率，不能及時(shí)反映銷售執(zhí)行情況。

    (3)對于車輛調(diào)度未實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，不能及時(shí)掌握車輛調(diào)度和運(yùn)用情況，工作效率不高。

    (4)各種費(fèi)用審批和報(bào)銷未實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，對歷史文檔的查閱困難。

    (5)零售環(huán)節(jié)中存在管理漏洞。

    (6)沒有數(shù)據(jù)分析和預(yù)測，只有簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

    七、營銷業(yè)務(wù)信息化管理建議要點(diǎn)

    (1)從統(tǒng)一全廠編碼系統(tǒng)入手實(shí)現(xiàn)各相關(guān)部門的信息集成，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高數(shù)據(jù)采集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，及時(shí)、高效的為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供參考數(shù)據(jù)。

    (2)增加對于數(shù)據(jù)的分析和主動(dòng)挖掘，不僅提供詳盡的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供趨勢分析和預(yù)測。

    (3)完善審批制度，實(shí)現(xiàn)公文審批自動(dòng)流轉(zhuǎn)。