我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，其資產(chǎn)規(guī)模迅速擴(kuò)大。截至2008年末，國(guó)有商業(yè)銀行資產(chǎn)總量達(dá)到31.84萬(wàn)億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總量51%；股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)8.81萬(wàn)億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總量14.1%；城市商業(yè)銀行資產(chǎn)4.13萬(wàn)億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總量6.6%；外資銀行資產(chǎn)1.34萬(wàn)億元，占我國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)總量2.16%。其資產(chǎn)質(zhì)量也明顯提高，從不良貸款情況看，商業(yè)銀行不良貸款占全部貸款的比例從2002年末的20%左右逐年下降，2005年末實(shí)現(xiàn)了歷史性進(jìn)步，首次下降到一位數(shù)8.61%，2008年末繼續(xù)下降到2.45%。而同時(shí)，伴隨著商業(yè)銀行自身的發(fā)展壯大，其服務(wù)面不斷擴(kuò)大、服務(wù)手段不斷增加、服務(wù)效率不斷提高，全社會(huì)所需要的金融服務(wù)得到了一定程度的改善。

    我國(guó)目前商業(yè)銀行包括國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行和外資銀行，每一個(gè)商業(yè)銀行在產(chǎn)品和服務(wù)上都有其優(yōu)劣。評(píng)價(jià)一個(gè)商業(yè)銀行的優(yōu)劣，需要考察諸如資產(chǎn)規(guī)模、便利性、產(chǎn)品和服務(wù)等很多因素，其中消費(fèi)者認(rèn)同與否是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。本刊針對(duì)銀行業(yè)，就消費(fèi)者最滿意的商業(yè)銀行進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)雜志夾寄、參展方式發(fā)放，調(diào)查人群主要為《大眾理財(cái)顧問(wèn)》雜志的讀者以及參加理財(cái)類(lèi)展會(huì)的人群。調(diào)查自2008年6月開(kāi)始，12月結(jié)束，歷時(shí)6個(gè)月，共計(jì)回收有效問(wèn)卷1961份。

    本次調(diào)查，調(diào)查對(duì)象定義為商業(yè)銀行，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)為開(kāi)放式問(wèn)卷，就調(diào)查反饋情況來(lái)看，涉及4家國(guó)有商業(yè)銀行、10家股份制商業(yè)銀行、7家城市商業(yè)銀行和10家外資銀行。

    本次調(diào)查僅從消費(fèi)者認(rèn)同與否單一角度出發(fā)，不考慮其他因素，以保證調(diào)查的可操作性和科學(xué)性。

    本次調(diào)查分析，指標(biāo)設(shè)計(jì)根據(jù)具體情況區(qū)分為多個(gè)樣本框。(1)總樣本。由在“您最滿意的銀行”問(wèn)題中填商業(yè)銀行的1961份問(wèn)卷構(gòu)成。分析了消費(fèi)者對(duì)某一商業(yè)銀行的滿意指數(shù)和消費(fèi)者在選擇商業(yè)銀行時(shí)的考量因素。(2)國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和外資銀行3個(gè)子樣本。比如國(guó)有商業(yè)銀行子樣本由在“您最滿意的銀行”問(wèn)題中填國(guó)有商業(yè)銀行的1064份問(wèn)卷構(gòu)成。(3)某一商業(yè)銀行子樣本。比如商業(yè)銀行中消費(fèi)者最滿意的中國(guó)工商銀行[5.25 1.55%]，抽取464份填中國(guó)工商銀行的問(wèn)卷構(gòu)成子樣本，主要分析其贏得消費(fèi)者滿意的原因。

    被調(diào)查者特征

    本次調(diào)查為抽樣調(diào)查，被調(diào)查者特征可反映出當(dāng)前傾向于國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行或外資銀行的人群特征。被調(diào)查者特征分析如下。

    性別分布

    就國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和外資銀行3個(gè)子樣本數(shù)據(jù)來(lái)看，這3類(lèi)銀行都是男性被調(diào)查者比女性被調(diào)查者要多一些。其中，外資銀行男女之間的差距最為明顯。似乎說(shuō)明，在使用外資銀行服務(wù)上，男性更容易接受和嘗試。而選擇國(guó)有商業(yè)銀行的女性被調(diào)查者比例要比選擇外資銀行的女性被調(diào)查者比例高，女性相對(duì)還是傾向于傳統(tǒng)的國(guó)有商業(yè)銀行。被調(diào)查者性別分布見(jiàn)圖1。

                          圖1 被調(diào)查者性別分布

    年齡分布

    各子樣本數(shù)據(jù)顯示，選擇外資銀行被調(diào)查者的年齡特征與選擇國(guó)有和股份制商業(yè)銀行的有明顯不同。選擇外資銀行的被調(diào)查者30歲以下的人群更多一些；選擇國(guó)有和股份制商業(yè)銀行的被調(diào)查者41歲以上的人群更多一些。樣本在6個(gè)年齡段的分布見(jiàn)圖2。

                           圖2 被調(diào)查者年齡分布

    月平均收入

    3個(gè)子樣本人群收入均以每月2000～5000元居多，分別占到樣本的58.47%、51.46%和46.34%。相對(duì)而言，選擇國(guó)有商業(yè)銀行的被調(diào)查者，中等收入(2000～5000元)人群的比例更多一些；選擇股份制商業(yè)銀行和外資銀行的被調(diào)查者，高收入(5000元以上)人群的比例更多一些。被調(diào)查者月平均收入狀況見(jiàn)圖3。

                        圖3 被調(diào)查者月平均收入

    消費(fèi)者選擇商業(yè)銀行的考量因素

    本次調(diào)查提供給消費(fèi)者知名度、便利性、服務(wù)、產(chǎn)品和其他5個(gè)選項(xiàng)，考察其選擇商業(yè)銀行時(shí)對(duì)這5個(gè)方面的倚重程度。調(diào)查顯示，消費(fèi)者選擇商業(yè)銀行的考量因素99.83%集中在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面。其中，便利性是消費(fèi)者最為關(guān)注的，其次是知名度、服務(wù)和產(chǎn)品。

    就國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和外資銀行3個(gè)子樣本而言，消費(fèi)者的考量因素也主要集中在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品上。但與總樣本有所不同的是，3個(gè)子樣本在每個(gè)單項(xiàng)因素的關(guān)注度不同。選擇國(guó)有商業(yè)銀行的，其特征與總樣本相同；選擇股份制商業(yè)銀行的，便利性是消費(fèi)者最為關(guān)注的，而且相對(duì)于選擇國(guó)有商業(yè)銀行的，股份制商業(yè)銀行的服務(wù)也很受消費(fèi)者關(guān)注。選擇外資銀行的，服務(wù)是消費(fèi)者最為關(guān)注的，其次是知名度、便利性和產(chǎn)品。而且，與國(guó)有和股份制商業(yè)銀行比較，消費(fèi)者對(duì)外資銀行產(chǎn)品的關(guān)注度非常高。選擇商業(yè)銀行的考量因素見(jiàn)圖4。

                   圖4 消費(fèi)者選擇商業(yè)銀行的考量因素

    2008中國(guó)消費(fèi)者最滿意的商業(yè)銀行

    本次調(diào)查以“消費(fèi)者滿意指數(shù)”評(píng)定消費(fèi)者最滿意的商業(yè)銀行。調(diào)查顯示，在調(diào)查反饋涉及到的31家商業(yè)銀行中，中國(guó)工商銀行、招商銀行[19.11 2.96%]、中國(guó)建設(shè)銀行[6.38 3.74%]和中國(guó)銀行[4.54 1.79%]的滿意指數(shù)達(dá)到了兩位數(shù)以上。前4家商業(yè)銀行滿意指數(shù)見(jiàn)表1。

    表1 2008消費(fèi)者最滿意的商業(yè)銀行前4家排名

    消費(fèi)者選擇商業(yè)銀行時(shí)對(duì)考量因素的倚重程度，也反映出消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行的期望水平。設(shè)定消費(fèi)者在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面對(duì)商業(yè)銀行的總體期望水平為100，其在4個(gè)分項(xiàng)的期望水平見(jiàn)表2。

    本次調(diào)查就前4家商業(yè)銀行，考察了消費(fèi)者對(duì)其在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面的評(píng)價(jià)。結(jié)果見(jiàn)表2。

    表2 消費(fèi)者對(duì)各主要商業(yè)銀行評(píng)價(jià)

    排名第一的工商銀行知名度較高，其便利性也是公認(rèn)的，但在服務(wù)提供方面稍有欠缺。

    招商銀行在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)同，在消費(fèi)者評(píng)選的最滿意的商業(yè)銀行前4家中這兩項(xiàng)都排名第一。

    消費(fèi)者評(píng)選的前4家商業(yè)銀行中，建設(shè)銀行在便利性方面排名第一，但其在產(chǎn)品提供方面略顯欠缺。

    排名第四的中國(guó)銀行知名度最高，其在服務(wù)和產(chǎn)品提供方面也達(dá)到或者接近達(dá)到了消費(fèi)者期望水平。

    消費(fèi)者評(píng)選的前4家商業(yè)銀行在知名度、便利性、服務(wù)和產(chǎn)品4個(gè)方面的排名見(jiàn)圖5、圖6、圖7和圖8。

    圖5 前4家商業(yè)銀行知名度排名

    圖6 前4家商業(yè)銀行便利性排名

    圖7 前4家商業(yè)銀行服務(wù)水平排名

    圖8 前4家商業(yè)銀行產(chǎn)品表現(xiàn)排名

    附表 2008消費(fèi)者最滿意的商業(yè)銀行排名

• · 中國(guó)寬松貨幣政策轉(zhuǎn)向問(wèn)題研究
• · 中國(guó)碳金融市場(chǎng)發(fā)展前景分析
• · 2009年第二季度房貸狂飆對(duì)銀行業(yè)將產(chǎn)生的后果分析
• · 2009年上半年保險(xiǎn)三巨頭保費(fèi)業(yè)績(jī)分析
• · 2009年上半年中國(guó)銀行業(yè)資產(chǎn)增長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)
• · 創(chuàng)投與私募市場(chǎng)漸暖分析

• · 2009年上半年中國(guó)累計(jì)發(fā)行債券統(tǒng)計(jì)
• · 今后投資籌建保險(xiǎn)公司許具備的資格點(diǎn)評(píng)
• · 實(shí)體經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過(guò)去20%
• · 2009年上半年四大行新增貸款統(tǒng)計(jì)
• · 中央討論研究當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和經(jīng)濟(jì)工作
• · 保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門(mén)檻調(diào)整計(jì)劃點(diǎn)評(píng)

• ·2008年1-7月華東地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)指
• ·2008年1-6月華東地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)指
• ·2008年1-5月華東地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)指
• ·2008年1-4月華東地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)指
• ·2008年1-3月華東地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)指
• ·2008年1-2月華東地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)指