中小餐飲店，小一點說是菜品服務(wù)，大點說是顧客服務(wù)的管理。所以，中小餐館不死，在于細(xì)節(jié)，中小餐館發(fā)展，在于服務(wù)提升。
每天我們都到各種類餐店去消費，看看幾個小現(xiàn)象。
一、我樓下的“天外天酒樓”終于易主了。我想這是遲早的事，因為他們根本不懂得服務(wù)；萬達廣場邊上一個本來很火的新疆小飯館也關(guān)門了，這是早就可以預(yù)計的事，因為他們根本不懂得如何對待顧客。
二、莫明其妙的，不知不覺大街上的“成都小吃”，都改成先收錢后上飯的規(guī)矩，這讓很多顧客很不習(xí)慣，他們解釋說他們是快餐，所以先收錢。好象是他們跟麥當(dāng)勞一樣，他們有姿格與能力做到這一點上嗎？
三、很多街頭小店，或是送餐店的伙計，常常是一手端著飯菜，另一只手拿著香煙，慢不經(jīng)心，吊兒郎鐺的神情出現(xiàn)在顧客面前，他們不知道現(xiàn)在正在工作與服務(wù)。
在我看來，中國的大部分餐店，是不懂得服務(wù)的，更要命的是，他們干得就是服務(wù)業(yè)卻不知服務(wù)為何物。這是中國餐店的主要盲區(qū)。
現(xiàn)在的餐店主要分為三種格局。一種為有文化的人開的店，主要反應(yīng)在兩種層面上：一是店面的裝修有主題，有文化。二是店里有服務(wù)文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒有文化人開的店，大多是一些中小型的店，他們就是賣飯給顧客，在點菜與上菜的服務(wù)流程上，沒有任何管理。三是港臺舶來的茶餐廳，在環(huán)境上，文化上，服務(wù)上有改進，但在菜品服務(wù)上，簡直就是在做秀，與內(nèi)地餐飲小店形成兩個反差。一個是有內(nèi)容無服務(wù)，一個是無內(nèi)容有服務(wù)。
漠視需求：只有顧客要餐紙他們才給
其實，似“天外天”這樣的酒樓，他們應(yīng)該知道如何服務(wù)，至少他們每個店的規(guī)模是應(yīng)該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加，菜譜也算有模有樣，但他們真的不知道如何滿足顧客的需求，或者是有了需求，他們給你服務(wù)沒了。比如他們有叫餐服務(wù)，我有多次常吃他們的一種面條，有茄子的，西紅柿的等等，6 元一碗，還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過了，只留下這個面條的印象還不錯，只要不上樓，就常常叫外賣來吃。后來，他們可能看顧客太愛吃這個面了，于是就對這個面進行了改裝。一是把面碗改小，送外賣的時候，把原來用碗裝著送來的方式，改成用快餐盒的方式。經(jīng)此一改，這個面條就沒法吃了，面的口味全都變了。后來，我們就沒有再在這個家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們?yōu)槭裁匆�，難道是看吃的人太多，就將口味與大小改掉嗎？這樣的餐館的不完蛋，真是市場的退步。其二，顧客來到餐卓就坐，服務(wù)員應(yīng)將用餐必要的工具上齊，而不是一個一個去要，就是一個普通的餐巾紙，不要，服務(wù)員都不知道拿來，每一次都要去要才能拿來，為什么不在開始就把這樣?xùn)|西放置齊全呢？他們連這樣一點基本的服務(wù)都不懂，關(guān)門真是太正常了。
把顧客當(dāng)傻子：把原來好吃的改成不好吃的
聽起來這是不可能的，哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有，而且就在我們身邊，真是天下什么事都有，我上面所說的這家新疆小店的店主，就是這么干的，與“天外天”有點象。這家小店原先就在萬達索菲特大酒店西邊，靠路邊的一個臨時房里的經(jīng)營，一共才五，六張卓子，環(huán)境也別說了，可以用臟、亂、差來形容。雖然是這樣，卻都非常受歡迎，主要是這家小店的新疆絆面做的非常好吃，其實，它的牛肉面都很一般，與其它店都差不多，就是它的絆面與肉串作的與眾不同。我常與朋友推薦，絆面做的不僅量大，味道精美，非常棒，肉串的塊頭都很大，其中羊腰子，都是一個整塊一切為二的整串，要且是要瘦的給瘦的，要肥的給肥的。我曾帶過好幾個新疆的朋友去吃，他們說這是他們在北京吃得最好的絆面。，好東西一定要發(fā)展的，時過不久，這家店就在旁邊租了一個近200平米的大房子開店，環(huán)境也為之一變。我們?nèi)チ艘缓�，心想，好東西就是應(yīng)該發(fā)展變化，并為之慶賀。但卻不曾想，坐下來之后，他們的絆面完全變了，不僅是量小了，而且絆面菜的抄法也完全變了，以前是有很多的湯汁，上來的時候是一次性伴好的�，F(xiàn)在則是，將菜與與面分開，和新疆一樣，其實分開也是可以，關(guān)鍵是看菜的做法，現(xiàn)在的菜全是紅紅西紅柿，幾乎吃不到肉的香味，一腕伴面，全是酸酸的西紅柿味道。簡直與過去一個天上一個地下。肉串呢，己經(jīng)從過去的肉塊，修剪為它過去一半的份量，羊腰也切成的丁丁狀，不僅口感全無，整個有一種被騙的感覺。由于，他們的價格不貴，中午人還挺多，但我相信，凡是好這一口的人，都會吃出其中的問題，這樣的現(xiàn)象是不長久的，至少我是再也沒有去過了。
顧客喜歡菜的完全改掉了，有這么多賺錢的嗎？你可以提高價格，但不能偷工減料啊，偷工減料就不是原來的產(chǎn)品了。但這個老板就是這么干的，你喜歡吃，我給你改掉，變成不喜歡吃的。他們想以此提搞利潤率，這樣的話他們還不關(guān)門嗎？果然不久，這家開了不到半年的店，關(guān)門了，還不如以前只有十來平米店的生命力強悍�，F(xiàn)在哪個店面已經(jīng)是一個彩色打印部了。
以上兩家餐店都是有了好產(chǎn)品，為了提高利潤，居然敢將好產(chǎn)品改成壞產(chǎn)品的典型例子。聽起來都不敢相信，一個是他們改漠視顧客，一個可能是原來的師傅走了，麥當(dāng)勞能做到全球任何一個地方都一個味，我們的餐館連一年都是一個味都做不到，不死才怪呢？
沒有服務(wù)支撐，憑什么先收費
現(xiàn)在很多中式小餐店，居然也玩起了選收錢后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費呢？你的菜品顧客又不了解，也不信任，上菜的時間更是一個無底洞，況且，顧客隨時可能還要新添菜，你如如何先收費呀？不能先收費還有一個原因，這類餐店的菜品是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，同時，這類店也沒有任何服務(wù)，只要你先交了錢，他們就不管你了，有時候可以忘記你的菜，去招呼下一個顧客。所以，你看到這類小店，還有將服務(wù)包裝成西餐式的小店，基本上都沒有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，根本沒有能力進行先收費，然后讓顧客等著。
服務(wù)氛圍是核心的“產(chǎn)品”
沒有服務(wù)小餐店，敢于將好產(chǎn)品改成差產(chǎn)品，關(guān)門是應(yīng)該的，而一些餐店的菜本來并不是很好，很一般，很多都是樣子貨，價格很貴，基本上吃不飽，比如很多臺灣人開的餐店就是這樣，但他們懂得服務(wù)，包括餐館的服務(wù)氛圍，這種氛圍是這類餐館的重要產(chǎn)品，甚至是他們的核心“產(chǎn)品”，有了服務(wù)，顧客也是買單的。一般的小店是沒有什么特殊產(chǎn)品的，就是解決饑餓的服務(wù)，消費者需求的安全，衛(wèi)生，快捷，環(huán)境，態(tài)度等等，在這都得不到體現(xiàn)。這種店能生存，憑的就是價格與方便性。好一點終端店，不僅價格適中，方便快捷，而且服務(wù)環(huán)境與態(tài)度是一流的，它們能完全了解顧客的所有需求，而且能在第一時間完成。這就象一些高檔一點心會所酒樓一樣，服務(wù)員隨時在顧客的身邊，隨時隨地的為顧客解決就餐中的問題，絕不會讓你去找她服務(wù)。
可惜的是，一般的餐館都做不到這一點，或者根本意識不到這一點。它們只能是賣些硬產(chǎn)品，賺一點加工費而己，在服務(wù)上想收費是不可能的。
在當(dāng)下的餐飲市場競爭中，這種終端店是直接與顧客接觸的中心點，菜品在隨時波動，又沒有增值的服務(wù)，這種店面就隨時可能死亡。
不尊重消費者是小店必亡的主要原因
服務(wù)氛圍是小餐飲店提升競爭力的主要方式，可惜的是大部分小店的經(jīng)營者都不知道，或者說是知道了，不會執(zhí)行。大部分小店都采取不信任消費者的辦法，在這種辦法是小店死亡的主要原因。一個亂七八糟的小店，顧客一坐下，點完菜就要先收錢，顧客反問說，怕不給錢啊。他們說，我們這是快餐。還有的說，人多我們也看不過來。言下之意，她們不放心，必須先收錢，免得顧客吃完走人，收不到錢。這是一種典型的對顧客不信任，把顧客當(dāng)賊防，顧客哪還有心思在你這吃飯，還不找一個稀罕我的地方去，能在這讓你監(jiān)視下吃飯嗎？這種情況在一些小超市中，還有一些美術(shù)館中還存在，特別是一些民營美術(shù)館，總有一些白癡式的服務(wù)員，跟著你看展覽，這樣的待遇，去一次就夠了。我的意思是說，不是我們的小店不能先收錢，關(guān)鍵是你要建立起先收錢的服務(wù)流程與環(huán)境，像中國這種小店根本不具備先收錢的條件，都是防顧客為出發(fā)點服務(wù)方式，不是尊重顧客的方式，這是他們玩死自己或者長不大的主要原因。
俏江南何以火爆，只是因為他們懂得尊重顧客而己。麥當(dāng)勞如何以能持續(xù)發(fā)展，是因為他們給顧客以更大更多的自由而已，到麥當(dāng)勞不餐就是輕松，并一定是要去吃飯，可以是去上廁所，也可以是看報紙聊天等等。他們把吃飯可以帶來的相關(guān)活動，擴大化了，豐富化了，他們變成了一個平臺。而我們中小餐店可以嗎？僅僅是吃飯這點事都整不明白，就別說其它延展服務(wù)了。
餐館中小店要發(fā)展，要從學(xué)會尊重消費者開始，這是最簡單的。復(fù)雜的有菜品管理，流程管理，時間管理，態(tài)度管理，氛圍管理等等。
要想知道這些管理的方法，需從以下這些地方去改變。
一、不要指定顧客在哪里坐，他們想在哪里坐就盡量去滿足他們。
二、不要鼓勵顧客點菜，他們點到一程度上，要提醒他們己經(jīng)夠了，他們會下次再來。
三、不要隨意改變自己的好菜，哪怕是一些邊緣的小菜，可能這些菜是顧客到你店里消費的主要動因，因為這個菜，他們又消費了其它的主打菜。
四、不要打亂上菜的順序，要保持時間上的連續(xù)性。
五、要適當(dāng)給一些免費的湯水，給顧客以等待的時間，千萬不要說沒有免費的茶水，你又不是開茶店的，免費茶或湯水，能帶來更多收益。
六、要隨時隨地的感受到顧客的需求，永遠(yuǎn)不要讓顧客去找你服務(wù)。
七、不要讓顧客看到你們哭喪的臉，要始終是一個燦爛的臉，適度的動人的微笑。
八、對顧客始終充滿熱情，時刻準(zhǔn)備著為他們進行服務(wù)。
九、記住常客的喜好，了解新客的需求。
十、始終處在幫助顧客吃好，喝好的心態(tài)上，一點也不要防著他們。
中國的中小餐店的服務(wù)水平與洗浴中心的服務(wù)水平差著10年時間，與美容休閑中心差著15年的水平，與五星酒店的服務(wù)差著20年的管理水平，與產(chǎn)品制造企業(yè)對顧客的關(guān)照水平差著25年以上的水平。什么時候，中國的餐飲終端店的服務(wù)水平上來了，中國的社會形象都會為之大大提升。
中小餐飲店，小一點說是菜品服務(wù)，大點說是顧客服務(wù)的管理。但要提高到這個層次較難，因為，中國的大部分餐館管理者，都是低文化素質(zhì)者，他們只會賣東西，不會賣服務(wù)。稍有點文化意識的人，開的都是酒吧，會館，主題餐廳，如俏江南之流，如大作家張賢亮的旅游景區(qū)，他們是懂得賣服務(wù)的。所以，他們?nèi)〉昧顺暗某晒Α?
