隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,我國旅游業(yè)已經(jīng)越來越大眾化.當(dāng)前,旅游者的消費(fèi)需求越來越個(gè)性化,多樣化,旅游企業(yè)也需要越來越多的一站式提供綜合化的旅游產(chǎn)品,這些都必須有強(qiáng)大的信息資訊服務(wù)平臺(tái)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)來支撐.而世界范圍內(nèi)旅游電子商務(wù)已成大勢,低成本,高效率的電子商務(wù)已開始引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)的未來.要實(shí)現(xiàn)我國旅游業(yè)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代,從粗放向集約轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)由旅游大國變?yōu)槁糜螐?qiáng)國的目標(biāo),利用信息化對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)加以改造提升已經(jīng)刻不容緩.

二三十年前,旅游對(duì)于普通老百姓來說是奢侈性消費(fèi),如今,旅游已經(jīng)"飛入尋常百姓家".我國的旅游業(yè)經(jīng)過十多年的飛速發(fā)展,已經(jīng) 為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè).但是,從我國旅游業(yè)的商業(yè)模式來看,還沒有完全地與時(shí)俱進(jìn),目前仍然有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)沿用傳統(tǒng)的方式,小規(guī)模手工式的作坊作業(yè)還比較嚴(yán)重.這種傳統(tǒng)的方式經(jīng)營管理水平低下,信息傳遞不暢,信息共享水平低,越來越不能滿足旅游者的個(gè)性化,綜合化的需求,也與世界范圍內(nèi)旅游業(yè)電子化,網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢相悖.因此,利用信息化對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)進(jìn)行改造提升已經(jīng)刻不容緩,如果離開了信息化,我國旅游業(yè)將舉步維艱.

傳統(tǒng)旅游商業(yè)模式遭遇信息服務(wù)瓶頸

我國是一個(gè)歷史悠久,地大物博的國家,旅游資源相當(dāng)豐富.旅游逐漸走進(jìn)百姓生活是從上世紀(jì)80年代開始的,但在初期仍然屬于奢侈性消費(fèi),普及程度不高.傳統(tǒng)的旅游業(yè)中,旅游企業(yè)發(fā)布旅游信息的渠道非常有限,旅游者主要通過傳統(tǒng)的報(bào)刊,廣播,旅行中介的紙質(zhì)資料獲取旅游信息,而且獲得的旅游信息也是很粗淺的,基本是旅游線路,往返程工具,價(jià)格等最基礎(chǔ)的信息,旅游地的信息很少涉及.

隨著人民生活水平的提高以及整個(gè)社會(huì)消費(fèi)個(gè)性化時(shí)代的到來,越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的組團(tuán)旅游,個(gè)性化,多樣化的旅游形式正廣泛地被消費(fèi)者所接受.傳統(tǒng)的旅行社組團(tuán)旅游,雖然可以讓旅游者免去為交通,住宿等諸多瑣事而操心,但一路走馬觀花,旅游者看到的幾乎是相同的東西,談起來的感受幾乎是千篇一律,個(gè)人的需求難以得到滿足.另外,隨著社會(huì)的發(fā)展,人們生活節(jié)奏的加快,人們很難有時(shí)間聽從旅行社的統(tǒng)一安排,他們更愿意在旅游代理商的幫助下自己設(shè)計(jì)旅游路線,自己安排旅游時(shí)間.專家分析,旅游產(chǎn)業(yè)將逐漸步入個(gè)性化時(shí)代.

在個(gè)性化旅游的大趨勢下,旅游者對(duì)信息服務(wù)的依賴程度越來越高.在出行前作旅行決策時(shí),旅行者需要借助各種媒介(旅游報(bào)刊,互聯(lián)網(wǎng))了解各地的旅游信息,通過媒介提供的文字,圖片,視頻等各種綜合信息來作決策.而且,旅行者還需要借助互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)來設(shè)計(jì)自己的旅行線路,交通工具,入住賓館等等.專家指出,旅游者的一次旅游決策過程,實(shí)際上是一個(gè)旅游信息的輸入,處理,輸出,反饋的過程.在作旅游決策前,旅游者更愿意借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息查詢.艾瑞市場咨詢(iRe0search)根據(jù)資料整理顯示,網(wǎng)民了解旅游信息的主要渠道是通過親朋好友介紹,媒體廣告和上網(wǎng)查詢,其所占比例分別為69.3%,69%和66.7%,只有31.4%的網(wǎng)民直接向旅行社查詢相關(guān)旅游信息(如圖1).專家認(rèn)為,旅行社的咨詢服務(wù)功能將被互聯(lián)網(wǎng)的自動(dòng)查詢功能所替代.當(dāng)旅行者到達(dá)旅游地后,旅行者希望了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,需要了解當(dāng)?shù)氐娘嬍?購物,住宿,交通等信息,比如:旅行者想知道當(dāng)?shù)氐奶厣�菜哪家做得最�?哪里的購物更經(jīng)濟(jì)等,這就需要各種信息來決策.旅行結(jié)束后,很大一部分旅行者喜歡把自己獨(dú)特的感受寫下來,把文字和圖片甚至視頻發(fā)到論壇上和其他旅友交流,這也是個(gè)性化時(shí)代彰顯自身魅力的方式.

目前,我國還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式,信息服務(wù)能力非常差,完全不能滿足旅游者的需求.經(jīng)過幾年的摸索和積累,國內(nèi)已有一小部分具有一定資訊服務(wù)能力的旅游網(wǎng)站,這些網(wǎng)站可以提供比較全面的,涉及旅游中食,住,行,游,購,娛等方面的網(wǎng)上資訊服務(wù).但是,總體看我國旅游業(yè)信息服務(wù)還處于非常初級(jí)的階段,信息服務(wù)的瓶頸的制約還相當(dāng)嚴(yán)重.我國旅游信息服務(wù)不能滿足消費(fèi)者的需要主要表現(xiàn)在下面兩個(gè)方面:首先,基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用差,網(wǎng)上信息更新較慢,很多旅游景點(diǎn)沒有自己獨(dú)立的域名,只是在各類網(wǎng)站上鏈接了幾個(gè)網(wǎng)頁,旅游者無法及時(shí)獲悉景點(diǎn)的新節(jié)目,新動(dòng)向,無法與景區(qū)在網(wǎng)上交流.根據(jù)賽迪顧問的調(diào)查顯示:目前在旅游信息化發(fā)展相對(duì)較好的廣東省500家旅行社中,在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)頁的有352家,有獨(dú)立域名的2l家;7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家,有獨(dú)立域名的28家,能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家;370家旅游景點(diǎn)中建立網(wǎng)頁的有348家,有獨(dú)立域名的只有兩家;21個(gè)地級(jí)以上市中只有11個(gè)建立了自己的旅游網(wǎng).其次是個(gè)性化定制服務(wù)能力弱.旅游信息內(nèi)容一般涉及旅游目的地,景點(diǎn),飯店,交通旅游線路和旅游常識(shí)等,普通旅游網(wǎng)站一般都有,但在根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和需求組合定制旅游產(chǎn)品,提供個(gè)性化旅游線路建議等方面做得好的旅游網(wǎng)站非常少.此外,在消費(fèi)者的旅游途中,很少有為其提供購,食,住,行等信息服務(wù)的好中介. 

現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展依賴信息網(wǎng)絡(luò)

我國的旅游業(yè)是一個(gè)競爭性很強(qiáng)的行業(yè).由于旅游產(chǎn)品的可模仿性強(qiáng)導(dǎo)致了產(chǎn)品層面同質(zhì)化競爭很嚴(yán)重,因此只有提升服務(wù)的質(zhì)量和水平才能增強(qiáng)企業(yè)的競爭力.從當(dāng)前消費(fèi)者的需求來看,旅游者希望通過一個(gè)窗口獲取旅游過程中所涉及的食,宿,行,游,購,娛等各種服務(wù),這種一站式的消費(fèi)訴求要求旅游企業(yè)(旅行社,賓館,旅游景點(diǎn)等)提供綜合化的服務(wù),這也是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的趨勢,而這種綜合化的服務(wù)必須依靠強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)來支撐.專家指出,利用信息化手段提高營銷和管理水平,為旅游者提供一條龍式的綜合化服務(wù),是當(dāng)前旅游企業(yè)提升核心競爭力的出路.

從目前旅游企業(yè)接待的旅客類型來看,團(tuán)體旅游不斷減少,散客旅游增多,他們希望從旅游企業(yè)獲取全程綜合化的服務(wù),這就給旅游企業(yè)帶來了很大的信息處理量,并要求旅游企業(yè)在內(nèi)部要有很強(qiáng)的信息甄別處理能力,在外部要有很強(qiáng)的信息傳遞和溝通共享能力,這一切無不需要強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)來支撐.從內(nèi)部來看,旅游企業(yè)需要建立起暢通的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),應(yīng)用各種數(shù)據(jù)處理軟件把不同的旅游需求信息進(jìn)行分類處理,這樣才能提高運(yùn)營的效率.對(duì)于外部來說,旅游企業(yè)需要將產(chǎn)業(yè)鏈各方(旅行社,賓館飯店,大商場,旅游景點(diǎn)等)的信息資源進(jìn)行有效整合,銜接,共享,才能更及時(shí),便捷地為旅行者提供滿足他們需求的服務(wù),才能形成規(guī)�；瘍�(yōu)勢.據(jù)國內(nèi)一家知名旅行社的副總裁透露,實(shí)施網(wǎng)上系統(tǒng)后,整個(gè)預(yù)訂業(yè)務(wù)量在一天之內(nèi)增加了4倍.因此,旅游企業(yè)的內(nèi)外部都需要有強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)支撐,才能使信息及時(shí),快速地傳輸,才能為旅游者提供滿意的綜合化服務(wù).

就目前我國旅游企業(yè)的現(xiàn)狀來看,我國的旅游企業(yè)普遍屬于規(guī)模小,作坊式的中小企業(yè),信息化建設(shè)尚處于初期發(fā)展階段.計(jì)算機(jī)技術(shù)真正應(yīng)用于我國旅游企業(yè)是在20世紀(jì)80年代,航空公司的電腦訂票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),旅游企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等適用于旅游業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開始逐步得到推廣,然而能實(shí)現(xiàn)電腦預(yù)訂的網(wǎng)絡(luò)還是少.國際旅行社中,大部分或全部采用了信息管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),與國外同業(yè)有網(wǎng)絡(luò)連接.而對(duì)占住宿設(shè)施總數(shù)96%的國內(nèi)飯店和招待所來說,信息化系統(tǒng)方面基本上還處于初級(jí)階段或呈空白狀況,我國三分之二的省區(qū)市的旅行社目前仍沿用傳統(tǒng)手工作業(yè)方式.這樣的狀況導(dǎo)致了諸多弊端:如信息不暢,資源無法共享;各自為戰(zhàn),難以形成一條龍服務(wù),規(guī)模效應(yīng)不能體現(xiàn);成本高,辦公效率低下;無法整合客戶信息,造成客戶流失,出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理監(jiān)控的漏洞;市場反應(yīng)遲鈍等.

在WTO協(xié)議中,我國政府已經(jīng)承諾,不遲于2003年12月31日,外國投資方在中國建設(shè),改造和經(jīng)營飯店及餐館將取消設(shè)立形式和股權(quán)方面的限制;不遲于2003年1月1日允許外商控股旅行社;不遲于2005年12月31日允許外商獨(dú)資旅行社,并取消對(duì)合資旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制.可以說,我國旅游企業(yè)已經(jīng)開始了國內(nèi)和國外的雙重競爭.因此,建立暢通的內(nèi)部,外部信息網(wǎng)絡(luò),提高經(jīng)營管理水平,合力打造綜合化服務(wù),才是提升核心競爭力的關(guān)鍵所在.

打造旅游強(qiáng)國離不開信息化支撐

隨著社會(huì)的發(fā)展,旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一,同時(shí)也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一.旅游業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè),能起到帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè),優(yōu)化國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的作用.據(jù)測算,旅游收入每增加1元,第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值就增加10.2元;旅游業(yè)每增加1個(gè)直接就業(yè)人員,社會(huì)間接就業(yè)人數(shù)可增加5個(gè)以上.一般來說,在國民經(jīng)濟(jì)中所占比重超過5%就是支柱產(chǎn)業(yè).我國旅游業(yè)在GDP中所占的比重2002年就達(dá)到了5.44%,并且正在以10%以上的增速不斷提高其在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重.由此可見,旅游業(yè)的確是國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè),在國民經(jīng)濟(jì)中起的作用亦越來越大.

但是,我國旅游業(yè)目前還是粗放型的,效益還比較低,與世界水平的差距還是很明顯的.世界中等以上發(fā)達(dá)國家旅游產(chǎn)業(yè)占國民經(jīng)濟(jì)的比重已經(jīng)達(dá)到8%以上.我國旅游業(yè)與世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家的差距主要在資源整合,營銷手段,企業(yè)競爭力等方面.目前,美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS(全球分銷系統(tǒng)),在法國已有85%的旅行社擁有GDS,在整個(gè)歐洲有40%左右的旅行社擁有GDS.在國內(nèi),擁有GDS的基本上是三星級(jí)以上的飯店,大約占17%的比例,而這還不包括三星級(jí)以下的飯店(如圖2).據(jù)旅游行業(yè)權(quán)威人士透露:我國旅游業(yè)的信息化水平至少落后于國際水平10～15年,我國旅游行業(yè)信息化尚需大力加強(qiáng).

從全球范圍來看,旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢.電子商務(wù)的便捷性,低成本,覆蓋面廣等優(yōu)勢與傳統(tǒng)旅游方式是不可比擬的.目前,在歐美等發(fā)達(dá)國家,正在大力發(fā)展低成本,高效益的旅游電子商務(wù).旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域最大,最突出的部分.資料顯示,全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350%以上的速度增長,一度占到全球電子商務(wù)總額的20%以上.美國美林公司的調(diào)查指出,2005年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30%,而2004年這個(gè)比例是25%,2003年為21%.他們預(yù)測,到2007年,39%的旅游活動(dòng)將在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂.而我國目前的旅游電子商務(wù)收入在整個(gè)旅游業(yè)收入中所占的比重還不超過10%.

在旅游業(yè)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)――航空服務(wù)中,機(jī)票的電子化已經(jīng)成了條文性的規(guī)定,這是我國旅游業(yè)不可回避的.電子機(jī)票具有獨(dú)特的優(yōu)勢:旅客可以足不出戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買機(jī)票,憑電子機(jī)票確認(rèn)號(hào)碼和有效證件就可到機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù),且不會(huì)發(fā)生丟失機(jī)票的意外;對(duì)航空公司來說,電子機(jī)票可降低營銷成本,據(jù)估算,機(jī)票實(shí)現(xiàn)無紙化,全球航空業(yè)每年可節(jié)省開支30億美元.按照國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的計(jì)劃,2007年將在全球范圍內(nèi)實(shí)行機(jī)票電子化,取消紙質(zhì)機(jī)票.給中國的"任務(wù)"是:2005年無紙化程度達(dá)到50%,2006年?duì)幦��?shí)現(xiàn)80%,2007年底前全面實(shí)行無紙化.而受傳統(tǒng)消費(fèi)方式等因素的影響,我國電子機(jī)票普及率并不高.以電子化程度最高的國航為例,去年國航共銷售420萬元的電子客票,這一數(shù)字僅占到整個(gè)機(jī)票銷售額的20%.今年一季度這一數(shù)字雖有升高,但僅占40%.

未來10年間,我國旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長速度.根據(jù)我國政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃,2020年我國旅游業(yè)總收入將超過3.3萬億元,達(dá)到國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%.但專家同時(shí)指出,我國旅游業(yè)亟須運(yùn)用信息技術(shù)提升其競爭能力,才能縮小與發(fā)達(dá)國家的差距,否則,我國旅游業(yè)將在全面開放,外國資本全面涌入后面臨更為沉重的壓力.

國家旅游局副局長顧朝曦指出,中國旅游業(yè)正在經(jīng)歷著由規(guī)模到效益,由數(shù)量到質(zhì)量,由粗放到精細(xì),由國內(nèi)到國際的產(chǎn)業(yè)提升階段.而要實(shí)現(xiàn)由旅游大國到旅游強(qiáng)國的成功跨越,就必須以先進(jìn)的信息技術(shù),科學(xué)的管理手段,新穎的拓展理念來推動(dòng)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展.

他山之石　

信息化激發(fā)旅游業(yè)新活力

著名的未來學(xué)大師約翰.奈斯比特在其鴻篇巨制《大趨勢》中曾預(yù)言:"電信通信,信息技術(shù)和旅游業(yè)將成為21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)中經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原動(dòng)力."從國外發(fā)達(dá)地區(qū)的情況來看,這個(gè)預(yù)言已經(jīng)變成了現(xiàn)實(shí).這三者的緊密結(jié)合促成了旅游業(yè)的信息化,形成一種巨大的驅(qū)動(dòng)力,賦予了旅游業(yè)無限的生機(jī)和活力.

目前,發(fā)達(dá)國家和地區(qū)都已經(jīng)建成了集食,住,行,游,購,娛六要素于一體的綜合信息應(yīng)用系統(tǒng).幾十年來,國際旅游,航空和飯店業(yè)經(jīng)歷了幾次大的信息技術(shù)變革.第一次是美利堅(jiān)航空公司和IBM公司于1959年聯(lián)合開發(fā)了世界上第一個(gè)計(jì)算機(jī)訂位系統(tǒng)(SABRE),這是旅游業(yè)信息化萌芽的標(biāo)志.第二次是1978年美國推出《航空管制取消法案》(Deregulation),游客購買機(jī)票的選擇范圍增大,并使得電腦預(yù)訂系統(tǒng)延伸到旅行代理商,到1982年,幾乎有82%的代理商在使用電腦預(yù)訂系統(tǒng)(CRS).到1985年,電腦預(yù)訂系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)一步得以發(fā)展,包括訂購機(jī)票,預(yù)訂客房,租車等等,其銷售范圍也不斷擴(kuò)大.第三次是建立專門的旅行社銀行結(jié)賬法(BSP)來完成支付結(jié)算.信息高速公路出現(xiàn)后,民航旅游界又研究利用互聯(lián)網(wǎng)來取代CRS并最終取代BSP,使之以極快的速度完成查詢,預(yù)訂和支付等全部工序.與此相適應(yīng),一些傳統(tǒng)的經(jīng)營,營銷,管理方法也因信息技術(shù)革新而改變,逐漸向高智能化,網(wǎng)絡(luò)化,集團(tuán)化轉(zhuǎn)變.如1994年底,美國開始出現(xiàn)新式的"電子機(jī)票",實(shí)行"無票旅行"方式.此外,現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用,可以更好地了解旅游者的個(gè)性特征及需求偏好,更好地對(duì)客源市場進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和細(xì)分,這些無疑都對(duì)旅游業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義.另一方面,國外旅游目的地信息系統(tǒng)也迅猛發(fā)展,新系統(tǒng)能提供與旅游相關(guān)的全方位信息,其功能也逐漸集查詢,檢索,預(yù)訂等于一身.

在旅游信息化中,旅游電子商務(wù)被認(rèn)為是最為突出的一大領(lǐng)域.發(fā)達(dá)國家和地區(qū)在這方面已經(jīng)取得了巨大的成效.在歐美發(fā)達(dá)國家,旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域最大,最突出的部分.資料顯示,全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350%以上的速度增長,一度占到全球電子商務(wù)總額的20%以上.美國美林公司的調(diào)查顯示,2005年全美在線旅游代理市場增長19%,達(dá)到277億美元.直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%,達(dá)到325億美元.在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%,而2004年這個(gè)比例是25%,2003年為21%.世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)(WTOBC)預(yù)計(jì),今后幾年間世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購都將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行.

相比之下,國內(nèi)目前同國外仍存在較大的差距.央視調(diào)查機(jī)構(gòu)兩年前曾作過一項(xiàng)調(diào)查,當(dāng)時(shí),國內(nèi)登錄過旅游網(wǎng)站的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的21.8%,而在這些登錄的網(wǎng)民中,只有3.8%的人進(jìn)行過與旅游相關(guān)的網(wǎng)上預(yù)訂,另有54.2%的網(wǎng)民表示將會(huì)嘗試網(wǎng)上預(yù)訂.但是我國作為一個(gè)擁有豐富旅游資源的大國,有望借助先進(jìn)的信息化手段幫助旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)迅猛增長.此前就有業(yè)內(nèi)專家提出,未來5年世界旅游業(yè)發(fā)展的總趨勢是,歐美發(fā)達(dá)國家在全球出入境旅游市場中仍將保持傳統(tǒng)優(yōu)勢,但增速放緩;以中國為代表的東亞太國家和地區(qū)則將保持較快增長.世界旅游組織預(yù)測:到2020年,中國將成為世界上第一大旅游目的地和第四大客源市場.因此,合理利用信息通信技術(shù),我國旅游業(yè)有望迎來更大的飛躍.

視點(diǎn)

網(wǎng)上旅游進(jìn)入"黃金期"――淺析2006年中國網(wǎng)上旅游業(yè)三大特點(diǎn)

網(wǎng)上旅游服務(wù)已經(jīng)在我國開展了近7年,用戶規(guī)模和市場規(guī)模都快速發(fā)展,尤其是在高端市場的驚人表現(xiàn)給傳統(tǒng)旅游公司帶來了巨大的競爭壓力.據(jù)2005年底艾瑞年度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)上旅游用戶中消費(fèi)能力強(qiáng)的高端商務(wù)人士占68%.迫于網(wǎng)上旅游形成的巨大競爭壓力,同時(shí)被網(wǎng)上旅游迅速創(chuàng)造的財(cái)富吸引,國旅,中青旅等實(shí)力強(qiáng)大的傳統(tǒng)旅行社也紛紛進(jìn)入這一領(lǐng)域,提供網(wǎng)上旅游服務(wù).

根據(jù)國外機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù),2004年美國網(wǎng)上旅游服務(wù)市場已達(dá)到520億美元,占整個(gè)美國旅游市場份額的23%;而根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù),2005年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%,如此小的比重暗示著市場的潛在商機(jī).眾多創(chuàng)業(yè)者和投資公司把目光瞄準(zhǔn)了網(wǎng)上旅游行業(yè),據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),僅2005年一年我國就增加了近百家網(wǎng)上旅游服務(wù)公司.艾瑞研究副總監(jiān),高級(jí)分析師侯濤指出,隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速增長和社會(huì)信息化的普及,互聯(lián)網(wǎng)將成為人們獲取信息,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的主要渠道之一,網(wǎng)上旅游服務(wù)必然會(huì)成為旅游行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),而且醞釀?dòng)懻撝械南嚓P(guān)政策條例也為該市場的發(fā)展起到了保駕護(hù)航的作用.

從我國網(wǎng)上旅游現(xiàn)狀看,服務(wù)提供商大致分為兩大陣營:第一陣營為攜程旅行網(wǎng)和e龍旅行網(wǎng),他們掌握著我國絕大部分旅游預(yù)訂資源,提供全面的網(wǎng)上旅游服務(wù),與第二陣營的服務(wù)商相比存在明顯的優(yōu)勢,而與全球一流的網(wǎng)上旅游服務(wù)商(如Expedia,Orbitz等)相比,仍有著明顯的差距;第二陣營以中國通用旅游網(wǎng),游易和"去哪兒"等服務(wù)商為代表,他們中的部分服務(wù)商除了作為一級(jí)代理商外,還作為二級(jí)代理商向一級(jí)代理商提供用戶,或提供旅游搜索服務(wù)等,網(wǎng)上旅游服務(wù)呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢.目前,我國網(wǎng)上旅游將呈現(xiàn)三大特點(diǎn):

市場規(guī)模平穩(wěn)增大.2005年我國網(wǎng)上旅游預(yù)訂市場規(guī)模超過8億元,較2004年增大39%,而到2010年該市場將有望突破37億元.互聯(lián)網(wǎng)的快速普及,使得網(wǎng)絡(luò)成為網(wǎng)民獲取信息,服務(wù)和購買產(chǎn)品的重要渠道.隨著旅游市場的不斷擴(kuò)大,網(wǎng)上旅游預(yù)訂在給用戶帶來方便的同時(shí)也必將成為一種新的交易方式.非典曾給我國旅游產(chǎn)業(yè)帶來重創(chuàng),但2004年第二季度旅游業(yè)開始迅速復(fù)蘇,電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用促使網(wǎng)上旅游預(yù)訂用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大,2004年用戶數(shù)達(dá)到100萬人,此高速增長的勢頭延續(xù)到2005年,使網(wǎng)上旅游預(yù)訂用戶規(guī)模擴(kuò)大到160萬人,較2003年增長兩倍多.隨著網(wǎng)上旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的多元化,各旅游預(yù)訂服務(wù)商推出的綜合旅游產(chǎn)品逐漸受到用戶的青睞.iResearch預(yù)計(jì),2010年我國使用網(wǎng)上旅游預(yù)訂的用戶數(shù)量將突破700萬,將占網(wǎng)民總數(shù)的3%左右.

綜合化產(chǎn)品受青睞.目前網(wǎng)上旅游市場收入主要來自于賓館預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂,其中賓館預(yù)訂所占的收入份額正逐年下降,機(jī)票預(yù)訂穩(wěn)步增長.就攜程而言,2005年總收入的65%來自于賓館預(yù)訂,較2004年的78%下降13個(gè)百分點(diǎn),而其他收入構(gòu)成的比重都有所上升,其中機(jī)票預(yù)訂增長11個(gè)百分點(diǎn).網(wǎng)上旅游市場的競爭越來越激烈,隨著旅游預(yù)訂公司來自"酒店+機(jī)票"的收入增長率逐年遞減,許多網(wǎng)上旅游服務(wù)公司正不斷開辟出一條綜合化旅游經(jīng)營模式,根據(jù)各自的資源與優(yōu)勢,同時(shí)發(fā)展經(jīng)營展會(huì)策劃,汽車出租以及消費(fèi)折扣等業(yè)務(wù).綜合化的旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容.首先是提供豐富的旅游信息內(nèi)容,比如景點(diǎn),飯店,旅游線路信息;旅游常識(shí),注意事項(xiàng),旅游新聞,貨幣兌換,目的地天氣,人文環(huán)境信息;與旅游相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息以及各種優(yōu)惠,折扣;航空,飯店,汽車租賃服務(wù)的檢索和預(yù)訂等.其次是提供高實(shí)用性的服務(wù)功能,比如旅游信息的匯集,傳播與交流;旅游信息的檢索和導(dǎo)航;旅游產(chǎn)品和服務(wù)的在線銷售,包括票務(wù),飯店,餐飲,汽車,旅游組團(tuán)等;個(gè)性化定制服務(wù).兩個(gè)方面的內(nèi)容有機(jī)結(jié)合滿足了用戶的個(gè)性化需求,也進(jìn)一步拓展了在線旅游市場的盈利空間.

整合營銷引領(lǐng)未來.隨著中國豐富的旅游資源不斷地被開發(fā),旅游公司的規(guī)模逐步擴(kuò)大,市場競爭也愈發(fā)激烈,各旅游公司為了提高品牌知名度和拓展用戶規(guī)模,紛紛加大了宣傳力度.如何處理網(wǎng)上旅游的品牌,渠道,促銷等要素,有效擴(kuò)大品牌影響,向傳統(tǒng)用戶滲透,網(wǎng)絡(luò)營銷正在發(fā)揮越來越大的作用.網(wǎng)上旅游市場具有較大優(yōu)勢的攜程網(wǎng)正在不斷嘗試新的營銷方式增強(qiáng)品牌影響力.例如廣告投放和線下活動(dòng)營銷相結(jié)合,包括提供給VIP會(huì)員的增值服務(wù).特惠商戶是攜程給予VIP會(huì)員的增值服務(wù),通過遍布全國12個(gè)知名旅游城市的近3000家商戶,遍布城市最廣,商戶類型包括各地特色餐飲,酒吧,娛樂,健身,購物,生活等方方面面.攜程的VIP會(huì)員可在這些特惠商戶處享受到最低至6折的消費(fèi)優(yōu)惠.另一方面,以中青旅,國旅為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè)也紛紛嘗試網(wǎng)上旅游服務(wù),提供網(wǎng)上訂房訂票服務(wù).這主要是由于中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速增加以及與旅游市場目標(biāo)客戶的高度吻合,極大地刺激了傳統(tǒng)的旅游公司,他們也紛紛開展了網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù),把互聯(lián)網(wǎng)線上營銷和線下營銷有效地結(jié)合起來,通過整合營銷服務(wù),從而更快,更有效率地滿足顧客的需求.網(wǎng)上旅游服務(wù)市場整合營銷的趨勢將隨著更多傳統(tǒng)企業(yè)的進(jìn)入而變得更加明顯.