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酒店業(yè)信息技術(shù)發(fā)展的新趨勢（上）
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http://m.china-zesir.com 發(fā)稿日期:2008-7-3
- 【搜索關(guān)鍵詞】：研究報告 投資分析 市場調(diào)研 酒店業(yè) 信息技術(shù) 萬豪 喜達屋
- 中研網(wǎng)訊：
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1.信息協(xié)同化
國際上酒店業(yè)信息協(xié)同化應(yīng)用主要揉合了企業(yè)資源管理計劃（ERP）、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和電子商務(wù)的觀點。從企業(yè)資源管理計劃（ERP）角度，優(yōu)化酒店價值鏈，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)再造，提升酒店管理水平；從供應(yīng)鏈管理(SCM)角度，實現(xiàn)社會資源配置最優(yōu)化，控制采購成本，保障供應(yīng)質(zhì)量；從客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務(wù)的角度，把企業(yè)關(guān)注的焦點，逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競爭優(yōu)勢。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個國際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。
2.自助式服務(wù)
讓客人自己在酒店大堂的自助式服務(wù)柜臺進行入店登記，這可以減少酒店員工的數(shù)量，從而降低酒店的人工成本。萬豪國際集團于2005年夏天在旗下酒店推出這種服務(wù)，讓住店客人自助辦理登記入離店手續(xù)。萬豪集團也在考慮拓展其自助柜臺的服務(wù)項目，如預(yù)訂客房服務(wù)、設(shè)定叫早電話、預(yù)訂餐廳、預(yù)訂汽車和為客人打印地圖等。喜達屋和希爾頓兩家集團的一些酒店業(yè)推出了類似的服務(wù)，并且以后還將進一步推廣。萬豪的自助服務(wù)最初是為那些城里的提供全方位服務(wù)的酒店設(shè)計的。除了可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為客人調(diào)換房間、鋪位以及調(diào)整住宿天數(shù)。此外，這套系統(tǒng)還可以為乘坐飛機的客人在離店時辦理登機卡。2004年初，希爾頓就率先推出了此項服務(wù)。希爾頓已在42家酒店設(shè)有102自助柜臺，還將在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推出120個柜臺。芝加哥O'Hare機場的希爾頓酒店大堂內(nèi)設(shè)有一個美國航空公司的自助柜臺�？腿丝梢宰约恨k理入住手續(xù)，還可以自助打印登機牌。
2008年2月，凱悅酒店集團在北美有100多家凱悅酒店可以通過www.Hyatt.com網(wǎng)站來使用在線入住和離店結(jié)賬系統(tǒng)，有一套優(yōu)惠措施，在網(wǎng)站的主頁上面有一個標(biāo)有“Check-In”的按鈕，客人可以通過互聯(lián)網(wǎng)在到達當(dāng)天下午1點以后辦理手續(xù)�？头胯�匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個客人到達時可以方便領(lǐng)取。在線離店手續(xù)是通過電子郵件來完成的。在計劃離店的當(dāng)天早晨，顧客可以收到一封郵件，包括他們的賬單以及辦理離店的程序，顧客可以通過PDA或者筆記本電腦辦理離店手續(xù)。離店手續(xù)一旦辦理完成，顧客就會收到一封電子郵件，包括一份結(jié)余為0的Folio系統(tǒng)賬單的副件。顧客將可以實現(xiàn)在線或者在辦理入住時選擇他們的客房，通過各樓層的平面圖和客房使用情況來進行選擇，每個在線預(yù)定客房的顧客將在到達當(dāng)天收到一份包括一個直接辦理在線入住連接的電子郵件。金護照會員在使用網(wǎng)站時還可以享受額外的優(yōu)惠，包括來自電子禮賓服務(wù)發(fā)送的預(yù)定確認(rèn)信息，7日提醒信息和當(dāng)日達到電子郵件；在線辦理入住的鉆石級會員還可以提前在上午9點辦理手續(xù)。
3.在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)
香格里拉啟動員工在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)項目。2005年4月1日起，香格里拉與康奈爾網(wǎng)絡(luò)學(xué)院合作，首次為公司管理層員工提供在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)，這個培訓(xùn)計劃將在未來的5年中為香格里拉集團提供3000個在線職業(yè)發(fā)展機會。學(xué)員從57門課程中任選并完成規(guī)定的五個方面的課程（包括人力資源管理、管理學(xué)基礎(chǔ)、酒店及食品服務(wù)管理、戰(zhàn)略管理和財務(wù)管理），就可以獲得康奈爾網(wǎng)絡(luò)學(xué)院頒發(fā)的證書。在完成一系列其它相關(guān)課程之后，學(xué)員還將獲得由康奈爾大學(xué)頒發(fā)的證書。在線培訓(xùn)計劃為員工提供了一個可以高度靈活安排學(xué)習(xí)時間的拓展自身知識的平臺。這項員工職業(yè)發(fā)展計劃和公司在全球范圍內(nèi)的拓展計劃來說至關(guān)重要。
4.數(shù)字酒店客房系統(tǒng)
美國Wyse公司推出一種“數(shù)字酒店客房系統(tǒng)”。這一系統(tǒng)由客房中的智能網(wǎng)絡(luò)電視和后臺的軟件平臺及服務(wù)器群組成，可以通過酒店的運營管理系統(tǒng)與客房的空調(diào)、門鎖、窗簾等自動控制裝置集成起來，形成一個完整的智能化酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。經(jīng)營者可以通過互動網(wǎng)頁、電視短片等豐富多樣的形式與住店客人進行信息溝通，進而提供更加周到的服務(wù)，同時為酒店經(jīng)營者創(chuàng)造更多的商機。
酒店客房提供數(shù)字化的娛樂選擇，有線和無線的寬帶接入，具有酒店和客人互動的服務(wù)和數(shù)字電視。先進的數(shù)字視頻點播（DVOD）娛樂系統(tǒng)使視頻視覺效果與DVD同樣出色，能夠遙控控制節(jié)目（暫停、恢復(fù)、快進、快倒等）；具有酒店特色服務(wù)介紹的界面，在電視上詳細(xì)標(biāo)列酒店服務(wù)內(nèi)容，瀏覽房間服務(wù)菜單及從電視上預(yù)訂相關(guān)服務(wù)，瀏覽個人消費帳單或“快速結(jié)帳”；在電視上直接查閱酒店P(guān)MS系統(tǒng)上的個人信息；范圍廣泛的娛樂視頻內(nèi)容可供客人付費享用，DVOD節(jié)目具有大量的選擇性，具備DVD的特征。經(jīng)驗證明采用這個系統(tǒng)可以增加房價，當(dāng)前的客人期望有這個系統(tǒng)。
2008年5月16日，喜來登與微軟公司宣布結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，在喜來登“相聚喜來登”(Link@Sheraton)采用微軟的產(chǎn)品與服務(wù)�！跋嗑巯瞾淼恰�(Link@Sheraton)是今年開始在喜來登各酒店大堂中推廣的招牌交流溝通中心。根據(jù)相關(guān)協(xié)議，喜來登還將與微軟聯(lián)名，將這一專區(qū)更名為“相聚喜來登，與微軟一起體驗”(TheLink@SheratonexperiencedwithMicrosoft.)。此次攜手微軟是喜來登綜合舉措的一部分，旨在提升賓客在喜來登遍布75個國家的408家酒店中的上網(wǎng)體驗。喜來登的“Link”位于大堂吧專區(qū)，免費Wi-Fi以及網(wǎng)上沖浪，收發(fā)電子郵件、上網(wǎng)搜索、了解當(dāng)?shù)孛麆�，條件允許時甚至可以打印登機牌，為賓客帶來獨一無二的便捷上網(wǎng)體驗。通過與微軟的合作，升級的“相聚喜來登，與微軟一起體驗”將提供基于Windows視窗操作系統(tǒng)的電腦，游客可通過它進行搜索，獲取地圖、電子郵件和其他信息。此外，許多“Link”電腦還帶有網(wǎng)絡(luò)攝像頭，賓客可進行免費視頻聊天，或者給家人發(fā)送視頻電子明信片，還可在此觀看電視，閱讀日報，享受酒店提供的美食與飲品。全球已經(jīng)有66家喜來登酒店推出了“TheLink”特色服務(wù)。根據(jù)與微軟的協(xié)議，喜來登將在2008年年底前，在全球300多家酒店中全面推廣“相聚喜來登，與微軟一起體驗”服務(wù)。
2008年1月，成都鵬博士科技股份有限公司和全資子公司北京電信通電信工程有限公司聯(lián)合開發(fā)的寬屏電視電腦一體機進入北京部分酒店，一體機為32英寸或26英寸兩種規(guī)格的液晶電視，客人不僅可在PC狀態(tài)下使用商旅通平臺功能或進入TV狀態(tài)收看電視，而且可將其切換到電腦狀態(tài)，除上網(wǎng)還可通過強大的功能進入酒店管理、商務(wù)與娛樂平臺等，點開后可查看眾多服務(wù)項目，最新的電影大片可通過100M帶寬的高速光纖呈現(xiàn)出清晰畫面。公司已經(jīng)在北京構(gòu)建了專用光纖網(wǎng)絡(luò)，可提供高速穩(wěn)定的服務(wù)。為使該項目快速推廣，目前采取為酒店免費提供高速網(wǎng)絡(luò)接入、一體機硬件及DELL服務(wù)器及全方位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護服務(wù)。2007年12月4日，惠普與鵬博士簽署合作協(xié)議，共同推廣酒店行業(yè)數(shù)碼e房IT服務(wù)解決方案。惠普計劃未來兩年將與全國前6000名的高級酒店合作，提供個性化的服務(wù)。鵬博士開發(fā)的數(shù)碼e房軟件可以實現(xiàn)視頻點播，酒店內(nèi)商店物品網(wǎng)上購買，網(wǎng)上3D地圖查詢，旅游景區(qū)視頻觀賞，網(wǎng)上辦公等應(yīng)用。
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