事實(shí)上，在歐美、日韓等發(fā)達(dá)國家，家電產(chǎn)品召回早已是行業(yè)慣例。但長期以來，由于中國家電產(chǎn)品召回制度和法律缺失，外資家電企業(yè)一直堅(jiān)持“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，區(qū)別對待。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，隨著我國家電行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，家用電器召回制度的確立與實(shí)施已經(jīng)進(jìn)入倒計(jì)時階段，然而家電行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展不單要依靠法律法規(guī)的引導(dǎo)，企業(yè)自身也應(yīng)加強(qiáng)自律，從主動發(fā)現(xiàn)問題、積極面對問題的角度出發(fā)，尋找讓客戶滿意的解決之道，從而最終贏得消費(fèi)者的信任與認(rèn)可。

　　8月10日下午，松下(中國)董事長城阪俊郞在松下3D電視發(fā)布會上，針對松下問題冰箱召回以及客服電話難以撥通等問題向中國消費(fèi)者致歉，這已距松下問題冰箱實(shí)施召回有近一周時間。

　　盡管在因客服電話難以撥通被指缺乏誠意后，松下公開表示將增加客服電話線路，全面處理好召回事件。但城阪俊郎遲來的道歉，仍被質(zhì)疑欠缺應(yīng)對突發(fā)事件的執(zhí)行能力以及解決問題的誠懇態(tài)度。

　　召回事件起風(fēng)波

　　近期國內(nèi)家電市場上最轟動的事件非“松下召回門”莫屬。

　　8月4日，松下電器(中國)有限公司在其官方網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品召回聲明稱，因部分冰箱產(chǎn)品零部件問題，將對36萬臺松下冰箱進(jìn)行召回。這也是近年來國內(nèi)家電市場上數(shù)量最大的一次家電召回事件。

　　據(jù)了解，此次召回產(chǎn)品為2007年3月到2009年3月期間生產(chǎn)的B20-B26、C23-C29系列共29個型號的松下電冰箱，中國大陸地區(qū)涉及數(shù)量總計(jì)36.5574萬臺。

　　松下電器聲明顯示，本次召回范圍內(nèi)的電冰箱，由于控制冷媒的零部件(冷媒控制閥)中采用了紅磷阻燃劑，高溫高濕環(huán)境下，可能造成冷媒控制閥線圈斷線，出現(xiàn)“冷藏室不冷”或者“冷藏室過冷”的不正常現(xiàn)象。其中個別型號電冰箱在故障狀態(tài)下長期使用時，極少數(shù)產(chǎn)品會產(chǎn)生冷媒控制閥冷媒泄漏，極端情況下會導(dǎo)致冒煙、起火，存在安全隱患。此外，召回范圍內(nèi)的部分型號電冰箱，在電源插座的L極與N極接反的情況下，也存在類似安全隱患。目前在中國共發(fā)生了13起安全事件。

　　此次召回的冰箱全部由無錫松下冷機(jī)有限公司生產(chǎn)制造，產(chǎn)品包括松下兩門、三門冰箱，價格區(qū)間為2500元至10000元，其中不乏松下冰箱的暢銷款型。松下電器相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，36.5574萬臺是生產(chǎn)總量，目前在家電賣場或者經(jīng)銷商手中僅有少許展示品，沒有庫存。

　　由于召回?cái)?shù)量較大，松下為此組建了多達(dá)千人的維修隊(duì)伍，并告急訂購了36萬件部件。松下電器表示，用戶可參照機(jī)種名稱和制造年月標(biāo)示進(jìn)行甄別，凡在檢修范圍內(nèi)的冰箱用戶均可通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)受理的方式獲取松下無償上門檢查和零部件更換的服務(wù)，從而盡快消除產(chǎn)品可能存在的隱患。

　　然而，在接下來的幾天，松下公布的兩部召回專線均出現(xiàn)了難以撥通的情況，而各大家電賣場也沒有主動告知涉及到的消費(fèi)者進(jìn)行維修，只能靠消費(fèi)者主動聯(lián)系。面對用戶廣泛的質(zhì)疑，城阪俊郎稱未想到咨詢電話有那么多，松下將增加召回電話線路。

　　分析人士指出，一方面松下并沒有針對臨時突發(fā)的大規(guī)模召回事件制定相關(guān)的應(yīng)對預(yù)案，對于召回如此大批量的問題產(chǎn)品實(shí)施過程沒能進(jìn)行充足的準(zhǔn)備。另一方面也說明家電行業(yè)對產(chǎn)品召回服務(wù)的推廣缺乏經(jīng)驗(yàn)。

　　售后服務(wù)成短板

　　事實(shí)上，近年來，外資家電企業(yè)在中國市場上因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)不完善等問題引發(fā)的投訴一直居高不下。

　　去年以來，國內(nèi)眾多地區(qū)的消費(fèi)者反映，東芝液晶電視在收看過程中會出現(xiàn)豎條紋、花紋、黑屏等問題。其中有的消費(fèi)者更換了另一型號的東芝液晶電視，也同樣遇到類似故障。遭遇質(zhì)量問題的消費(fèi)者均強(qiáng)烈要求退貨，但東芝電視的答復(fù)卻是，只能換，不能退，而更換的新電視價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于消費(fèi)者最初購買電視的價格。面對東芝的售后服務(wù)解決方案，大多數(shù)消費(fèi)者都表示不滿意。東芝的“豎線門”事件甚至引發(fā)了國內(nèi)用戶對整個日系家電品牌質(zhì)量的懷疑。

　　三星冰箱因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，引發(fā)用戶在使用過程中可能存在冰箱門飛脫、爆炸等安全隱患，在全球范圍內(nèi)對問題冰箱進(jìn)行召回。去年底，三星宣布在中國召回6個型號的3.2萬臺存在爆炸隱患的問題冰箱，但這一召回的正式公布比三星在歐美及日本的宣布時間整整晚了10天時間。其間，三星(中國)方面對于是否在中國地區(qū)召回也一直沒有明確說法，最終在中國消費(fèi)者和媒體的強(qiáng)力督促中，三星(中國)才決定給予中國消費(fèi)者同樣待遇。此外，消費(fèi)者經(jīng)過對比發(fā)現(xiàn)，三星冰箱在國內(nèi)整機(jī)保修僅一年，而國產(chǎn)品牌冰箱則長達(dá)三年，這讓很多消費(fèi)者對外資品牌家電的質(zhì)量和售后服務(wù)產(chǎn)生了信任危機(jī)。

　　分析人士指出，一直以來，外資家電企業(yè)在中國的售后服務(wù)存在三大問題：一是售后服務(wù)流程繁瑣，從出現(xiàn)問題到解決所需時間太長。二是在售后服務(wù)管理方面，價格不透明、不規(guī)范，面對消費(fèi)者的個案大多數(shù)能拖就拖，只有當(dāng)眾多消費(fèi)者聯(lián)合起來的時候，廠商才會提出一些解決方案。三是售后服務(wù)的歧視性做法，一些企業(yè)對待中國市場和海外市場采取不同的售后服務(wù)舉措和態(tài)度。

　　不過，外資家電企業(yè)也不是沒有嘗到因售后服務(wù)“短板”釀成的苦果。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，松下空調(diào)曾在中國市場上銷售規(guī)模突破100萬臺，發(fā)展勢頭迅猛，但由于與經(jīng)銷商之間未能有效地解決好產(chǎn)品的售后服務(wù)問題，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算慢、服務(wù)規(guī)則死板，讓許多服務(wù)單位安裝了松下空調(diào)卻拿不到錢，直接拖累了后來幾年松下在中國空調(diào)市場的發(fā)展。

　　在今年央視3·15晚會上曝光外資家電企業(yè)整體在售后服務(wù)上存在弊病后，外資家電不得不重新審視售后服務(wù)對于其深入中國市場的重要性。

　　召回制度空白將被填補(bǔ)

　　近年來，外資企業(yè)憑借產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、品牌美譽(yù)度等在中國家電市場上一路凱歌，最終卻因?yàn)椤胺��?wù)短腿”而馬失前蹄。觀察人士指出，目前在中國市場的外資企業(yè)中，韓國家電企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好、解決問題迅速及時，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量保障能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。日資企業(yè)雖產(chǎn)品質(zhì)量整體較高，但操作死板，對消費(fèi)者的問題普遍反應(yīng)較慢。而歐美企業(yè)表現(xiàn)最差，存在著服務(wù)解決不及時、產(chǎn)品質(zhì)量問題不愿正視等問題。

　　事實(shí)上，在歐美、日韓等發(fā)達(dá)國家，家電產(chǎn)品召回早已是行業(yè)慣例。但長期以來，由于中國家電產(chǎn)品召回制度和法律缺失，外資家電企業(yè)一直堅(jiān)持“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，區(qū)別對待。此前，“豎線門“的東芝液晶電視等外資家電問題產(chǎn)品均以“在中國沒有召回制度和法律“為由拒絕召回。

　　值得注意的是，國家質(zhì)檢總局起草的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》已于上月10日完成了向社會各界征求意見和建議的工作，有望在今年年底出臺。在這份征求意見稿中規(guī)定了召回相關(guān)的信息管理、缺陷調(diào)查、召回的實(shí)施及法律責(zé)任等內(nèi)容。在規(guī)范召回制度的法律責(zé)任一章中指出，無論是拒絕缺陷調(diào)查、不及時提交調(diào)查報(bào)告還是未提交召回報(bào)告、不停止生產(chǎn)銷售存在缺陷的家電等行為，均處以3萬元以下的罰款。

　　不得不說，在中國家用電器召回制度即將落地之前，松下電器如此大規(guī)模的召回行動引起了社會普遍的關(guān)注。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著我國家電行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，家用電器召回制度的確立與實(shí)施已經(jīng)進(jìn)入倒計(jì)時階段，然而家電行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展不單要依靠法律法規(guī)的引導(dǎo)，企業(yè)自身也應(yīng)加強(qiáng)自律，從主動發(fā)現(xiàn)問題、積極面對問題的角度出發(fā)，尋找讓客戶滿意的解決之道，從而最終贏得消費(fèi)者的信任與認(rèn)可。

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