目前，國(guó)內(nèi)航空公司的旅客服務(wù)工作存在諸多不足，航空公司在面對(duì)旅客越來(lái)越要求服務(wù)質(zhì)量的情況下，航空公司與旅客之間經(jīng)常在航班延誤的責(zé)任歸屬問(wèn)題上糾纏不清，由于航空公司不能提供令旅客滿(mǎn)意的解決方案，旅客拒絕登機(jī)、拒絕下機(jī)等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。

　　另外像飛機(jī)晚點(diǎn)后航空公司服務(wù)不周到，客服人員服務(wù)態(tài)度生硬、甚至野蠻等等。這些問(wèn)題都嚴(yán)重影響了航空公司的形象，進(jìn)而影響旅客對(duì)航空公司的信賴(lài)和忠誠(chéng)，導(dǎo)致旅客流失和航空公司經(jīng)濟(jì)效益的下滑。

　　中投顧問(wèn)最新發(fā)布的《2010-2015年中國(guó)民用航空業(yè)投資分析及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，包含正點(diǎn)率、餐飲質(zhì)量、服務(wù)技能、發(fā)布航班不正常原因、航班不正常時(shí)的補(bǔ)償措施等指標(biāo)。這是旅客關(guān)注度最高但是航空公司表現(xiàn)較不理想的幾個(gè)問(wèn)題。正點(diǎn)率低，餐飲質(zhì)量差、服務(wù)技能低下、乘機(jī)手續(xù)繁瑣、航班不正常原因解釋不明、航班不正常時(shí)的補(bǔ)償措施不力是招致旅客不滿(mǎn)、投訴的主要原因。

　　中投顧問(wèn)流通行業(yè)研究員黎雪榮認(rèn)為，為了保證正點(diǎn)率，應(yīng)該加強(qiáng)日常工作的合理組織，設(shè)置更為靈活的航班計(jì)劃表，提高工作人員處理問(wèn)題的應(yīng)變能力。餐飲質(zhì)量可以考慮增加食品的種類(lèi)、在增加食品的多樣性，以滿(mǎn)足不同旅客需求為宗旨。服務(wù)上經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)不足或者過(guò)度服務(wù)的情況出現(xiàn)，缺少一些與旅客溝通交流的技巧。總之，航空公司只有合理安排航班，盡量減少航班的延誤，在出現(xiàn)航班延誤時(shí)，以良好的服務(wù)態(tài)度處理有關(guān)的事宜，才能得到旅客青睞。

　　黎雪榮指出，保證較高的服務(wù)質(zhì)量是航空公司這種典型的服務(wù)性企業(yè)的生存之道，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)健康發(fā)展的重要保證。沒(méi)有令旅客滿(mǎn)意的服務(wù)，就不會(huì)有穩(wěn)定的客戶(hù)流，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)航空公司競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

　　黎雪榮同時(shí)指出，航空公司如果想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中持續(xù)盈利，需要在提高硬件設(shè)施的同時(shí)，提高從業(yè)人員的的素質(zhì)。而從業(yè)人員的素質(zhì)提升得益于重視培訓(xùn)、注重學(xué)習(xí)和積累，提升內(nèi)在涵養(yǎng)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)和提升責(zé)任感。

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