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保監(jiān)會(huì):保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度完成起草 擬今年出臺(tái)

2017年2月17日     來源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào)      編輯:KangChangKun      繁體
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目前,保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度已完成起草工作,擬于2017年出臺(tái)。

  中國保監(jiān)會(huì)2月16日公布了關(guān)于2016年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)。通報(bào)數(shù)據(jù)顯示, 人身險(xiǎn)公司中,投訴處理考評(píng)排名后五位的公司分別為,英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯(lián)、平安養(yǎng)老。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中,排名后五位的是,中煤財(cái)險(xiǎn)、史帶財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)安責(zé)任、中銀保險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)。

  保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人此前表示,將在開展保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評(píng)的基礎(chǔ)上,對(duì)考評(píng)結(jié)果較差的保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話,督促整改。

  記者了解到,目前,保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度已完成起草工作,擬于2017年出臺(tái)。

  人身險(xiǎn)公司整體投訴量減少

  保監(jiān)會(huì)對(duì)143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理工作進(jìn)行了考評(píng)。投訴處理考評(píng)對(duì)象包括:71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(含信用保險(xiǎn)公司)、72家人身保險(xiǎn)公司(含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司)。經(jīng)測(cè)算,2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分,33家公司低于平均分;人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分,35家公司低于平均分。

  從各家公司排名看,人身險(xiǎn)公司中,投訴處理考評(píng)排名后五位的公司分別為,英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯(lián)、平安養(yǎng)老。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中,排名后五位的是,中煤財(cái)險(xiǎn)、史帶財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)安責(zé)任、中銀保險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)。

  據(jù)了解,保監(jiān)會(huì)的定量指標(biāo)考評(píng)主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項(xiàng)等方面來考核各保險(xiǎn)公司的投訴處理工作,共設(shè)8個(gè)指標(biāo)。其中,萬張保單投訴量指標(biāo)考評(píng)公司萬張保單服務(wù)質(zhì)量,即每萬張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分,等于基準(zhǔn)值得9分。

  具體來說,人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得7.63分,比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家,占比51.39%。得分為0分的公司有20家,比上年減少2家,占比27.78%。2016年,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得分6.51分,其中,得分低于9分的公司有41家,占比57.75%。得分為0分的公司有33家,占比46.48%。此項(xiàng)指標(biāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司得分與上年相差不大,人身保險(xiǎn)公司因2016年整體投訴量明顯減少,故得分較上年有很大改善。

  從億元保費(fèi)投訴量看,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分7.8分,與上年基本持平。接訪響應(yīng)方面,該指標(biāo)考評(píng)公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求派人接待上訪投訴人員,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)指定處理地點(diǎn)的情況。此項(xiàng)指標(biāo)公司落實(shí)情況很好,143家公司均未存在接訪響應(yīng)不及時(shí)的情況。

  分紅險(xiǎn)成投訴重災(zāi)區(qū)

  保監(jiān)會(huì)此前公布了2016年中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴數(shù)據(jù)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有16039個(gè)。從銷售渠道看,投訴較多的涉及個(gè)人代理7802件,占比48.64%;銀郵渠道3389件,占比21.13%。從險(xiǎn)種看,投訴較多的是分紅險(xiǎn),達(dá)5803件,占比36.18%;普通人壽保險(xiǎn)有4047件,占比25.23%。

  2016年,收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴15185件,剔除撤訴件后的有效投訴9416件。萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張,居前10位的公司依次為匯豐人壽、華匯人壽、新光海航、復(fù)星保德信、中德安聯(lián)、中銀三星、人民健康、中意人壽、昆侖健康和中宏人壽。億元保費(fèi)投訴量平均值為0.43件/億元,居前10位的公司依次為昆侖健康、新光海航、復(fù)星保德信、弘康人壽、中美聯(lián)泰、太平養(yǎng)老、平安養(yǎng)老、北大方正、中德安聯(lián)和新華人壽。

  保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)呂宙表示,近年來,保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度不斷加大,也取得了不錯(cuò)的成效。

  據(jù)了解,過去兩年,保監(jiān)會(huì)組織全系統(tǒng)開展集中打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的“亮劍”行動(dòng),從兩年來的“亮劍”行動(dòng)情況來看,目前保險(xiǎn)公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為仍不同程度存在,主要表現(xiàn)為:欺騙投保人問題時(shí)有發(fā)生。如對(duì)商業(yè)車險(xiǎn)改革等與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的政策涉及不實(shí)宣傳;某些公司電銷座席人員對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、免除責(zé)任等重要事項(xiàng)未充分告知;個(gè)別公司電銷座席以銀行人員自稱,從頭至尾不提自己銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品,客戶拿到保單才發(fā)現(xiàn)“存單變保單”。

  此外,還有個(gè)別分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)。個(gè)別公司在銷售中以銀行理財(cái)產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品;誘導(dǎo)客戶將原保單退保后投保新保單;以保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售為由進(jìn)行宣傳銷售;未經(jīng)投保人同意擅自變更保險(xiǎn)合同;將客戶回訪電話設(shè)置成業(yè)務(wù)員自己的聯(lián)系方式,導(dǎo)致客戶不能正常接受公司回訪等。

  建立銷售行為可回溯制度

  記者了解到,下一步,保監(jiān)會(huì)消保局將深入挖掘近年來的投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵,總結(jié)投訴工作的規(guī)律性和一般性特點(diǎn),充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)預(yù)警作用。

  據(jù)了解,自2015年開始,保監(jiān)會(huì)對(duì)行業(yè)理賠情況進(jìn)行整理分析,并將監(jiān)測(cè)分析結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)。同時(shí),保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)行業(yè)落實(shí)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引》要求,要求行業(yè)結(jié)合轄區(qū)和自身實(shí)際,制定切實(shí)可行的配套方案和措施,對(duì)各地區(qū)、各公司先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),在全行業(yè)推廣,為消費(fèi)者提供更加簡(jiǎn)單、方便、快捷、透明的理賠服務(wù)。

  呂宙表示,未來希望通過公開曝光的方式,引導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)水平。也希望通過落實(shí)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引》,改變既往“重前端、輕后端,重銷售、輕服務(wù)”的狀況,實(shí)現(xiàn)為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單、方便、快捷、透明的保險(xiǎn)理賠服務(wù)。

  對(duì)于下一步工作,呂宙表示,目前,保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度已完成起草工作,擬于2017年出臺(tái)。初步設(shè)想是堅(jiān)持問題導(dǎo)向,擬在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的全部銷售渠道建立銷售行為可回溯制度;選擇高風(fēng)險(xiǎn)、投訴糾紛集中的產(chǎn)品納入實(shí)施范圍;根據(jù)渠道特點(diǎn)采取不同可回溯技術(shù),鼓勵(lì)有條件機(jī)構(gòu)創(chuàng)新技術(shù)手段支持可回溯制度落地。此外,2017年保監(jiān)會(huì)將著手建立保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng),研究建立對(duì)保險(xiǎn)領(lǐng)域違法失信責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒機(jī)制,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系與保險(xiǎn)誠信建設(shè)的同步推進(jìn)。

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