3月10日消息，北京消費者協(xié)會官網(wǎng)公告顯示，18家消費維權(quán)單位發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》，報告稱，在1月24日前后，憤怒和失望情緒數(shù)量出現(xiàn)尖峰，憤怒情緒遠高于滿意情緒，而失望情緒也一度略高于滿意情緒。

　　北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權(quán)單位利用中國消費者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進行了監(jiān)測和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》)。

　　數(shù)據(jù)顯示，在2017.1.23-2017.2.20監(jiān)測區(qū)間，共監(jiān)測到網(wǎng)約車信息10031條，以來自微信和微博渠道為主。其中來自微信的信息共3753條，占比34.41%;來自微博的信息共3226條，占比29.58%;來自客戶端的信息共1555條，占比14.26%;來自網(wǎng)頁的信息共2260條，占比20.72%;來自海外的信息共112條，占比1.03%。

　　對比30天消費者情緒變化可以看出(見上圖)，雖然在2017.1.23-2017.2.20監(jiān)測區(qū)間中，和情緒相關(guān)的1779條信息中，表達滿意情緒的信息最多，共819條，占比達46.04%。但在1月24日前后，憤怒和失望情緒數(shù)量出現(xiàn)尖峰，憤怒情緒遠高于滿意情緒，而失望情緒也一度略高于滿意情緒。

　　上述數(shù)據(jù)表現(xiàn)說明，這一段時間，網(wǎng)約車受多重因素影響引起的“叫車難”、“叫車貴”等問題，讓消費者的不滿情緒快速攀升，并迅速發(fā)酵升級到憤怒。

　　此后，相關(guān)部門對這一問題積極干預(yù)，如春節(jié)前上海市消費者權(quán)益保護委員會和交通委員會分別約談了多家網(wǎng)約車企業(yè);同時，網(wǎng)約車平臺也采取了相關(guān)措施，消費者憤怒與失望情緒略有平復(fù)。另外，由于春節(jié)期間，雖然網(wǎng)約車數(shù)量與之前相比沒有明顯變化，但是由于數(shù)量龐大的返鄉(xiāng)或出游人群多數(shù)已經(jīng)到達目的地，人們的用車需求也有所下降，使得滿意情緒上升，憤怒失望等消極情緒下降。

　　但是2月9日，重慶市民乘網(wǎng)約車3.1公里要價4萬多的“重慶天價網(wǎng)約車”事件的爆料，再度激發(fā)了消費者的憤怒情緒，陡然上升的憤怒情緒曲線與坐“滑梯”的滿意情緒形成“死叉”。而失望、反感、害怕三種不良情緒并沒有顯著變化。

　　大約一周后的2月16日，一方面春節(jié)長假全面結(jié)束，返鄉(xiāng)的網(wǎng)約車司機陸續(xù)回歸，運營車數(shù)量增加，用車供需矛盾得到緩解。另一方面，各地網(wǎng)約車新政相繼落地實施，“大連網(wǎng)約車啟動網(wǎng)上登記”、“嘉興網(wǎng)約車司機持證上崗”、“南京1707名網(wǎng)約車司機通過初審”、“深圳網(wǎng)約車實施細則發(fā)布”等消息，讓人們對于網(wǎng)約車的規(guī)范發(fā)展再度抱以希望。消費者滿意情緒再次高企。由此可見，人們對于新政對行業(yè)的規(guī)范效果存在著較高的期待。

　　不過不容忽視的是，媒體關(guān)于包括網(wǎng)約車在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費平臺個人信息泄露問題的報道，使得憤怒和失望的情緒也同時出現(xiàn)峰值。