充值余額退款約定不明確、APP中沒有明確余額退還通道、押金退還須2到7天到賬、客服總是“坐席全忙”……時下，共享單車已經(jīng)成為最熱門的日常應(yīng)用，但相關(guān)問題也逐漸暴露。

　　10日，針對用戶和媒體質(zhì)疑，記者獨家向摩拜單車方面進行了求證，涉及退款難、客服忙、人身保險等問題。其中，就押金退款難問題，摩拜方面表示，目前用戶押金已經(jīng)可以實現(xiàn)秒退，設(shè)置2到7天是根據(jù)微信和支付寶等付款通道提現(xiàn)時間。記者親測發(fā)現(xiàn)，點擊“押金退款”的確瞬間退款成功。押金額按照原付款通道微信支付-信用卡返回，但仍需0到3個工作日。

　　問題一：為何余額難退?

　　回應(yīng)：審核量大 可1元起充

　　親測：暫未發(fā)現(xiàn)1元充值入口

　　有媒體報道指出，摩拜APP中沒有明確的余額退還通道。記者查詢發(fā)現(xiàn)，根據(jù)摩拜充值協(xié)議中賬戶余額使用規(guī)則，用戶充值本金中未使用部分可申請退款，但APP中確實沒有退款入口。使用規(guī)則條款中僅提供了一個郵箱地址，要求用戶提供注冊信息，并稱7個工作日內(nèi)受理。

　　對于上述問題，摩拜對記者表示，用戶余額是可以退還的，并且為了減少退還余額帶來的巨大工作量，摩拜是唯一一家設(shè)置“一元起充值”的單車平臺。

　　據(jù)摩拜介紹，由于余額的計算審核工作非常繁瑣，在退還手段上，平臺設(shè)置了郵件受理方式，并留出一定工作時間。除此之外，用戶還可通過APP報障通道、微信公眾號、客服電話等渠道提出余額退款要求。

　　記者在摩拜APP充值頁面進行親測，但并未找到無所謂的“1元起充”入口，頁面設(shè)置充值金額分別為10元、20元、50元和100元。

　　問題二：客服電話為何難以打通?

　　回應(yīng)：業(yè)務(wù)繁忙 但不便透露客服規(guī)模

　　親測：撥打3次 “坐席全忙”

　　2016年12月25日，自媒體人cook十三妹發(fā)文稱，自己發(fā)現(xiàn)余額異常后，聯(lián)系摩拜所有服務(wù)通道都沒有回復，經(jīng)過2天不斷反饋問題才得以解決，且提供注冊信息，系統(tǒng)無法直接統(tǒng)計充值和消費額，需要用戶本人計算。摩拜客服系統(tǒng)被吐槽“不智能”。

　　3月5日，北京青年報《摩拜單車充值難退款遭吐槽》一文指出，北京青年報記者聯(lián)系摩拜單車公關(guān)負責人，公關(guān)表示，車費可以通過電話聯(lián)系客服退還，但北青報記者親測發(fā)現(xiàn)，客服電話很難接通。

　　對此，摩拜方便回應(yīng)稱，由于用戶體量不斷增長，目前充返、免費等推廣活動業(yè)務(wù)繁忙，導致電話客服有占線情況。

　　當被問及客服人員規(guī)模，摩拜表示不便透露，但自稱客服實力已在業(yè)內(nèi)達到領(lǐng)先。此外，摩拜介紹稱，除電話客服，APP報障通道有24小時客服人員響應(yīng)，用戶還可通過微信公眾號以及用戶群等渠道反映問題。

　　截至發(fā)稿，記者也先后3次撥打客服電話，均顯示“坐席全忙”。

　　問題三：押金退還為什么設(shè)置2到7個工作日?

　　回應(yīng)：已實現(xiàn)秒退

　　親測：秒退成功 原付款通道需0到3個工作日到賬

　　近來，有媒體反映用戶擔心，共享單車押金充進去容易退起來難，在一充一退的時間差里，共享單車平臺數(shù)億款可能存在監(jiān)管亂象。

　　以摩拜為例，艾瑞咨詢最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年第一周(2017.01.02-2017.01.08)摩拜單車APP(不含微信小程序)的WAU(周活躍用戶數(shù)量)達584.9萬人，照此計算，押金總額達到17.5億元。

　　摩拜單車創(chuàng)始人胡瑋煒在2月28日做客人民日報客戶端視頻訪談節(jié)目中曾表示，摩拜單車押金的賬戶一直是獨立的且被監(jiān)管的。摩拜跟招商銀行有合作，專門來監(jiān)管押金的賬戶。

　　而針對用戶對于押金退還需要2到7個工作日的不滿，摩拜告訴中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號：jwview)，2到7個工作日的設(shè)置是與微信和支付寶等付款渠道提現(xiàn)時間同步，且“目前在技術(shù)上已經(jīng)可以實現(xiàn)秒退了?！?/p>

　　對于市場上有些單車平臺推出免押金免實名注冊的做法，摩拜評價稱，誠信押金以及實名注冊的設(shè)置，是為了通過制度的力量催生健康的行業(yè)市場，規(guī)范用戶的行為。“一味降低門檻吸引用戶使用，其實是制度漏洞，容易引發(fā)使用亂象?！?/p>

　　對此，記者親測發(fā)現(xiàn)，點擊“押金退款”的確瞬間顯示“退款成功”。押金按照原付款通道微信支付-信用卡返回，但仍需0到3個工作日才能到賬。

　　問題四：是否為用戶上保險?

　　回應(yīng)：已有布局

　　親測：APP暫無公示

　　9日，發(fā)表于中國消費者報的《共享單車“充值很順利 退款約定不明”》一文指出，除OFO外，其他經(jīng)營者在APP中都沒有明示用車的意外傷害等保險保障。文章稱，上海市消保委表示，因為消費者使用的是經(jīng)營者提供的單車，經(jīng)營者應(yīng)該保障消費者的騎行安全，為用戶購買意外傷害保險和第三者責任險，并公示用戶使用過程中發(fā)生傷害事故的責任認定程序和賠償范圍。

　　對此，摩拜對記者回應(yīng)稱，2016年11月，摩拜已經(jīng)和眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司合作，協(xié)商訂立保險協(xié)議，為摩拜單車的用戶提供全面保障。

　　截至發(fā)稿，記者通過APP尚未查詢到索賠程序、責任認定等相關(guān)公示說明。