如今，一些家電企業(yè)市場(chǎng)份額越來(lái)越大，便忘了初心，將售后服務(wù)拋之腦后，維修外包成為行業(yè)內(nèi)的共識(shí)，企業(yè)做起了甩手掌柜，而外包服務(wù)漫天要價(jià)，將《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》架在高空，形同虛設(shè)，消費(fèi)者維權(quán)成為一個(gè)笑柄，行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品銷售、安裝、售后維修保修漸漸露出三方分離的趨勢(shì)，一顆顆毒瘤以燎原之勢(shì)“冉冉升起”。行業(yè)各鏈條環(huán)節(jié)“急功近利”，售后服務(wù)成產(chǎn)業(yè)鏈條最混亂的一環(huán)，家電業(yè)售后服務(wù)亂象成燃眉之急。

伴隨著家電業(yè)投訴越來(lái)越多，外包成為一種不可阻擋的服務(wù)業(yè)趨勢(shì)，專門為家電企業(yè)售后服務(wù)收拾爛攤子而服務(wù)，一些外包公司則越收拾越爛。而在這項(xiàng)服務(wù)里，一些忙著內(nèi)外擴(kuò)張、花大筆金額投入在營(yíng)銷和廣告宣傳中的家電品牌們卻無(wú)暇顧及和“擴(kuò)張”一下售后團(tuán)隊(duì)，這種現(xiàn)象在二三線城市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)更為明顯，售后服務(wù)質(zhì)量難以保證，家電企業(yè)對(duì)這些維修網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管和約束力鞭長(zhǎng)莫及。值得注意的是，同時(shí)“接活”的“特約經(jīng)銷商”對(duì)接的客戶是企業(yè)，而不是消費(fèi)者，他們面對(duì)消費(fèi)者“走錢不走心”。

目前廠家的售后外包服務(wù)主要有兩種方式：一是授權(quán)給特約代理商，另一種是承接私活的“純外包”，這些售后維修點(diǎn)不會(huì)考慮特定的品牌，以利潤(rùn)為導(dǎo)航，服務(wù)資質(zhì)不夠，專業(yè)操作缺失，沒(méi)有背負(fù)企業(yè)壓力，態(tài)度惡劣。消費(fèi)者花品牌的價(jià)錢買的是品牌產(chǎn)品，卻享受著山寨服務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益難以保障。

售后服務(wù)不盡人意，使得消費(fèi)者開(kāi)始不愿意選擇品牌售后，一位承接家電維修的業(yè)內(nèi)人士表示，他們除了負(fù)責(zé)自己銷售品牌的售后保障工作，平時(shí)對(duì)占有大量市場(chǎng)份額的品牌家電維修也接手較多。

以凈水器為例，眾所周知，凈水器產(chǎn)品在家電品類里是一個(gè)高毛利品類，尤其是濾芯的利潤(rùn)更高達(dá)200%~300%。據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前有近4000家大大小小的企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。相關(guān)人士稱：就凈水這一塊而言，目前廣州市場(chǎng)至少有數(shù)百家非正規(guī)售后服務(wù)公司。

中消協(xié)呼吁，有關(guān)部門應(yīng)盡快制定和出臺(tái)更為嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障售后服務(wù)質(zhì)量;相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律;有關(guān)執(zhí)法部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境。

實(shí)際第三方維修商掛的是企業(yè)的招牌，如若產(chǎn)生糾紛和安全隱患，直接影響的還是企業(yè)的品牌信譽(yù)度。

明明付錢購(gòu)買的是知名品牌，提供售后服務(wù)的卻是“路邊攤”的檔次，整個(gè)行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境被破壞，投訴屢屢升級(jí)。據(jù)家電維修人士稱，外包公司獲得特約授權(quán)后，大多服務(wù)被層層轉(zhuǎn)包，最后實(shí)際提供服務(wù)的卻是只有三五人的維修店。

近年來(lái)，許多家電企業(yè)因售后維修利潤(rùn)空間狹小，視其為累贅，為降低運(yùn)營(yíng)成本，紛紛將該業(yè)務(wù)外包，然而以利潤(rùn)為驅(qū)使的維修公司卻賺得缽滿瓢圓。

據(jù)《信息時(shí)報(bào)》早前報(bào)道，此前，某家電企業(yè)高層稱，在北京、上海、廣州等一線城市建一個(gè)維修站，一年運(yùn)營(yíng)成本需要50萬(wàn)到80萬(wàn)元，三四級(jí)城市也要20多萬(wàn)元。但如果運(yùn)營(yíng)一個(gè)外包維修站，每年只需5萬(wàn)到10萬(wàn)元。

據(jù)家電網(wǎng)向某家電維修店老板了解到，以洗衣機(jī)為例，許多廠家的維修在面對(duì)洗衣機(jī)離合器的彈簧斷掉后，便稱廠家規(guī)定只給更換整個(gè)離合器，而離合器的報(bào)價(jià)至少需要幾百元。這位老板稱，一根彈簧的費(fèi)用頂多20元，維修費(fèi)30元左右，50元錢便能解決的問(wèn)題，在外包網(wǎng)點(diǎn)或廠家指定維修點(diǎn)卻需要多花10倍的價(jià)錢。

2006年正式實(shí)施的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，明確要求家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須張榜公示維修價(jià)格。第六條規(guī)定，家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：服務(wù)項(xiàng)目(包括檢查費(fèi)、修理費(fèi)、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費(fèi)等)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地(國(guó)產(chǎn)標(biāo)省名，進(jìn)口標(biāo)國(guó)名)、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格以及價(jià)格舉報(bào)電話。

據(jù)了解，在日本家電企業(yè)內(nèi)，普遍堅(jiān)信“顧客是上帝?！毕M(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選擇決定了廠商的生存與發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，日本家電企業(yè)非常重視品牌形象，不惜一切維護(hù)品牌信譽(yù)、主動(dòng)承擔(dān)售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

市場(chǎng)份額越來(lái)越大的品牌廠家在售后服務(wù)的管控上出現(xiàn)滯后，而家電企業(yè)與外包商家之間不具有隸屬關(guān)系，廠家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到維修網(wǎng)點(diǎn)便成了“表里不一”。此外，售后服務(wù)外包最大的詬病是在收費(fèi)上巧立名目亂收費(fèi)，更換零件以各種借口漫天要價(jià)，成為家電售后服務(wù)淪陷區(qū)。

業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，中國(guó)家電業(yè)的飛速發(fā)展，在一番洗牌后，將打出以服務(wù)取勝的牌，售后服務(wù)質(zhì)量，將直接體現(xiàn)和影響各大品牌企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)目前亂象橫生的售后服務(wù)，加速家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化將是下一個(gè)趨勢(shì)。