5月24日，普華永道和JDA共同發(fā)布的最新報告《CEO 觀點 2017：零售業(yè)轉(zhuǎn)型之旅（中國）》顯示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是受訪零售企業(yè) 2017 年的首要工作重點。78% 的中國受訪零售高管表示，他們明年將繼續(xù)加大在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投資，不過零售企業(yè)依然在全渠道訂單交付和盈利方面尋求著平衡。

　　零售企業(yè)高管早已認識到提升消費者購物體驗的重要性。但普華永道的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，全球有53%的受訪企業(yè)透露他們尚未定義或開始實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。相比美國同行，有更多的中國零售企業(yè)正在實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

　　普華永道中國零售及消費品行業(yè)主管合伙人王笑認為，在以消費者運營為核心的全域營銷概念下，數(shù)據(jù)將打通消費者認知、興趣、購買、忠誠及分享反饋的全鏈路。數(shù)據(jù)的可視、可追蹤、可優(yōu)化，將為品牌策略、品牌傳播、品牌運營提供全方位支撐。而第三方平臺的開放，特別是數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)營銷生態(tài)系統(tǒng)的改善，使零售及品牌商能更好得完成客戶分析和個性化營銷。

　　隨著全渠道零售的逐漸成熟，線上與線下的界限也日益模煳化。零售商的關(guān)注重點已經(jīng)轉(zhuǎn)向如何提升訂單執(zhí)行效果和企業(yè)利潤。中國零售企業(yè)在全渠道訂單交付方面仍然落后于世界其他國家的同行，而且企業(yè)的盈利能力也是一大挑戰(zhàn)。調(diào)研中只有 13% 的中國零售商表示，他們能在滿足全渠道需求時實現(xiàn)盈利。同時，也僅有 18% 的中國零售商能提供跨渠道的無縫消費體驗。不少受訪企業(yè)感到，他們的全渠道訂單交付體系過于復(fù)雜，成本也過于高昂，因此紛紛選擇收縮全渠道交付的范圍和力度。

　　報告顯示，有 88% 的中國受訪企業(yè)認為，退貨成本在一定程度上侵蝕了企業(yè)利潤。零售 CEO 正在加大對“網(wǎng)上下單，門店自提”業(yè)務(wù)的投資力度。64% 的中國受訪企業(yè)表示，他們會在未來 12 個月向消費者提供或計劃提供此業(yè)務(wù)，這一比例與 2016 年的數(shù)據(jù)相同。

　　此外，“線上購買，退貨到門店”在過去一年也得到普及。有 60% 的中國零售商正在這一領(lǐng)域加大投資或計劃在未來 12 個月內(nèi)加大投資。而在另一方面，2017 年將會有更多的 CEO 選擇減少對成本高昂、利潤薄弱的交付選項繼續(xù)投資，包括當天送達（從 2016 年的 76% 降至 51%）和特殊時段送達（從 2016 年的 76% 降至 31%）。

　　不斷上漲的訂單交付成本也促使中國零售企業(yè)重新思考他們的整體戰(zhàn)略。2017 年，大多數(shù)零售商都在計劃提高他們網(wǎng)上訂單的相關(guān)收費標準，提高免費送貨上門的最低起訂金額，并提高“網(wǎng)上下單、門店自提”的最低起訂金額。

　　JDA 亞太區(qū)零售業(yè)戰(zhàn)略副總裁 Patrick Viney 表示，為了實現(xiàn)個性化的無縫消費體驗，零售企業(yè)紛紛調(diào)整戰(zhàn)略，啟動自我轉(zhuǎn)型。復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)及其不斷上升的成本仍將是零售企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。未來，成敗的關(guān)鍵主要就在于企業(yè)對消費者的了解程度。