智能客服機器人首次出現(xiàn)在紡織機械行業(yè)

• 2017年9月26日 SuDanMin來源：同花順 1232 80
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中國紡機集團首次推出智能客服機器人——小緯(測試版)：“我叫小緯，是個機器人。嚴格來說是個能說會道的客服機器人!” 小緯在沒有人類干預的情況下，與每10個客戶對話時，大約能成功回答出8個。

中國紡機集團首次推出智能客服機器人——小緯(測試版)：“我叫小緯，是個機器人。嚴格來說是個能說會道的客服機器人!” 小緯作為紡織行業(yè)第一個客服聊天機器人，每天需要與用戶有將近100場的對話。小緯在沒有人類干預的情況下，與每10個客戶對話時，大約能成功回答出8個。

?小緯開發(fā)運營商武漢紡友這樣介紹它：“一個機器人客服，其本質(zhì)是一個可以自動化解決用戶問題的軟件，它可以回答你提出的大部分紡機行業(yè)問題，可以給你提供圖片、視頻，甚至可以陪你聊天，對你噓寒問暖?！痹谄渌屡d行業(yè)，機器人早已大放異彩;但是，這是機器人首次進入傳統(tǒng)紡織行業(yè)。工作人員在小緯的開發(fā)期間，通過大量的數(shù)據(jù)錄入，結(jié)合自然語言處理和自我學習功能，使其能夠成為一個口齒伶俐、能言善辯的“機器人客服”。在此之前，我們所熟知的新客服中的機器人代表有：蘋果的Siri、微軟的Cortana和小冰、亞馬遜的Alexa;現(xiàn)在，中紡機小緯專注紡織行業(yè)，為紡織企業(yè)用戶提供機器設備查詢、售后維修等問題。

由于現(xiàn)今人們使用移動手機的普遍化，小維機器人客服致力于維系與現(xiàn)有紡織廠客戶和職工的交流。小緯機器人客服7*24小時隨時在線，在紡織機械銷售過程中，能詳細地用視頻和圖文解答客戶80%的問題;紡織廠員工在遇到機械售后維修等方面的問題，可以隨時隨地在微信上查詢到解決辦法。因此，不論是在紡織機械銷售過程中，還是在售后服務上，都能給紡機廠和紡織廠帶來極大的方便。

響應度，滿意度和貢獻度是小緯機器人客服對紡織廠的價值體現(xiàn)的三個層面：

1. 響應度是指電話和在線咨詢的接通率、響應時長、人員利用率等基礎指標。在客服人員太忙、休假或是下班等情形出現(xiàn)時，用戶往往難以咨詢到想了解的機器問題;這樣會使我們紡織廠用戶對紡機供應商體驗感降低。相比人工而言，小緯全年無休，24小時在線，能大大提升響應度。

2.滿意度是指紡織廠用戶滿意度的提高可以由小緯機器人客服在技術(shù)上促進。例如在紡織廠遇到機械故障時，聯(lián)系對方售后客服，描述問題后通常需要轉(zhuǎn)接到相應的崗位進行處理，轉(zhuǎn)接后再次描述問題……我們紡織廠用戶會因為多次轉(zhuǎn)接或問題復雜，反復描述的過程而崩潰。小緯機器人客服與眾不同的是，你無論問了多少問題，系統(tǒng)后臺都能把你之前的所有垂詢記錄翻出來——提出哪些問題、哪些解決了、哪些沒解決……無論是機器人自動應對還是幫助人工客服掌握情況，用戶都不需要重復。

3.貢獻度是指小緯機器人客服能增強紡織廠客戶粘性，提升客服部門在公司內(nèi)的價值貢獻度。包括促進銷售線索的轉(zhuǎn)化、更合理的利用客戶聲音，影響甚至決定銷量、品牌、用戶忠誠度等。例如在紡機銷售和售后服務中，機器人系統(tǒng)能迅速將售前和售后服務數(shù)據(jù)反饋給廠家，供后者及時了解消費者需求動向，調(diào)整銷售和售后策略。

中國紡織機械(集團)有限公司雖然處在傳統(tǒng)紡織機械行業(yè)，但緊扣時代發(fā)展的步伐，一直在向”互聯(lián)網(wǎng)+”上靠攏。先是推出“網(wǎng)上紡機展”提供永不落幕的網(wǎng)上展覽平臺，隨后推出“經(jīng)緯專備件商城”打造紡機專備件電商平臺;而本次再推出“小緯智能客服機器人”極大解決了售前、售中、售后過程中遇到的問題，提高了紡機廠商與紡織廠之間的粘性，促進客戶體驗邁入AI時代。隨著未來原來越多傳統(tǒng)行業(yè)推出機器人客服，如何把智能客服系統(tǒng)與企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對接，打通客服、企業(yè)生產(chǎn)智能連接，或許是智能客服面臨的下一個機遇和挑戰(zhàn)!

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