又是一年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，2017年消費(fèi)維權(quán)年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信，消費(fèi)無(wú)憂”。作為每個(gè)家庭都會(huì)涉足的裝修行業(yè)，消費(fèi)能否做到無(wú)憂?記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲得一份“2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告，從這份數(shù)據(jù)得知，家居建材類(lèi)產(chǎn)品位居所有品類(lèi)前五位，成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)品類(lèi)之一。從數(shù)據(jù)中可以看出，消費(fèi)者主要圍繞質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題和售后問(wèn)題向企業(yè)問(wèn)責(zé)，而在2016年的家居建材產(chǎn)品投訴問(wèn)題中，裝修建材品類(lèi)成為眾矢之的。本期北京晨報(bào)將詳細(xì)解讀2016年全國(guó)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)，對(duì)家居行業(yè)的痛點(diǎn)“庖丁解牛”，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)前家居市場(chǎng)主要面臨的問(wèn)題，探究“重災(zāi)區(qū)”的解決辦法。

房屋建材類(lèi)：位居投訴前五位

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2016年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴653505件，其中家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、交通工具類(lèi)、日用商品類(lèi)和房屋建材類(lèi)投訴量仍居前五位，且各品類(lèi)投訴量均比2015去年有所上升。房屋建材類(lèi)產(chǎn)品在2016年的投訴總量增長(zhǎng)較為明顯，表明家居行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也日益增強(qiáng)。從全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)整體形勢(shì)來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問(wèn)題是全行業(yè)各品類(lèi)引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。其中質(zhì)量問(wèn)題占41.47%，售后服務(wù)問(wèn)題占22.73%，合同問(wèn)題占12.23%，價(jià)格問(wèn)題占5.27%，虛假宣傳問(wèn)題占4.8%，安全問(wèn)題占3.16%，假冒問(wèn)題占2.83%，計(jì)量問(wèn)題占1.16%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.30%，其他問(wèn)題占6.06%。

裝修建材類(lèi)投訴：占比近半

2016年裝修建材市場(chǎng)“紅紅火火”，但與之相對(duì)應(yīng)的是裝修類(lèi)產(chǎn)品在所有房屋建材類(lèi)產(chǎn)品中凸顯的消費(fèi)投訴問(wèn)題，在2016年的搜索引擎中，圍繞裝修建材的維權(quán)事件經(jīng)常成為媒體熱點(diǎn)，一些劣質(zhì)裝修建材產(chǎn)品的猖獗一定程度上加深了公眾對(duì)于裝修建材行業(yè)的刻板成見(jiàn)。中消協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2016年房屋建材類(lèi)總投訴數(shù)量為28091件，比2015年投訴數(shù)量(22858件)增加了5233件，較2015去年投訴比重提高0.74%。在房屋建材類(lèi)中，裝修建材類(lèi)的投訴占比為48.84%，接近房屋建材類(lèi)總投訴量的一半。

與整體消費(fèi)市場(chǎng)相吻合的是，在裝修建材市場(chǎng)的消費(fèi)者所投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題依舊排在第一位，全年投訴數(shù)量高達(dá)7192件，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的類(lèi)型也五花八門(mén);而售后服務(wù)居于第二，投訴數(shù)量2067件，合同類(lèi)的投訴問(wèn)題排在第三位，投訴數(shù)量2301件;此外，在所有的裝修建材市場(chǎng)投訴中，價(jià)格問(wèn)題排在第四位，投訴數(shù)量483件，“價(jià)格爭(zhēng)議”甚至是“消費(fèi)欺詐”問(wèn)題越來(lái)越受到消費(fèi)者關(guān)注。

家裝投訴居高不下：“套路”難防

正如2016年的一大熱詞：套路，少數(shù)家裝企業(yè)的“家裝套路”讓消費(fèi)者苦不堪言，不是施工材料水分太大，就是花式增項(xiàng)讓人防不勝防，而家裝企業(yè)開(kāi)始不斷反省，天天喊著去痛點(diǎn)，但是消費(fèi)者的痛卻未曾減輕，消費(fèi)投訴數(shù)量并未減少。從中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2016年房屋裝修類(lèi)總投訴數(shù)量5080件，其中質(zhì)量問(wèn)題居首位，合同問(wèn)題排在第二位，售后服務(wù)居于第三位，價(jià)格問(wèn)題居于第四位，有282件。

家具消費(fèi)投訴每年過(guò)萬(wàn)件

“2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”數(shù)據(jù)顯示，2016年家具類(lèi)產(chǎn)品的總投訴案件達(dá)到11430件，其中單質(zhì)量問(wèn)題一項(xiàng)就達(dá)到5758件，超過(guò)了家具類(lèi)產(chǎn)品總投訴案例的半數(shù)以上，對(duì)于家具市場(chǎng)而言，目前困擾消費(fèi)者的核心仍然是質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)手段、情感牌有多所花哨，消費(fèi)者最關(guān)注的仍然是家具質(zhì)量本身;而數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)問(wèn)題投訴居第二，高達(dá)2070件，合同類(lèi)2036件，其它他465件。這表明隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的不斷提升，對(duì)于家具類(lèi)產(chǎn)品的要求已經(jīng)不簡(jiǎn)單停留在單純的質(zhì)量問(wèn)題，而是對(duì)家居企業(yè)從售前到售后的一整套營(yíng)銷(xiāo)鏈條都提出了更加嚴(yán)格的訴求，一些行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)也在近年來(lái)不斷提升自身水平，力求為消費(fèi)者打造一整套的整體化家居解決方案。