面對競爭日趨白熱化的衣柜市場，硬實(shí)力能為企業(yè)帶來強(qiáng)有力的支撐，但是，隨著消費(fèi)者需求日趨嚴(yán)苛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等軟實(shí)力已經(jīng)成為企業(yè)制勝市場不可或缺的一部分。但是目前的衣柜市場，售后服務(wù)問題仍凸顯，那么，在當(dāng)下市場相對低迷的背景下，衣柜企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力至關(guān)重要。

被廠家當(dāng)皮球踢來踢去

在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時間交貨是衣柜企業(yè)應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過也有不少企業(yè)，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問題，不少消費(fèi)者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運(yùn)，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個環(huán)節(jié)和部門解決自己的問題。

目前企業(yè)的分工都很明確，銷售的職責(zé)是銷售，工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)和送貨，客服只負(fù)責(zé)處理售后問題。當(dāng)銷售員完成了簽單和提交訂單這些分內(nèi)工作，至于工廠為什么沒有接到客戶的訂單甚至之后客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題都與其無關(guān)，銷售當(dāng)然是能不管就不管，這就造成了客戶遇到問題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內(nèi)部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費(fèi)者面前，并且需要消費(fèi)者去核實(shí)信息督促處理，這在不少衣柜企業(yè)中依然常見。對于企業(yè)來說，或許應(yīng)該設(shè)立單人負(fù)責(zé)制，由統(tǒng)一的專員為單個消費(fèi)者服務(wù)，從銷售、下訂單、到約定送貨時間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問題處理等，讓交了錢的消費(fèi)者真正享受到該有的服務(wù)。

“售前售后兩張臉” 售前是上帝售后無人理

在下單之前，消費(fèi)者確實(shí)能夠體會被當(dāng)做上帝的感覺，銷售員圍著轉(zhuǎn)，“哥”“姐”叫得十分親熱，甚至恨不得一天一個電話，告知產(chǎn)品優(yōu)惠和各種信息;而下了訂單之后，一旦出了問題，售后找不著人成為不少消費(fèi)者的困境。

為什么售后難找?主要有以下原因：

1.部分企業(yè)重銷售輕服務(wù)，對售后服務(wù)的重視程度不夠，售后服務(wù)人員人手也不足，導(dǎo)致服務(wù)承諾落實(shí)不到位，甚至售后電話一直處于難以接通狀態(tài)。

2.服務(wù)主體不明確，問題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于衣柜企業(yè)大多采用的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機(jī)制，一般官方網(wǎng)站上公布的客服電話只是給消費(fèi)者提供具體區(qū)域經(jīng)銷商的電話，然后經(jīng)銷商再根據(jù)具體問題指出具體該聯(lián)系誰，往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生“推諉”感;

3.企業(yè)對售后服務(wù)的范圍和時間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類的糾紛。對于企業(yè)來說，售前會“賣乖”并非難事，如果要取得長足發(fā)展，售后得有“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的精神才行。

售后信息不透明

衣柜消費(fèi)不像家電等行業(yè)發(fā)展得成熟和規(guī)范，時常有關(guān)于不良企業(yè)利用維修掙錢等消息，加之企業(yè)公信力不夠，導(dǎo)致遇到專業(yè)問題時，缺乏相關(guān)專業(yè)知識的消費(fèi)者往往感覺與企業(yè)間存在信息不對等的狀態(tài)，對售后信息透明的需求也就更高。

相比其他的行業(yè)，衣柜行業(yè)的品牌知名度都不算太高，企業(yè)的公信力也參差不齊，況且確實(shí)維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，衣柜或許企業(yè)應(yīng)該參照家電等行業(yè)，在維修人員的著裝、維修單甚至使用過程中可能出現(xiàn)的故障及解決辦法在官網(wǎng)上進(jìn)行一一公示，既能打消消費(fèi)者的顧慮，還能免于企業(yè)因不被消費(fèi)者信任而陷于被動。至于維修價格，本報(bào)也曾經(jīng)報(bào)道過同一個配件不同價的情況，為了品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，價格指導(dǎo)及公示也應(yīng)有明確公示。

衣柜企業(yè)亟需完善服務(wù)體系

服務(wù)體系是衣柜企業(yè)品牌建設(shè)不可少的地方，也是軟實(shí)力的重要組成部分。一般來說，當(dāng)人們走進(jìn)一家商店的時候，最先接觸到的就是商店的服務(wù)人員，只有當(dāng)人們覺得這家店的服務(wù)還好的時候，人們才會繼續(xù)留下去關(guān)注其產(chǎn)品。衣柜企業(yè)也一樣，售后服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和能力，才是企業(yè)抓住已有消費(fèi)群體的關(guān)鍵。

因此，衣柜企業(yè)要加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)，以提高其服務(wù)能力，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。除此之外，衣柜企業(yè)還可以定期對一些有可行性的用戶進(jìn)行回訪，通過采集不同的客戶信息，對自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。隨著消費(fèi)者需求日趨多元化，衣柜企業(yè)唯有注重軟實(shí)力的打造，才有可能在激烈的市場競爭中取得最終的勝利。