醫(yī)院流程化管理，顧名思義管理對(duì)象是流程，流程是指結(jié)合在一起的相關(guān)工作。在這種管理模式中，我們將以提高醫(yī)院工作質(zhì)量、效率和患者滿意度為最終目標(biāo)，來設(shè)計(jì)和改造流程，避免流程的隨意性導(dǎo)致執(zhí)行力和工作效率的低下。

　　一、醫(yī)院流程化管理特點(diǎn)

　　1、醫(yī)院流程化管理不再一味強(qiáng)調(diào)科室分工

　　醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)性強(qiáng)的機(jī)構(gòu),而且其具有醫(yī)護(hù)人員相對(duì)獨(dú)立進(jìn)行工作的特點(diǎn)。但目前各科室、各專業(yè)僅有各項(xiàng)相對(duì)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn),無各專業(yè)之間的密切協(xié)作與溝通,這樣往往會(huì)造成由于某一環(huán)節(jié)的失誤而最終導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量不高與醫(yī)療費(fèi)用的增加。就目前情況來講,各專業(yè)科室之間缺乏協(xié)調(diào),沒有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)和衛(wèi)生資源的有效利用,浪費(fèi)了衛(wèi)生資源及病人的經(jīng)費(fèi)和時(shí)間。

　　在流程化管理過程中,病人的就醫(yī)過程被當(dāng)作一個(gè)整體的流程進(jìn)行管理,打破了科室間的界線,突出了全程化的概念。各科室只是作為整個(gè)就醫(yī)流程的一個(gè)環(huán)節(jié),各環(huán)節(jié)都要為整體服務(wù),從大局,即病人整個(gè)醫(yī)療過程以及效果著眼,以讓病人獲得滿意的醫(yī)療服務(wù)為最終目的。在這個(gè)最終目的的統(tǒng)一下,各診療環(huán)節(jié)加強(qiáng)了整體思想的認(rèn)識(shí),從而能提高整個(gè)醫(yī)療過程的績效。

　　2、流程化管理更注重以患者為中心

　　在醫(yī)院流程管理過程中要注重的主要結(jié)果是病人的滿意度。醫(yī)院管理的重點(diǎn)也應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶殛P(guān)注焦點(diǎn):即按患者的需求取代醫(yī)院方便性來制定任務(wù)和流程。流程化管理的最終目的是讓患者滿意,這就需要改變陳舊服務(wù)模式,確立以人為本的服務(wù)宗旨,樹立起“醫(yī)院為社會(huì)服務(wù)、醫(yī)生替患者著想、醫(yī)療讓群眾滿意”的服務(wù)理念。

　　3、流程化管理注重過程效率

　　在以往患者的就醫(yī)過程中,醫(yī)務(wù)人員往往按自己的臨床經(jīng)驗(yàn)隨意延長病人的住院天數(shù)或者由于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)不足以及業(yè)務(wù)水平低,導(dǎo)致未能及時(shí)給予病人恰當(dāng)?shù)闹委熥o(hù)理措施,從而延長了病人的住院天數(shù),提高了住院費(fèi)用。這樣不僅給患者帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),使醫(yī)患關(guān)系緊張的程度進(jìn)一步加大,而且對(duì)于現(xiàn)有的醫(yī)療資源也是一種浪費(fèi)。實(shí)施流程化管理可以對(duì)每個(gè)病種的恢復(fù)過程及每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的完成過程在科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析下,進(jìn)行更為細(xì)致、有效的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)間流程的制訂和控制,從而節(jié)約時(shí)間、人力、經(jīng)費(fèi)與資源。避免了僅靠醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神以及責(zé)任心的支持,被動(dòng)或自覺地執(zhí)行各種醫(yī)療護(hù)理措施,提高了整個(gè)醫(yī)療過程的效率。

　　4、信息工具是流程化管理的重要輔助手段

　　在流程化管理中,利用先進(jìn)的電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)是非常重要的。當(dāng)前,計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)、多媒體技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)互相結(jié)合并廣泛應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域,信息資源的載體更加先進(jìn)、多樣化。因此,將計(jì)算機(jī)引入門診流程、病歷檔案記錄和管理等醫(yī)療過程就顯得十分必要。在信息工具作為輔助手段的前提下,各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的執(zhí)行者和管理者都能方便快速的獲得最新的信息,利于其執(zhí)行和決策。并且信息工具能夠?qū)⒄麄€(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)聯(lián)通起來,這對(duì)于流程化管理起到了重要的輔助作用。

　　二、與傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式比較

　　傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式的主要特點(diǎn)可以總結(jié)為:管理體系是一個(gè)重疊、交叉的多層次的行政管理控制體系,管理層面則以控制和協(xié)調(diào)性的工作為主,不僅有損積極性而且扼殺了一部分創(chuàng)造力。而醫(yī)院流程化管理從醫(yī)院戰(zhàn)略和患者需求的角度出發(fā),以流程為管理對(duì)象,從而大大提高了醫(yī)院的工作質(zhì)量和效率。兩者存在明顯差異。

　　1、關(guān)注重點(diǎn)不同

　　醫(yī)院流程化管理關(guān)注的是醫(yī)院戰(zhàn)略總目標(biāo),將醫(yī)院的行為視為一個(gè)總流程下的流程集合,對(duì)這個(gè)集合進(jìn)行管理和控制,強(qiáng)調(diào)全過程的協(xié)調(diào)、目標(biāo)化。職能管理關(guān)注部門的職能完成程度和垂直性的管理控制,部門之間的職能行為往往缺少完整有機(jī)的聯(lián)系。各部門或部門內(nèi)個(gè)人分別按自己的方式工作,各部門目標(biāo)不統(tǒng)一,無全局觀念。

　　2、時(shí)間觀念不同

　　在流程化管理中最重要的標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)間。每一件工作都是一個(gè)流程的節(jié)點(diǎn),它的完成必須滿足整個(gè)流程的時(shí)間要求,上一個(gè)環(huán)節(jié)的完成是下一個(gè)環(huán)節(jié)開始的保障,這樣也有利于環(huán)節(jié)間的互相監(jiān)督。職能管理中時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)一般是由該醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)確定的,導(dǎo)致了標(biāo)準(zhǔn)的隨意性,也大幅加重了主管領(lǐng)導(dǎo)的工作量,導(dǎo)致整體工作效率大幅降低。

　　3、方式靈活程度不同

　　以流程為對(duì)象的管理模式的任何一次改變都是業(yè)務(wù)流程的再造,這種再造所關(guān)注的前提是效率的提高和結(jié)果的優(yōu)化,這樣醫(yī)院就可以根據(jù)市場變化較容易地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。在職能管理模式下的管理變革在實(shí)際操作時(shí)也只能是部門的重新劃分、職能的重新調(diào)整和人員的簡單增減等,不能徹底的根據(jù)變化進(jìn)行改革而且改革過程復(fù)雜。

　　三、醫(yī)院流程化管理實(shí)施的保證

　　1、醫(yī)院文化

　　實(shí)施流程化管理要加強(qiáng)“以病人為中心的”醫(yī)院文化建設(shè),使醫(yī)院的每一個(gè)工作人員都能意識(shí)到其所做的一切都要本著對(duì)病人負(fù)責(zé),讓患者滿意這一基本原則。醫(yī)院文化建設(shè)要切實(shí)的發(fā)揮醫(yī)院文化對(duì)員工的導(dǎo)向、激勵(lì)以及凝聚功能,使員工的思想觀念和行為追求與醫(yī)院的目標(biāo)一致,使人們不折不扣地為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院特定目標(biāo)而努力;使員工從內(nèi)心深處自覺產(chǎn)生為醫(yī)院的生存和發(fā)展頑強(qiáng)拼搏的獻(xiàn)身精神;使員工產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院目標(biāo)的認(rèn)同感、責(zé)任感,潛意識(shí)地對(duì)醫(yī)院目標(biāo)產(chǎn)生凝聚力。

　　2、人力資源

　　人力資源是決定醫(yī)院在競爭中成敗的一項(xiàng)關(guān)鍵因素,醫(yī)院的流程化管理建設(shè)更不能離開人力資本的保證。醫(yī)院如果要想在人才資源的開發(fā)和利用上取得成績,就必須抓好人才隊(duì)伍的培養(yǎng),引進(jìn)所需的專業(yè)型人才,并對(duì)其進(jìn)行合理的管理,發(fā)揮其主觀能動(dòng)性,提高績效。因此,醫(yī)院要建立“以人為本”的管理思想,打造醫(yī)院核心競爭力。

　　3、信息技術(shù)

　　醫(yī)院流程化管理必須以信息技術(shù)作為保障,醫(yī)院要建立醫(yī)院管理信息系統(tǒng),這是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院信息化、提高醫(yī)院工作效率、提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。同時(shí)醫(yī)院還要注重其信息資源的共享性、真實(shí)性、可靠性、完整性、及時(shí)性以及大容量性。有了信息技術(shù)作為保證,可以控制門診、住院等醫(yī)療流程,同時(shí)可以優(yōu)化流程,實(shí)現(xiàn)流程化管理。

　　4、過程實(shí)施

　　在流程化流程的過程實(shí)施當(dāng)中要選取醫(yī)療過程的關(guān)鍵流程來進(jìn)行優(yōu)化,如降低效率的瓶頸環(huán)節(jié)、病人最關(guān)注的環(huán)節(jié)、不合理的環(huán)節(jié)、最易再造的環(huán)節(jié)等。在實(shí)施過程中要從患者角度出發(fā),從就醫(yī)流程角度出發(fā),從細(xì)節(jié)入手,抓環(huán)節(jié),及時(shí)改造不適應(yīng)患者需求的流程。

　　四、以門診流程為例,醫(yī)院流程化管理解決方案

　　在目前的門診過程中病人的大多數(shù)時(shí)間花費(fèi)在了非醫(yī)療環(huán)節(jié),如排隊(duì)等候,而真正就診的時(shí)間僅僅為其所花費(fèi)時(shí)間中的一小部分。在這種情況下,不僅因患者不滿意而進(jìn)一步加重了醫(yī)患矛盾,而且醫(yī)療資源也并未得到充分的利用,形成惡性循環(huán)。

　　如能在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)實(shí)施流程化管理,就可以大大緩解這種狀況，我們不妨將門診患者就醫(yī)分解為導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、候診、診療、檢查、取藥、收費(fèi)等基礎(chǔ)流程,從而對(duì)每個(gè)流程實(shí)施監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)流程化管理。

　　這一方案充分運(yùn)用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為優(yōu)化門診流程的基礎(chǔ),同時(shí)醫(yī)院在候診室、收費(fèi)處、取藥處等設(shè)置電子顯示屏、導(dǎo)醫(yī)、咨詢?nèi)藛T,方便患者及時(shí)了解信息與咨詢,將醫(yī)生從與非醫(yī)療相關(guān)的活動(dòng)中解脫出來。

　　本方案從簡化門診環(huán)節(jié)、醫(yī)生書寫、處方和檢查申請(qǐng)單著手,變病人持各種單據(jù)等候?yàn)樵诓∪说竭_(dá)前相關(guān)人員已根據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)傳送的信息著手準(zhǔn)備,減少了病人等待的時(shí)間,使目前病人平均就診時(shí)間縮減;變“人挨人排隊(duì)”的現(xiàn)狀為座在椅子上觀看電子顯示屏等候,解決了病人看病排長隊(duì)的老大難問題,提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率,也減少了醫(yī)療差錯(cuò),提高了醫(yī)療質(zhì)量。

　　同時(shí)對(duì)病人病情的及時(shí)記錄與病歷的更新與保持,有助于保證病人在機(jī)構(gòu)內(nèi)部能夠獲得連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù),使得將醫(yī)療服務(wù)真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄?/p>