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顧客并不永遠都是對的
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http://m.china-zesir.com 發(fā)稿日期:2008-9-26
- 【搜索關鍵詞】：研究報告 投資分析 市場調研 顧客 服務業(yè) 五星級酒店 員工
- 中研網(wǎng)訊：
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“顧客永遠是對的”作為一種服務理念和經(jīng)營哲學迅速蔓延全國，成為服務行業(yè)的金科玉律。千千萬萬在服務行業(yè)工作的人都曾被“顧客永遠是對的”這種觀念洗過腦。不管顧客有多過激過火過分，多無理無賴無聊，您都被要求一定要心平氣和，盡量安撫他，順從他，甚至滿足他。其實，如果面對現(xiàn)實，特別對于誠信經(jīng)營的企業(yè)和真誠服務的員工來說，大多數(shù)時候，“顧客永遠是對的”就象鴕鳥一樣自欺欺人。
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前一段時間到某五星級酒店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手間的時候，不小心碰翻了酒杯，弄臟了衣服，結果就抱怨旁邊的服務生，不僅無理取鬧，還口吐臟話對服務生進行人身攻擊。服務生非常誠懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服�？墒强腿藞詻Q不接受，大吵大鬧，要飯店的總經(jīng)理來處理�？偨�(jīng)理了解了事實真相之后，迅速清理了現(xiàn)場，幫客人洗凈熨燙衣服。但堅決拒絕讓服務生道歉，并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。
遇到這種無理取鬧的客人，如果還奉行“顧客永遠是對的”，為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉，不僅會損害自己的領導威信，更會傷害企業(yè)內(nèi)部員工，日后如何讓員工還能保有自信與熱情來服務顧客呢？
保護員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續(xù)幾年名列全球十大航空公司之首的關鍵因素之一，是它與員工之間極為和諧的關系。微觀經(jīng)濟學有一個基本的假設條件，那就是“理性人”，即每一個市場參與者都力求自身效用的最大化。既然顧客與商家是一對矛盾，各自均追求自身效用的最大化，這就很難說顧客單方面的要求都是對的、合理的，“顧客永遠是對的”是一種違心的諂媚。
二、1/3的服務問題是顧客給顧客造成的
前兩天去京城的一家高檔會所，跟朋友在溫泉里休閑的聊天，忽然過來兩條大漢，撲騰撲騰跳了進來，我們的興致幾乎瞬間降到最低，朋友立刻起身，我們很快離開那家會所，走到車前，我和朋友相約再也不去那家會所了。對于盡力提供完美產(chǎn)品和服務的企業(yè)來說，這是最無辜的代價。事實上，不論在哪個產(chǎn)業(yè)，很多顧客的抱怨或不愉快的經(jīng)驗其實問題不是出在公司，而是出在顧客自己身上，1/3的服務問題是顧客造成的。
我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，飯店的大廳里別桌的客人旁若無人的大聲喧嘩，公共場所里的各種不文明行為……在一定的成本下，顧客總是要求得到更多利益和服務。因此在管理大師邁克爾·波特看來，顧客也是企業(yè)的競爭力量之一。
一個企業(yè)總有特定的目標顧客群，企業(yè)有限的資源只能服務于那些真正能為企業(yè)帶來利潤的顧客，對企業(yè)而言，其顧客也要分出三六九等來。管理大師佩珀斯就把顧客劃分為最有價值顧客、最具增長性顧客和負值顧客三類，他的觀點是，企業(yè)面對負值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須盡快拋棄，因為負值顧客不能給企業(yè)帶來價值，只會耗用企業(yè)資源。
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