慧聰行業(yè)研究院的實際調(diào)查研究表明，客戶表現(xiàn)出的忠誠度內(nèi)部是有差異的。從時間上來，存在短期忠誠和長久忠誠；從量上來看，存在高的忠誠度和較低的忠誠度；從客戶心里分析來看，存在著真正的忠誠和虛假的忠誠。而在實際當(dāng)中，我們需要的是真正得、長久得、較高的忠誠度。因此，需要我們認(rèn)真判斷虛假忠誠和真實忠誠之間的關(guān)系。只有識別出客戶導(dǎo)致虛假忠誠的因素，才能更有利于我們制定符合客戶期望的相關(guān)政策，提升真實忠誠度。

    具體來說，導(dǎo)致客戶虛假忠誠的情況可以主要分為以下幾種：

    1、由政策或壟斷導(dǎo)致的虛假忠誠。由于政策或壟斷原因造成客戶沒有選擇其它運營商的可能性。一旦，其他運營商介入，就會有客戶出現(xiàn)離網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)的現(xiàn)象。此時，客戶往往會產(chǎn)生虛假忠誠。

    2、習(xí)慣性導(dǎo)致的虛假忠誠。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多客戶當(dāng)初選擇某個運營商或某個品牌只是沿著以往選擇的或別人選擇的而選了某運營商。實際對他們選擇的運營商了解甚少，一旦質(zhì)量或者服務(wù)令他們不滿意時，就會去了解其它運營商，考慮選擇其他運營商。

    3、機(jī)會成本造成的虛假忠誠。如果購物者轉(zhuǎn)移購買的成本高于保持不變的成本，一般來說，為了降低機(jī)會成本，他們即使有點不滿意但仍會繼續(xù)鎖定于該運營商。于此同時，號碼帶來的不只是聯(lián)系方便的效果，背后包含的卻是一個復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)。一旦換號，隨著可能導(dǎo)致的結(jié)果是關(guān)系網(wǎng)中的某個結(jié)點會中斷，從而對個人的工作和生活產(chǎn)生影響。這也是部分客戶暫時不離網(wǎng)的原因，而這種忠誠度實質(zhì)仍是虛假的，如果未來當(dāng)號碼可實現(xiàn)攜帶的功能，以及新技術(shù)的發(fā)展，都會使得離網(wǎng)成本降低。

    因此，我們不僅要考慮忠誠度的高低，更要識別出虛假的忠誠度，要深入研究忠誠度背后隱含的意義。這樣才可以變虛假忠誠為真實忠誠。導(dǎo)致真實忠誠度的原因只有一個即客戶切身體會到運營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)是符合自己的期望，甚至超出了自己的期望，此時，才會表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的真實忠誠。而我們運營商需要所做的是：

    1、想客戶之所想。市場的主導(dǎo)權(quán)開始由運營商向顧客手中轉(zhuǎn)移，因此要以客戶的需求為出發(fā)點。從客戶的角度出發(fā)，要了解客戶想要的是什么，努力滿足客戶的要求，滿足客戶的期望。

    2、提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是客戶選擇運營商決定性的因素之一，優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是獲取客戶忠誠度的必要前提。因此，需要繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，尤其需要注意城鄉(xiāng)偏遠(yuǎn)地區(qū)、火車站、地鐵等地方，較少網(wǎng)絡(luò)盲點。

    3、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程。任何產(chǎn)品或服務(wù)的提供過程都要考慮到它的過程維度。不僅需要提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還需要我們考慮到它的服務(wù)流程。通過調(diào)查尋找到流程中的短板，從客戶最關(guān)注的環(huán)節(jié)著手，根據(jù)客戶的體驗和感知調(diào)整流程。使我們在每一個關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)中避免可能出現(xiàn)的不滿意因素。只有這樣，才會給客戶帶來愉悅而富有價值的體驗，才能讓客戶對企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)形成強(qiáng)烈的認(rèn)同感，從而有利于與客戶之間建立起牢固而持久的長期客戶關(guān)系。

    4、細(xì)分客戶，提供差異化、個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。在實際調(diào)查中，不同社會屬性的客戶導(dǎo)致較低忠誠度的原因是不同的。對于低端客戶來說，資費因素是他們轉(zhuǎn)網(wǎng)的關(guān)鍵因素，此時，一方面我們可以在現(xiàn)有的通信資費制度中對于月租、漫游費、基本通話費給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。另一方面可以為客戶提供增值業(yè)務(wù)或服務(wù)來降低他們的資費貴的感知，讓其感知物有所值。對于中高端客戶，他們對于資費不是非常敏感，所關(guān)注的是個性化、差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，可以根據(jù)客戶的用戶特征，針對客戶的需求和愛好，通過定制化的服務(wù)，開展不同類型的忠誠度計劃。一方面使得與客戶的關(guān)系更加人性化，建立良好的情感持續(xù)關(guān)系。提升客戶的真實忠誠度。

    總之，在通信企業(yè)面臨的競爭愈加激烈的市場環(huán)境中，如何提高客戶忠誠度，從而擁有一個長久地、真正的、較高的客戶群體是運營商基本市場戰(zhàn)略的一個重要組成部分，需要組織內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)配合，并能得到很好的組織和實施，這樣才能使企業(yè)在競爭中長期立于不敗之地。

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