2008年三季度共收到用戶投訴1705例，其中有效投訴為1483例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真），投訴來自于國內(nèi)各省、直轄市和自治區(qū)。涉及企業(yè)包括一汽大眾、上海大眾、東風(fēng)雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長安福特、上海汽車、廣州本田、天津一汽、廣州豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等幾十家國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。

    統(tǒng)計顯示，本季度的投訴中，汽車產(chǎn)品重要零部件質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題仍占絕大多數(shù)，用戶對安全性的關(guān)注明顯增加，典型投訴中，以對輪胎質(zhì)量問題的投訴比較突出，另外，有關(guān)發(fā)動機和變速箱的投訴仍呈上升趨勢。

    2008年三季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴具體特點如下：

    1.發(fā)動機、變速箱方面的投訴與二季度相比增多，主要表現(xiàn)為發(fā)動機機油消耗量大、自動變速箱掛擋不走車、手動變速箱打齒輪等問題。

    2.典型投訴方面，輪胎和剎車系統(tǒng)等安全問題的投訴比較突出，投訴主要集中于價格5萬元-20萬元的汽車產(chǎn)品。輪胎方面反映的問題主要包括爆胎、鼓包、開裂等，被反映輪胎有問題的汽車產(chǎn)品購車時間多在2006年6月以后，行駛里程以1萬公里內(nèi)為主，多數(shù)是購買半年內(nèi)，輪胎就出現(xiàn)了問題。

    3.新車問題（多為購買半年內(nèi)的車輛）的糾紛多因同一故障屢修不好或者關(guān)鍵部件出現(xiàn)問題，車主提出退車、換車，而維修站只修不換，且多次維修不能解決引起。

    分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：

    1.對于降價幅度較大的車型，在決定購買之前，要全面了解車型的相關(guān)信息，以防因大幅降價引起部分零件變化，價格隨降后期保養(yǎng)維修費用確大大增加。

    2.輪胎屬于涉及安全的重要部件，按規(guī)定是有存放時間的。車主選擇購買時應(yīng)注意檢查兩個方面，一是檢查出廠日期，二是及時查看外觀，一旦發(fā)現(xiàn)鼓包和裂紋等情況，及時更換，以防爆胎。

    3.買車和維修時最好選擇口碑好、服務(wù)質(zhì)量佳的維修店或者修理廠，不僅可有效減少糾紛，一旦出現(xiàn)糾紛，處理問題的流程也相對正規(guī)，車主在維護權(quán)益方面能較有保證。

    2008年三季度汽車用戶投訴構(gòu)成

    報告顯示，2008年三季度用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，相比上個季度，服務(wù)質(zhì)量的投訴比率呈上升趨勢。具體比率為，質(zhì)量問題投訴66.4%，服務(wù)質(zhì)量投訴33.6%（附圖一）。

    圖一：汽車用戶投訴問題構(gòu)成

    從投訴情況看，2008年三季度一次投訴解決率比以往有所下降，二次及多次投訴呈上升趨勢。

    引發(fā)多次投訴的原因多為新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，車主要求更換，而維修站只修不換，以致問題不能徹底解決。

    本季汽車投訴解決比率分別為，一次投訴解決率68.5%，二次投訴解決率18.7%，三次投訴解決率12.8%（附圖二）。

    圖二：投訴解決率構(gòu)成（%）

投訴解決率構(gòu)成（%）

    一、汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

    （一）汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

    汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個方面進行：

    （1）車身附件及電氣：車體銹蝕和裂紋，空調(diào)制冷、制熱不正常，玻璃升降機等不能正常工作，座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲，車身震動，起動機、發(fā)電機及電動刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。

    （2）發(fā)動機：起動困難，達不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。

    （3）離合器：分離不徹底，打滑、車身發(fā)抖、異響等問題。

    （4）變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問題。

    （5）前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架異響，避振器漏油等問題。

    （6）制動系統(tǒng)：存在拖滑、制動距離超過標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。

    （7）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與自動回正性差，有異響等現(xiàn)象。

    （8）輪胎：輪胎動平衡問題，導(dǎo)致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。

    分析顯示，三季度投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機、變速器、輪胎、剎車系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比例有所上升。其中，投訴輪胎問題的比較多，主要表現(xiàn)在使用不足半年出現(xiàn)鼓包、裂紋現(xiàn)象，而變速箱問題主要集中在自動變速箱掛檔不走車、手動變速箱打齒輪等方面；車身附件、前后橋及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴比率比以往明顯減少。

    輪胎、變速箱是本季度投訴的重點，其中（問題）多集中發(fā)生在保有量較大的一些主流車型上。

    具體情況為：發(fā)動機占26.5%；變速器占26.1%；離合器占5.7%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占4.2%；制動系統(tǒng)占6.9%；前后橋及懸架系統(tǒng)占2.1%；輪胎13.5%；車身附件占6.2%，空調(diào)系統(tǒng)8.8%。（附圖三）

    圖三：投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成

投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成

    （二）引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問題概述

    統(tǒng)計顯示，本季度由于汽車質(zhì)量問題引發(fā)汽車用戶投訴中，需要維修才能使用、生產(chǎn)缺陷的投訴比以往有所增加。

    各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用占66.8%，汽車質(zhì)量問題存在安全隱患占13.6%，質(zhì)量問題造成交通事故占1.9%，自燃占1.2%，廠家自身生產(chǎn)缺陷占16.5%.（附圖四）

    對于重大零部件（如：發(fā)動機、變速箱等）的質(zhì)量問題，車主提出退車、換車的要求，維修站只修不換，但多次維修不能解決故障，導(dǎo)致糾紛的增多。

    圖四：引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問題構(gòu)成比率（%）

引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問題構(gòu)成比率（%）

    （三）汽車用戶投訴要求構(gòu)成

    在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中，換車、退車的比率本季度有所提高，其中，購買半年的新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，是引發(fā)換車、退車的根本原因。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占63.6%；提出賠償占14.5%；提出換車占9.4%；提出退車占7%；提出召回占3.7%；其它要求占1.8%（附圖五）。

    圖五：汽車用戶投訴要求構(gòu)成

汽車用戶投訴要求構(gòu)成

    二、2008年三季度全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況

    (一)售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)

    汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對5個方面進行考察：

    1、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。

    2、服務(wù)收費：報價單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。

    3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。

    4、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。

    5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)

    施、休息和娛樂設(shè)施等情況。

    在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對配件問題、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度有所增加，對人員技術(shù)、服務(wù)收費的投訴有所下降。其中，久修不好是引發(fā)消費者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。具體構(gòu)成比例：人員技術(shù)占23.5%，服務(wù)態(tài)度占11.0%，服務(wù)收費占16.4%，配件問題占43.2%，其他占5.9%（附圖六）。

    圖六：汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成

汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成

    （二）主要汽車生產(chǎn)廠家售后問題處理表現(xiàn)

    綜合2008年三季度全國用戶委員會汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、上汽通用五菱、上海華普汽車、奇瑞汽車、北汽福田、廣州本田。

    本報告由中國質(zhì)量委員會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布。

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