這邊廂高調(diào)表態(tài)“增設(shè)網(wǎng)點”，那邊廂探索將內(nèi)地零售金融服務(wù)從單純注重網(wǎng)點和人手擴張等粗放式經(jīng)營手法，轉(zhuǎn)為更加注重“深耕細作”的模式，進駐中國內(nèi)地市場陣腳初穩(wěn)，外資行的經(jīng)營理念開始進一步的“發(fā)酵”。其中，花旗銀行爭做外資行零售金融戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型“領(lǐng)跑者”的雄心初現(xiàn)。

　　首批外資行本地法人化已滿三年。在今年上半年，花旗銀行將開設(shè)內(nèi)地第10家分行，零售網(wǎng)點拓展至29家；匯豐銀行則即將開設(shè)第100家網(wǎng)點；渣打中國高管近期也對記者表示，今年計劃將原有網(wǎng)點增加30%-35%左右。

　　事實上，在外資行急劇擴張的背后，也面臨著市場份額下滑的尷尬。數(shù)據(jù)顯示，2008年在華外資行市場份額同比下降22個百分點至2.16%。2009年外資行新增人民幣貸款規(guī)模大幅下降，僅為18億元。

　　前期網(wǎng)點擴張、增雇人手、以及爭搶高端客戶等經(jīng)營策略所帶來的規(guī)模效益似乎正逐步遞減，部分外資行在仍關(guān)注網(wǎng)點擴張的同時，開始更加注重深化對本地居民零售金融服務(wù)的內(nèi)涵，花旗中國高管近期就明確表態(tài)，成為外資行零售金融戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的“領(lǐng)跑者”。

　　花旗中國董事長歐兆倫在3月下旬接受采訪時表示，未來在內(nèi)地重點城市會繼續(xù)拓展網(wǎng)絡(luò)，這是長期戰(zhàn)略之一，此外，“還將引入更多豐富的海外金融產(chǎn)品，在零售銀行、企業(yè)銀行等不同業(yè)務(wù)線上深入發(fā)展”。

　　所謂零售金融的“深入發(fā)展”，在花旗中國副行長、零售金融負責人石安楠的規(guī)劃中則更為具體。他說，這包括繼續(xù)推出新型理財產(chǎn)品、進行金融創(chuàng)新、鞏固和發(fā)展電子網(wǎng)絡(luò)、細化客戶分類、以及培養(yǎng)本地人才等諸多方面。

　　當前花旗中國零售金融客戶分為睿智理財、貴賓客戶、以及私人銀行客戶三大類�！懊款惪蛻舳加胁煌�特點和理財需求，從儲蓄、投資、到財富增值、乃至企業(yè)財富拓展、財富傳承等，各不相同�！笔�安楠說，在現(xiàn)有零售客戶基礎(chǔ)上，將對每類客戶需求進行再細分，比如按照每位客戶需求和風險偏好等來提供產(chǎn)品，而不是簡單的銷售理財產(chǎn)品。

　　進行金融創(chuàng)新、提供豐富理財產(chǎn)品，則是零售金融另一大重點。目前，石安楠對理財產(chǎn)品的部署，包括交易類、儲蓄類、投資類、保險類、貸款類等不同品種�！拔覀兺ㄟ^與基金公司、保險公司合作，推出豐富的產(chǎn)品。我們不久前剛推出旨在傳承財富的保險類產(chǎn)品，以此滿足特定客戶對于財富傳承的需求。而在貸款類產(chǎn)品方面，房貸抵押貸款、存款質(zhì)押貸款等都是全新的貸款產(chǎn)品�！�

　　在過去2年間，外資行理財產(chǎn)品及服務(wù)曾引起市場極大爭議�！袄碡敭a(chǎn)品可以復(fù)制，某銀行推出一個新產(chǎn)品后，半年之內(nèi)就可能出現(xiàn)跟進者。但是，銀行的客戶服務(wù)卻是難以復(fù)制的，這通過銀行員工傳達給每位客戶�！笔�安楠說。

　　“沒證書，不上崗”。在花旗，每位理財顧問上崗之前需要經(jīng)過6-8周的培訓(xùn)，且通過包括外匯管理、客戶規(guī)劃等多項內(nèi)部考試，持證上崗。除根據(jù)客戶需求和風險偏好提供產(chǎn)品外，花旗還要求進行售后追蹤，還設(shè)有專門團隊和交易監(jiān)控中心進行管理，并設(shè)有問責機制。

　　今年石安楠也擔任了花旗客戶投訴和處理中心的主管，除參考相關(guān)數(shù)據(jù)外，“今年開始我會自己隨機致電客戶，詢問他們有關(guān)理財顧問、服務(wù)和產(chǎn)品的意見”。此外，花旗還會通過電子郵件、信函、論壇等多方式與客戶溝通。而衡量客戶滿意度有多個可量化的指標，比如，客戶熱線接通所需時間、解決問題所需時間、網(wǎng)上反饋速度等。

　　提升服務(wù)的科技含量，亦是一大亮點。繼在上海推出高科技智能網(wǎng)點之后，石安楠說，視頻服務(wù)、全面無線環(huán)境、觸摸屏等為標志的智能網(wǎng)點將是今后花旗新設(shè)網(wǎng)點的標準。此外，還將加強掌上銀行的支付、交易功能。

　　如何總結(jié)2010年深化零售金融服務(wù)的策略呢？石安楠說，策略并不是每年都需要調(diào)整，其關(guān)鍵在于確定之后的執(zhí)行力。他總結(jié)道：“首先是多渠道的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括實體銀行網(wǎng)絡(luò)拓展、網(wǎng)絡(luò)電子渠道拓展等。其次，深化客戶定位、理財服務(wù)和金融創(chuàng)新。接下來，我們還有密切零售金融與小企業(yè)客戶服務(wù)的計劃。而創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、以及客戶至上，這些都是不會改變，且需要逐年鞏固的策略�！�

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