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淺談移動信息化在酒店管理中應用及趨勢
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http://m.china-zesir.com 發(fā)稿日期:2008-4-3
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- 中研網(wǎng)訊：
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服務是企業(yè)的魂，服務是企業(yè)的本質(zhì)。可以說，隨著競爭的激烈，市場的擴大，服務模式、內(nèi)容和體系的完善與創(chuàng)新將日益成為企業(yè)實施服務專業(yè)化戰(zhàn)略、拓展用戶資源、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、締造“雙贏”的重要途徑。
激烈的競爭要求酒店餐飲業(yè)客服水平再提升
隨著無線通信技術的日益成熟，無線應用業(yè)務已深入應用各個行業(yè)及不同領域，同時各行業(yè)相對應的信息化需求也愈來愈強烈。餐飲、酒店等服務性行業(yè)是我國最傳統(tǒng)、涉及面最廣的行業(yè)，現(xiàn)在包括網(wǎng)絡技術在內(nèi)的信息化技術在我國各行各業(yè)應用已非常普遍，而在這個最傳統(tǒng)、最廣泛行業(yè)的普及應用卻非常低，隨著市場競爭日益激烈，酒店同質(zhì)化管理較為嚴重，難于適應快速變化、競爭激烈的酒店餐飲業(yè)：開臺、點菜、買單只能電話加手寫，預定房臺、訂單修改、訂單開臺、退單等，只能束縛在前臺幾臺固定電腦上，不能最大限度延伸到酒店所有的服務點和每個服務員和管理者，難于隨時為要求越來越高、個性化需求愈來愈明顯的客人提供準確、多樣化的服務;絕大數(shù)酒店移動聯(lián)系與管理都是用傳播速度慢、覆蓋范圍小、信息容量窄的對講機，不利于提高信息傳遞的容量、速度和準確性;目前國內(nèi)酒店管理系統(tǒng)以傳統(tǒng)的手工工作方式居多，尚未實現(xiàn)無紙化辦公、移動化管理，這在中小酒店尤其明顯，與國外發(fā)達國家現(xiàn)代化酒店管理差距很大。
由此可見，同質(zhì)化手段已不能提升國內(nèi)酒店餐飲業(yè)競爭水平，競爭激烈的市場已迫切需要信息化、高技術產(chǎn)品來深度改善酒店餐飲管理的各個層面，增強酒店餐飲業(yè)綜合競爭力。
作為無線網(wǎng)絡應用的重要場點之一的賓館酒店，部署一套可運營、可管理、可靠高效的基于GPRS網(wǎng)絡應用的無縫連接的應用服務系統(tǒng)可為餐飲行業(yè)帶來嶄新的管理理念與服務手段，優(yōu)化業(yè)務流程，為客戶提供更好的服務，并最終提高其本身在餐飲行業(yè)的競爭優(yōu)勢。酒店應用服務系統(tǒng)PTAC為酒店經(jīng)營者提供從接入到認證、計費的完整無線解決方案，使賓館酒店輕松、可靠、高效并且有效的提升了賓館酒店的附加值，提高顧客滿意度，能收到可觀的經(jīng)濟效益和社會效應。
目前，廈門一些四星級以上賓館酒店已經(jīng)正式啟用中國移動通信公司酒店餐飲管理和行政管理移動管理系統(tǒng)。
移動信息化助酒店餐飲業(yè)管理再上一層樓
酒店餐飲業(yè)信息化項目主要是由酒店移動信息管理系統(tǒng)Hotel mobile構成的。Hotel mobile系統(tǒng)主要包括餐飲管理和行政管理兩大部分功能。其中餐飲管理系統(tǒng)包括餐飲前臺管理子系統(tǒng)、開單管理模塊、預定管理模塊、維護管理模塊四大塊，行政管理模塊主要有餐飲貴賓管理模塊、后臺管理子系統(tǒng)、餐飲經(jīng)理端子系統(tǒng)三大塊。
(一)餐飲管理模塊
1、餐飲前臺管理子系統(tǒng)，該系統(tǒng)用于完成酒店餐廳前臺的所有服務。共有開單管理、預定管理、貴賓管理、維護管理等幾大模塊。
2、開單管理模塊，包括開臺、點菜、買單、同桌、并單、退菜、換桌等功能。
3、預定管理模塊，主要是實現(xiàn)客戶對餐桌的預定功能，包括的功能有：預定房臺、訂單修改、訂單開臺、退單、桌位預定提前顯示時間等功能。
4、維護管理模塊，主要是軟件系統(tǒng)某些功能的維護，酒店硬件設施的維護。包括：修改密碼、修改軟件背景、餐廳信息、房臺維護。
(二)行政餐飲管理模塊
1、貴賓管理模塊是針對酒店的�？唾F賓來操作的，主要功能有：貴賓卡充值、貴賓卡結(jié)賬等。提供客人個性服務，客人消費紀錄(上次和上上次所點菜品、累計消費次數(shù)等)會自動紀錄在系統(tǒng)中，點餐員可在系統(tǒng)中調(diào)用紀錄，為客人提供個性化服務。
2、餐飲后臺管理子系統(tǒng)，后臺管理主要實現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)的錄入以及高權限的查詢與操作。
具體的模塊包括：餐廳人員管理、餐廳桌位管理、餐廳基本信息、餐廳貴賓、餐廳菜單與酒席管理、常用要求等幾大模塊。
3、 餐飲經(jīng)理端子系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要是給酒店經(jīng)理使用，用于對酒店的所有實時情況監(jiān)
控查詢、歷史情況的查詢，分析營業(yè)情況，對所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。
移動信息公司根據(jù)酒店的具體情況可提供全部或部分的功能，并按照酒店需求進行個性化設計，同時能與酒店原有信息系統(tǒng)融合接入。
Hotel mobile系統(tǒng)的基本功能是Hotel mobile終端可以與酒店其他中國移動的手機組成VPN網(wǎng)，可擴充PTT、短號撥號、短信群發(fā)等功能，實現(xiàn)整個生產(chǎn)和管理流程的無紙化作業(yè)，并有完善業(yè)務紀錄，為客戶開展高級的客戶關系管理系統(tǒng)CRM功能打下基礎。
同時使用Hotel mobile系統(tǒng)，酒店可以淘汰現(xiàn)有的對講機，還可實現(xiàn)先進的數(shù)字集群的調(diào)度功能，提高現(xiàn)場反應速度。
統(tǒng)的基礎上進行擴展，使得系統(tǒng)將在現(xiàn)有的服務系統(tǒng)上進行更為高效、完整的無線應用服務。
通過在廈門一些高檔星級酒店部署一套可運營、可管理、可靠高效的基于GPRS網(wǎng)絡應用的無縫連接的應用服務系統(tǒng)Hotel mobile，為廈門一些酒店餐飲業(yè)帶來了嶄新的管理理念與服務手段，優(yōu)化了業(yè)務流程，為客戶提供更好的服務，并最終提高了其本身在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。
如今廈門一些高檔酒店能讓需要直接和酒店客人打交道的各用戶界面崗位的服務員、管理者在移動中實時溝通信息，能隨時隨地開臺、點菜、買單、預定房臺、訂單修改、訂單開臺、退單等，將原來束縛在幾臺固定的計算機上的信息點最大限度延伸到所有的服務點，擴充到每個服務員和管理者，讓他們在移動中也能與酒店的信息系統(tǒng)移動緊緊相連，并隨時為客人提供準確、個性化的服務;同時淘汰原有的對講機，極大提高信息傳遞的容量、速度和準確性;而且移動信息管理系統(tǒng)也逐步替代現(xiàn)有傳統(tǒng)的手工工作方式，實現(xiàn)“永遠在線”的無紙化、信息化、自動化酒店管理與服務，從而改善酒店的現(xiàn)代服務水準，提升酒店形象和競爭力。
移動信息化在酒店管理應用的未來趨勢
陳先生是第三次踏足斐濟這個世界聞名的度假天堂了，但與前兩次通過旅行社訂房不同的是，此次陳先生充分體驗了國際新型“移動數(shù)碼酒店”的便捷。十天前，陳先生通過手機移動專門網(wǎng)絡預訂了一間海景房，在輸入完整的個人資料后，連接斐濟酒店的電腦就會自動報出一個入住客房的房間號與密碼。當陳先生踏上斐濟入住酒店客房時，只需輸入密碼，電子門鎖就會自動打開，就可以自由出入酒店以及完成包括結(jié)帳、休閑、娛樂等所有的業(yè)務了。這只是移動數(shù)碼酒店——這一代表國際酒店業(yè)信息化管理新趨勢的一個縮影。
如今酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，迫使業(yè)界不斷進一步尋求擴大酒店銷售、改進服務質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力，而這其中最有效的手段之一就是大規(guī)模不斷開發(fā)、應用先進的移動信息化技術，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式以進而贏得新競爭優(yōu)勢。展望未來，今后酒店餐飲業(yè)移動信息化應用管理將呈以下三大趨勢：
1、酒店移動信息化應用將日益凸顯個性化、親情化，全面實現(xiàn)“3A”優(yōu)化應用模式，即Anytime(任何時間)、Anywhere(任何地點)、Anything(處理任何事情)。①提供無線上網(wǎng)服務，只要接入酒店移動信息化系統(tǒng)，就可用手機在任何位置自由處理電子郵件、下載酒店或公司的資料，享受高速的上網(wǎng)服務;②提供隨時性現(xiàn)場服務，只要為服務生或經(jīng)理配置一臺無線PDA(具有刷卡的功能)，則可在酒店內(nèi)外的任意場所，及時查詢到客人的消費情況，并將客人的消費及時計入帳單;③提供高質(zhì)量的視頻點播，客人可以通過移動無線局域網(wǎng)進入酒店視頻點播系統(tǒng)，和自己的手機連接，看到點播的節(jié)目;④客戶經(jīng)理可通過手機移動系統(tǒng)，隨時查詢所有入住用膳的客戶各種資料，并為以后提供個性化溫馨的服務;⑤酒店可根據(jù)情況提供按需定制服務，還能提供移動POS機業(yè)務，方便酒店用戶消費。
2、移動信息化將全面深入應用到酒店管理各個方面。隨著技術的全面提升，進入3G時代，移動信息化應用管理不只簡單在短信廣告、總臺訂餐、客房管理的應用，而且還將全面普及到酒店銷售管理、財務管理、人力資源、餐飲和成本控制管理、工程設備管理、采購和倉庫、商業(yè)智能分析、遠程數(shù)據(jù)庫交換、在線電子交易系統(tǒng)等幾大模塊，各個模塊之間能全面無縫集成，做到全面實時動態(tài)關注酒店的運行狀況。
3、酒店移動信息化應用管理將向智能化、安全化、簡捷化方向全面提升。隨著國內(nèi)酒店移動信息化應用方興未艾，客戶對于酒店服務的便捷性、安全性以及智能管理等方面提出了越來越高的要求。智能化表現(xiàn)為酒店移動系統(tǒng)能有效記錄每位客人的個人喜好，智能控制系統(tǒng)能將根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息為客戶提供多種個性化的服務;安全化表現(xiàn)為能充分保證客戶移動資金交易、信息傳輸?shù)陌踩�、可�?簡捷化表現(xiàn)為酒店移動管理系統(tǒng)的充分“傻瓜化”，一學就會，一點就通，簡便易用。
隨著我國經(jīng)濟快速成長，奧運盛會的來臨，我國酒店餐飲業(yè)只有秉承創(chuàng)新與穩(wěn)健的發(fā)展思路，以用戶為先顧客為本，不斷創(chuàng)新服務理念，致力服務創(chuàng)新的實踐與改造，增強企業(yè)核心競爭力，使自己成為行業(yè)領域服務領先者，才能成為行業(yè)領域的領先者，永立于市場而不倒!
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