“企業(yè)的呼叫中心正在從一個簡單的服務(wù)部門變成一個渠道，通過它你可以享受服務(wù)，也可以做銷售，還可以做其它的事情�！盜P通信界領(lǐng)頭羊AVAYA中國區(qū)應(yīng)用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)說。

    招行、國航、攜程、中國電信、聯(lián)想等強(qiáng)大的現(xiàn)代性服務(wù)組織背后，都正在不謀而合地站立起各自的一個功能強(qiáng)大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心，并由此衍生出其獨(dú)特的營銷體系。

　　老樹新花

    “國航一直在考慮如何讓呼叫中心從過去單純的 ‘成本支付中心’向多種經(jīng)營的‘盈利創(chuàng)新中心’轉(zhuǎn)變�！眹�航電話銷售服務(wù)中心總經(jīng)理黃峰女士介紹。在AVAYA公司的幫助下，國航全面取消了過去散布于全國各省分公司自設(shè)的客服熱線，轉(zhuǎn)而成立全國統(tǒng)一的電話銷售服務(wù)中心，并在北京、上海、成都等地設(shè)立了聯(lián)合呼叫中心。與之前的低效客服及銷售相比，國航的電話銷售月收入同比增長接近300%，日銷售額已超過百萬元。

    攜程(NASDAQ：CTRP)剛剛發(fā)布的二季報顯示，本季度攜程凈營業(yè)收入為3800萬美元，同比增長52%，凈利潤為1200萬美元。e龍(NASDAQ：LONG)二季報則顯示出業(yè)績虧損，該公司當(dāng)季總營收為人民幣7840萬元，凈虧損為180萬元，而去年同期凈利潤為1020萬元。

    業(yè)內(nèi)人士指出，攜程的領(lǐng)先優(yōu)勢與其服務(wù)優(yōu)質(zhì)可靠的呼叫中心緊密相關(guān)。在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)如此發(fā)達(dá)的今天，以“旅游網(wǎng)站”形象出現(xiàn)的攜程卻有70%以上的訂單是通過電話呼叫中心預(yù)定的。攜程網(wǎng)剛剛遷入位于上海虹橋的新呼叫中心大樓，該中心目前擁有2400個語音座席，未來可以擴(kuò)充到5000個。

    無論在基礎(chǔ)設(shè)施還是管理規(guī)范、服務(wù)水平上，攜程的呼叫中心都要比e龍強(qiáng)上許多。攜程大膽地引入了制造業(yè)普遍采用的六西格瑪管理方法，從而有效將服務(wù)合格率控制在了99.99%。同時，通過六西格瑪?shù)牧鞒谈脑�，訂單差錯率從萬分之四下降到萬分之二，咨詢準(zhǔn)確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復(fù)速度也從93.9%上升為99.9%。強(qiáng)大的呼叫中心有效拓寬了攜程的服務(wù)及銷售渠道，并成為其品牌形象的一塊金字招牌。

    李農(nóng)預(yù)測，那些因?yàn)檎�策限制而難以在中國建立大量營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外資銀行巨頭們，肯定會在中國設(shè)立規(guī)模龐大的呼叫中心作為銷售渠道的變通。電話銷售服務(wù)在PC等行業(yè)早已大當(dāng)其道。戴爾在春節(jié)前推出的4999電腦促銷活動兩周內(nèi)接到100萬個熱線電話，貢獻(xiàn)了相當(dāng)可觀的銷售數(shù)字。

    電話業(yè)務(wù)并沒有因網(wǎng)絡(luò)時代的來臨遭受滅頂之災(zāi)，反而隨著全新的商業(yè)理念重新煥發(fā)出生機(jī)。功能強(qiáng)大的呼叫中心，讓許多企業(yè)擁有了全新的商業(yè)渠道，并且有效降低了渠道成本。中國平安剛剛推出的電話投保熱線的保險收費(fèi)，比傳統(tǒng)渠道銷售的保險要低15%就是一個很好的例子。而在牛市行情下，呼叫中心所承擔(dān)的服務(wù)及銷售功能更是極大緩解了銀行、基金公司等金融機(jī)構(gòu)的柜臺壓力，有效降低了運(yùn)營成本。

    根據(jù)美國咨詢機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的預(yù)測，在未來的5年內(nèi)，中國金融行業(yè)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將以28.4%的速度復(fù)合增長。

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)二線城市

    上個月，招行信用卡中心剛剛在成都建立了繼上海之后的第二個呼叫中心，首期500個座席，并將最終擴(kuò)充到3000至4000個�？导岩舱�在安徽加緊建設(shè)一個擁有1000人座席的呼叫中心。

    “呼叫中心向二線城市轉(zhuǎn)移，是一個必然趨勢�！敝袊�呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長趙溪說。

    招行信用卡中心總經(jīng)理助理兼信息技術(shù)總經(jīng)理黃龍稱，依照國際、國內(nèi)的規(guī)律，每發(fā)卡100萬張，需要增加80-100個座席。招行的信用卡預(yù)計(jì)到2008年將突破2000萬張。如此龐大的客戶群體，給招行的信用卡呼叫中心帶來了不小的壓力。招行在上海的信用卡中心每月都要招用大量的客服、征信等人員，有時每月要招200人之多，而上海高企的人力及場地成本很是讓人頭疼�！霸诔啥荚O(shè)立第二呼叫中心將有效降低我們的運(yùn)營成本�！秉S龍表示。

    你很難指望，位于北京西單的光大銀行呼叫中心和位于金融街的中國銀行呼叫中心還能有多大的擴(kuò)容余地。隨著金融市場的持續(xù)火爆，將呼叫中心外遷到郊區(qū)甚至外地將成為趨勢。目前上海各大銀行的信用卡中心都陸續(xù)撤離寸土寸金的陸家嘴，搬到了相對便宜的張江高科。

    隨著整體呼叫中心解決方案的流行，異地多點(diǎn)的集中呼叫中心在管理上已經(jīng)非常方便。在上海接聽電話和在成都接聽已經(jīng)沒有任何區(qū)別。更為重要的是，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)中附含了大量的用戶個人數(shù)據(jù)，所以多點(diǎn)互動備份模式顯得非常重要。在此情況下可以預(yù)計(jì)，將會有更多的大型呼叫中心轉(zhuǎn)戰(zhàn)成都這樣的二級城市設(shè)立分中心。

　　中國服務(wù)外包起步

    由于擁有豐富的日韓外語人才，大連的呼叫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)頗具規(guī)模。惠普、戴爾、GE、AVAYA、IBM、SAP等國際巨頭先后在此設(shè)立了面向東北亞的呼叫中心。還有一些服務(wù)運(yùn)營商選擇在大連建設(shè)外包服務(wù)中心，承攬一些企業(yè)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)。隨著呼叫中心在中國的迅猛發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始考慮把東南亞的呼叫中心也向中國遷移。

    大連呼叫中心吳經(jīng)理給本報算了一筆帳，在大連設(shè)立一個日語呼叫中心，人工成本是日本的十分之一，場地成本至少是日本的三分之一。而海底光纜則使得中國與日本、韓國之間的通信費(fèi)用大大降低，這些都為大規(guī)模呼叫外包提供了基礎(chǔ)。

    美國咨詢機(jī)構(gòu)Frost& Sul-livan的研究數(shù)據(jù)顯示，未來5年內(nèi)，中國呼叫中心外包服務(wù)市場將會保持29%的復(fù)合年均增長率。

    2006年，大連市政府制定了要把大連建設(shè)成為 “打造面向中國乃至東北亞地區(qū)的呼叫中心城市”目標(biāo)。隨著國內(nèi)對呼叫中心產(chǎn)業(yè)認(rèn)知度的提高，這一高產(chǎn)值并能有效促進(jìn)就業(yè)的產(chǎn)業(yè)正在引起各地政企的充分重視。

    今年正好是中國呼叫產(chǎn)業(yè)誕生10周年。根據(jù)中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)，截至2006年底，中國的呼叫中心產(chǎn)值已達(dá)到309億。但與印度在服務(wù)外包領(lǐng)域3000億美元的巨額產(chǎn)值相比，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍顯稚嫩。

    談及這一差距時，中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長趙溪深懷憂慮：“中國的呼叫產(chǎn)業(yè)配套還遠(yuǎn)不充分，專業(yè)學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還很少。企業(yè)大都采取自行培養(yǎng)人才，效率非常低。而印度在班加羅爾這樣的地方都形成了產(chǎn)業(yè)集群�！痹谥袊�的典型例子是，美國GENPACT公司設(shè)在大連的呼叫中心，自身的人力資源和培訓(xùn)人員就多達(dá)上百人，花費(fèi)的代價相當(dāng)大。

    趙溪建議，中國應(yīng)該將整個BPO(業(yè)務(wù)流程外包)的盤子做大，才能吸引諸如MANPOWER這樣的培訓(xùn)大鱷重視中國的呼叫中心業(yè)務(wù)。他同時建議，中國應(yīng)該重點(diǎn)扶持幾個像大連這樣的呼叫中心城市，盡快形成規(guī)模效應(yīng)。

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