以體驗(yàn)式服務(wù)走到顧客身邊

　　在全國各省GDP排行中，新疆并不靠前，然而筆者在烏魯木齊市發(fā)現(xiàn)營業(yè)面積動輒幾百上千平米的汽車后市場企業(yè)顯眼地矗立在各大汽車用品集散地的主要地段。顯然，這些服務(wù)店來往的大多都是寶馬、奔馳、奧迪等中高檔車系。僅在位于昆侖路2號的華凌國際汽車用品配件進(jìn)出口中心附近，就有車冠、車之家、車友、車益馳等規(guī)模頗大的幾家汽車后市場企業(yè)。

　　在華凌國際汽車用品配件進(jìn)出口中心東側(cè)，筆者看到新疆車冠一站式汽車服務(wù)旗艦店——一幢裝飾一新的獨(dú)立建筑，耀眼的金黃色招牌搶人眼球，屋頂?shù)牟势煊�風(fēng)招展。筆者走進(jìn)明亮、開闊的大廳，看見一樓分為美容部、裝飾部、俱樂部、音響部、養(yǎng)護(hù)部、輪胎部等若干專業(yè)服務(wù)區(qū)；走上二樓，賣場除了產(chǎn)品陳列架和獨(dú)立的品牌展示區(qū)外，搶眼的是圍著賣場擺設(shè)的一排排紅色大沙發(fā)和寬大的茶幾，優(yōu)雅的休息區(qū)和西式餐吧讓筆者頃刻間覺得無比輕松舒適。不少顧客慵懶地半躺在沙發(fā)上，時而吸一根煙，時而喝一口咖啡，時而翻閱一下書報……他們當(dāng)中有人的愛車正在樓下保養(yǎng)或清洗、維修，有人就是單純地為了過來坐坐。車冠旗艦店營業(yè)面積近1200平方米，門前標(biāo)準(zhǔn)停車場近3000平方米，筆者為這樣的“奢侈享受”感到吃驚。到車冠之前，筆者走訪了烏魯木齊市多家汽車后市場企業(yè)，沒有看到如此寬大的休息區(qū)和如此周全的客戶服務(wù)。在采訪車冠汽車服務(wù)有限公司副總經(jīng)理瞿軍的時候，筆者特地與他一起探討了中國本土汽車后市場企業(yè)的生存與出路問題。

　　“車冠的服務(wù)模式主要是做標(biāo)準(zhǔn)，這個店從硬件到軟件，到管理到未來的發(fā)展都是有一系列的標(biāo)準(zhǔn)，”瞿軍告訴筆者，“我們立志為車主提供一種休閑的汽車生活方式，把用車的煩惱放在一樓，把享受用車的方便、快捷、舒適、愉悅放在二樓�！�

　　汽車服務(wù)市場頻頻曝光以次充好、弄虛作假等不良作業(yè)行為，車冠為了給顧客提供真實(shí)可靠的服務(wù)，在每一個工作區(qū)域任何一個車位都裝有24小時全程監(jiān)控，顧客可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時查看汽車的停放或者施工，等到3G全面開通后，顧客將能隨時隨地用手機(jī)查看汽車保養(yǎng)、維修的全過程。

　　瞿軍以前是奧迪4S店全國銷售冠軍，無疑，他將卓越的客戶體驗(yàn)式服務(wù)理念帶到了汽車后市場行業(yè)�！败嚬诘念櫩筒粌H僅在消費(fèi)，還在享受消費(fèi)的過程�！�

　　車冠旗艦店二樓陳列架上面的產(chǎn)品并不多，不過每一個品牌展示區(qū)都打造得很精致。這源于車冠推行的“精品服務(wù)”理念——精品既是品牌企業(yè)的實(shí)力展現(xiàn)，也是為客戶提供品牌服務(wù)的保證。

    “廠家、經(jīng)銷商和客戶是三位一體的。”與那些向上擠壓廠家利潤，向下欺騙消費(fèi)者的經(jīng)銷商相比，車冠致力于打造一個平等互動的平臺。站在廠家的角度，為每一個入駐企業(yè)提供一個展示品牌文化和產(chǎn)品的平臺，并通過這個平臺了解市場信息；站在客戶的角度，使他們在選擇產(chǎn)品之前充分了解自己的需求和相對應(yīng)的產(chǎn)品；而車冠的責(zé)任就是提供這樣一個平臺，滿足廠家和客戶需求，為他們提供服務(wù)，而不是強(qiáng)買強(qiáng)賣的關(guān)系。

　　俱樂部是車冠為車友提供的另一個主要模式�！拔覀儾皇菫榱塑嚱ň銟凡浚�而是為了了解有車的人到底有什么需求并如何滿足他們的需求。”據(jù)瞿軍介紹，這部分人有多余的時間和較高的收入，他們需要的是一個交友和交流的平臺。為此，車冠俱樂部有針對性地舉辦了沙龍、聚會、講座等多種活動，他們還根據(jù)客戶細(xì)分，比如成功企業(yè)家、公司白領(lǐng)、政府公務(wù)員……為不同的群體創(chuàng)造了更多的合作機(jī)會。

　　如今，在競爭異常激烈的市場，只有實(shí)現(xiàn)多方共贏，才能獲得穩(wěn)定、長足的發(fā)展。

　　打造稀缺性品牌

　　常言道物以稀為貴。在瞿軍看來，品牌的價值取決于不可復(fù)制性和一定的稀缺性。筆者心存疑問：他們的定位是否曲高和寡？

　　在烏魯木齊市新醫(yī)路和阿勒泰路有近百家批零兼營的汽車用品臨街店鋪，這些店銷售的產(chǎn)品品類齊全，價格低廉，甚至購買一件產(chǎn)品也以批發(fā)價銷售。就此，瞿軍分析道：“這些小店追逐產(chǎn)品的量大而全，既體現(xiàn)不出企業(yè)的價值也體現(xiàn)不出客戶的價值，客戶一般會到那里去買簡單的小物件，但是大的產(chǎn)品和項目更多地會選擇車冠。滿大街都有的就不是品牌了，這就是品牌的價值�！�

　　據(jù)記者了解，目前國際知名的汽車后市場大亨基本都已進(jìn)入中國市場，并在類似快修、美容連鎖店等領(lǐng)域已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)地位。再加上民間資本也開始大舉進(jìn)入這一領(lǐng)域，整個汽車后市場面臨著新一輪的洗牌。與此同時，一些路邊店將逐漸退出市場，取而代之的是兼具技術(shù)和實(shí)力的服務(wù)品牌。瞿軍舉例說：“比如最開始我們在街邊路攤吃飯，慢慢到環(huán)境好的小店，然后到有特色的、高檔的店，這是人們消費(fèi)提高的必然過程。”

　　車冠旗艦店從正月十五試營業(yè)以后，每個月的銷售額都在增長，洗車量由第一周的每天20輛上升到現(xiàn)在平均每天120多輛。期間，他們基本上沒有進(jìn)行宣傳推廣，主要靠客戶的口碑相傳�！拔覀儾辉敢庾鲞^多宣傳是因?yàn)閮?nèi)部的管理和硬件設(shè)施需要不斷地完善，如果太多宣傳會把問題暴露得很多，但我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)保平微利�！睋�(jù)瞿軍介紹，經(jīng)過內(nèi)部練功后，目前他們進(jìn)入了宣傳推廣期。不過他們并沒有盲目地進(jìn)行鋪天蓋地的廣告宣傳，而是以滿足客戶的需求出發(fā)，參與電視臺、電臺、雜志等相關(guān)欄目的訪談，讓消費(fèi)者更深入地了解汽車后市場�！捌�車后市場以傳統(tǒng)渠道為主，慧聰網(wǎng)對廠家和商家的影響很大，同時我們也要感謝慧聰網(wǎng)為我們推薦了優(yōu)秀的廠家�！�

　　車冠入駐華凌國際汽車用品配件進(jìn)出口中心為冷清了3、4年的商圈帶來了人氣，也陸續(xù)帶來了很多同行�！拔覀儾缓ε赂偁帲�大家都來了才能形成商圈影響力，何況有了比較才有標(biāo)準(zhǔn)，每個店各有各的用戶群，某個群體需要我們來服務(wù)，另一些群體也需要一些小店來服務(wù)�！宾能娍偨Y(jié)道。

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