外方管理酒店經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運(yùn)作成熟、快速擴(kuò)張的新時(shí)期。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一直以來，其人力資源管理特色在其發(fā)展中起著舉足輕重的作用，而吸引了各方人才，并作為國有企業(yè)人力資源改革的樣板。但我國這些外管酒店集團(tuán)在人力資源管理上與國際同行業(yè)酒店企業(yè)相比，與旅游業(yè)對(duì)其發(fā)展的需要相比，也存在了許多不盡如人意之處，而且，已進(jìn)入中國市場(chǎng)20多年的國際酒店集團(tuán)并未達(dá)到全面覆蓋的市場(chǎng)格局，近萬家的單體飯店存在規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、內(nèi)部擴(kuò)張沒有出路的諸多問題，對(duì)外管酒店的人力資源問題的研究，使我們能更加理性看待外管酒店，同時(shí)會(huì)給我國國營酒店或民營酒店的未來發(fā)展以啟示。 

    一、外方管理酒店在人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)

    首先，在用人制度上較為靈活、科學(xué)。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制，而且由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。

    其次，外方管理酒店普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)。幾乎所有的外方管理酒店都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系國內(nèi)外有關(guān)院校對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

    第三，在員工待遇上，外方管理酒店略為優(yōu)厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次在對(duì)中方雇員的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨(dú)立決策。

    第四，成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。20世紀(jì)80年代初，國內(nèi)幾家主要集團(tuán)酒店的外方人數(shù)曾最高達(dá)150多人，占總員工數(shù)的10%。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持其競(jìng)爭(zhēng)力的核心戰(zhàn)略。

    二、外方管理酒店人力資源的實(shí)際管理存在的一些問題

    (一)酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡

    從縱向看，酒店不僅需要操作型的服務(wù)人員，更需要大量智慧型的決策管理人才。酒店業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)好、外語好、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前中專、職校生與本�？埔约案�高學(xué)歷的碩士、博士生等旅游高級(jí)人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向看，酒店人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從酒店?duì)I銷、餐飲、代寫論文房務(wù)、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理，直到空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等技術(shù)工程和工程部管理員等，而旅游職校的畢業(yè)生則主要集中于總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)，而酒店工程部、物業(yè)管理及營銷方面人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán)重。專業(yè)缺口大的另外一個(gè)重大表現(xiàn)是具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的旅游人才難覓，年青的旅游院校畢業(yè)生僅僅具備了某一方面的專業(yè)知識(shí)和文化知識(shí)而沒有較多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，就不可能成為一名合格的酒店管理人員。

    (二)由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難

    個(gè)人業(yè)績付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對(duì)員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。但是，大部分中國員工卻對(duì)目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因?yàn)槭苤袊鴤鹘y(tǒng)文化的影響，中國人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重要，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個(gè)人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實(shí)施受到了阻礙。

    (二)挑選、培養(yǎng)出適應(yīng)酒店需求的高素質(zhì)員工

    1·挑選真正所需要的員工

    酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。加強(qiáng)切合實(shí)際的工作預(yù)演，工作預(yù)演是酒店向應(yīng)聘者披露未來工作的真實(shí)信息，能夠幫助求職者正確理解酒店的期望，建立互相的信任，減少并降低未來員工的流動(dòng)率。

    2·注重培訓(xùn)方式和內(nèi)容的科學(xué)性

    要從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排，真正實(shí)行“以員工為中心的彈性培訓(xùn)制”，以符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。實(shí)施交叉培訓(xùn)也有助于酒店更加有效的控制成本，交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，使員工一專多能。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把West-in推薦給他人，這無疑驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

    企業(yè)培訓(xùn)一般側(cè)重于技能培訓(xùn)，而更要注重企業(yè)文化的“忠誠培訓(xùn)”，就是培訓(xùn)人才對(duì)國家對(duì)企業(yè)的忠誠精神，提高思想境界，不見利忘義，不隨意跳槽。在外管企業(yè)中也要講政治。

    3·幫助人才制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。

    酒店為人才制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助人才學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。酒店尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃定會(huì)受到大學(xué)生的歡迎。

    飯店通過為人才制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予人才豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)人才和飯店的共同發(fā)展，提高他們對(duì)飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低人才的流動(dòng)率。

    4·建立科學(xué)合理的薪酬制度

    薪酬要與能力和工作績效掛鉤，按能力取酬，以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)，又不至于引起非議。按照美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯的公平理論，職工的工作積極性不僅受其所得絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且受相對(duì)報(bào)酬的影響，職工不僅會(huì)把自己付出的勞動(dòng)和所得報(bào)酬與他人付出的勞動(dòng)與所得的報(bào)酬進(jìn)行比較，而且還會(huì)把自己現(xiàn)在付出的勞動(dòng)和所得的報(bào)酬與自己過去付出的報(bào)酬進(jìn)行比較。此外，職工不僅在勞動(dòng)報(bào)酬上會(huì)產(chǎn)生不公平感，在其他方面也會(huì)產(chǎn)生不公平感。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。

    外管酒店的人力資源的社會(huì)大環(huán)境不容忽視。我國外管飯店的人力資源問題是我國諸多管理體制問題的綜合反映，要想從根本上解決人力資本質(zhì)量，還必須改善僵化的教育體制、人事管理體制，轉(zhuǎn)變政府職能，通過對(duì)人才資源市場(chǎng)實(shí)施宏觀調(diào)控引導(dǎo)人才流向，控制流速和流量，保持人才供求總量的動(dòng)態(tài)平衡和結(jié)構(gòu)合理，促進(jìn)我國酒店業(yè)的健康有序發(fā)展。

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