2017年是“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的驗收年，相信各大醫(yī)院都實行了預(yù)約診療，上線了自助設(shè)備，實現(xiàn)了移動支付等方便就醫(yī)的便民措施。同樣是預(yù)約診療模式，山東省立醫(yī)院從2012年開始建立全預(yù)約診療模式，5年來不斷優(yōu)化完善。不含當(dāng)日預(yù)約，預(yù)約率60% 以上。患者就診平均排隊等候時間縮短至原來的 1/3，目前山東省立醫(yī)院全預(yù)約模式已經(jīng)在山東省幾十家醫(yī)院推廣。

　　山東省立醫(yī)院的“全預(yù)約”診療服務(wù)模式包含“提前預(yù)約”、“當(dāng)日預(yù)約”、“全過程預(yù)約”和“全方位預(yù)約”四大因素。在2017西部醫(yī)院信息化大會上，山東省立醫(yī)院信息中心主任包國峰發(fā)表了主題演講，他介紹：從2012年開始我們就開始推行了“全預(yù)約”診療服務(wù)模式，“全預(yù)約”指的是來醫(yī)院就診的所有患者,包括提前預(yù)約的和沒有預(yù)約當(dāng)天來看病的，都走預(yù)約診療流程，我們把檢查和取藥環(huán)節(jié)，也納入預(yù)約管理，建立了預(yù)約就診、預(yù)約檢查和預(yù)約取藥的全過程預(yù)約機制。我們還建立了多維度、立體式的全方位預(yù)約模式，如網(wǎng)站、APP、微信、電話、診間等多種形式的預(yù)約，以及創(chuàng)新推出的團(tuán)隊階梯式精準(zhǔn)預(yù)約、全天一貫式預(yù)約等方式。

　　統(tǒng)一的預(yù)約就診隊列

　　“預(yù)約優(yōu)先”這個提法過去在大醫(yī)院執(zhí)行過程中會出現(xiàn)提前預(yù)約和當(dāng)日預(yù)約隊列的沖突問題。山東省立醫(yī)院建立了統(tǒng)一的號源池和預(yù)約系統(tǒng)，把提前預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約的患者納入到統(tǒng)一的預(yù)約就診隊列來排序叫號，解決了過去預(yù)約隊列和現(xiàn)場隊列的沖突問題。把“提前預(yù)約”和“當(dāng)日預(yù)約”放在一個就診隊列里面，無論是提前預(yù)約還是當(dāng)日預(yù)約還是通過其它預(yù)約里面都是取某一個專家的某一個號源，通過取號源的時間數(shù)序來決定你就診的順序，患者也非常明白自己在什么時候?；颊呖蓱{導(dǎo)診單在自助查詢機、“掌上省醫(yī)”APP、微信實時查詢排隊叫號情況。

　　系統(tǒng)將通過網(wǎng)絡(luò)電話等方式?jīng)]有完全分配出去的號源會分配給現(xiàn)場掛號的患者；包括“當(dāng)日預(yù)約”在內(nèi)的所有預(yù)約途徑共享所有的時間點號源，沒有優(yōu)先級之說。號源采取預(yù)約消失和取消釋放機制，無論時間點號源通過何種途徑被預(yù)約掉，就會從預(yù)約平臺上消失，當(dāng)患者因某種原因取消預(yù)約時，該時間點又會被重新釋放到號源池，并立即出現(xiàn)在預(yù)約平臺上。

　　預(yù)約時間點個性化定制

　　“我們一開始是基于時間段的預(yù)約，但發(fā)現(xiàn)預(yù)約基于時間段的預(yù)約患者排隊等候時間較長，秩序不好維護(hù)，我們門診部與每一位專家溝通，科學(xué)評估專家的接診能力，個性化定制接診數(shù)量和接診間隔，預(yù)約時間精確到幾時幾分，患者無需提前到院，按點簽到候診即可?！卑鼑逯赋觯苊饬嗽斐蛇^時等候或資源浪費。

　　取消就診掛號環(huán)節(jié)，先接診后付費

　　有不少醫(yī)院在預(yù)約時就扣了掛號費，雖然在一定程度上減少了爽約，但在患者退費處理上很不方便，就醫(yī)感受不好，也增加了醫(yī)院無效的工作量。

　　山東省立醫(yī)院的專家掛號費是在專家接診后，再由系統(tǒng)自動扣除。而不是在預(yù)約的時候先扣除掛號費，這樣做最大好處就是避免了退號退費的繁瑣流程，方便了患者。在診間扣掛號費的好處還體現(xiàn)在急診等特殊科室或患者較少的科室，可以不走分診這一環(huán)節(jié)，患者可直接進(jìn)入診室就診扣費。

　　團(tuán)隊階梯式預(yù)約

　　大醫(yī)院都有一些知名專家一號難求，針對患者易扎堆熱門專業(yè)和專家，醫(yī)院門診部經(jīng)過和科室及專家溝通后，建立了預(yù)約專家團(tuán)隊，一旦目標(biāo)專家號滿，系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)推薦同專業(yè)其他專家，這樣就有效解決患者盲目跟風(fēng)致“掛號難”問題。

　　醫(yī)患信息雙向互通

　　在控制爽約方面，山東省立醫(yī)院通過向患者和醫(yī)生及時發(fā)送就醫(yī)提醒短信等方式來降低爽約率。比如，預(yù)約成功后，患者立即收到預(yù)約成功的信息提示，包括就診時間、地點及注意事項等內(nèi)容；如遇預(yù)約專家臨時停診，亦可及時獲知信息，調(diào)整就診安排；出診醫(yī)師出診前一天會收到信息提示（包括預(yù)約患者數(shù)量等內(nèi)容），提示專家按時出診，必要時提前出診。目前爽約率控制在10%以下。

　　“一貫式”分診

　　來醫(yī)院就診的患者還有這樣的現(xiàn)象：沒有提前預(yù)約，當(dāng)天來現(xiàn)場掛號，遇到號滿，只能在醫(yī)院排隊等到下午1:00開始的現(xiàn)場掛號分診，尤其是外地病人，在醫(yī)院的無效等候時間很長。門診部推出了“一貫式”分診模式，即針對當(dāng)日就診患者，從07:00-17:00全天現(xiàn)場實時預(yù)約分診，患者即來即分，上午就診如遇滿號，可直接預(yù)約當(dāng)日下午號源，無需中午排隊等候下午上班集中分診。徹底解決了“上午排隊、下午看病”問題，減少了門診無效滯留時間。

　　預(yù)擺藥+自動發(fā)藥，取藥零等候

　　結(jié)合藥房的自動擺藥機，山東省立醫(yī)院建立了預(yù)約擺藥機制。醫(yī)生開立處方，在診間直接扣除藥費，同時擺藥信息實時發(fā)送到藥房自動擺藥?；颊吒鶕?jù)導(dǎo)引單到指定窗口取藥即可。這樣從過去的“人等藥，變成了現(xiàn)在的藥等人”。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示患者從診間扣費到藥房窗口取到藥的時間為5分鐘左右，基本上是從診室走到藥房窗口的時間，可以實現(xiàn)“取藥零等候”的目標(biāo)。

　　“線上監(jiān)管 + 線下激勵”

　　醫(yī)院一般8:00開診，有部分患者早上7:30就到了，醫(yī)生還沒來，這樣這部分患者就需要至少等30分鐘，可能還有的專家有時候遲到幾分鐘，這樣患者又需要多等幾分鐘，如何破解這個瓶頸？山東省立醫(yī)院利用“線上監(jiān)管+線下激勵”機制，破解這個難題。

　　醫(yī)院通過管理決策系統(tǒng)DSS，對患者流量、專家出勤接診時間等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實時的采集，專家考勤情況自動提取上傳到質(zhì)控辦，不需要門診部再進(jìn)行考勤檢查和擔(dān)心專家門診遲到問題，把過去的粗放式的線下管理轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化的線上實時監(jiān)管。系統(tǒng)還自動測算患者“從開始分診到就診結(jié)束”期間各個環(huán)節(jié)的耗時，生成患者就診時間路徑圖，門診部從中可以發(fā)現(xiàn)哪些環(huán)節(jié)存在就醫(yī)瓶頸，從而有的放矢的改進(jìn)工作。如門診部通過系統(tǒng)對接診量、待診人數(shù)進(jìn)行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)候診積壓科室，動態(tài)調(diào)整幫診人員。僅僅讓醫(yī)生按時到崗仍然不能解決早到患者的等候問題，因此，醫(yī)院又出臺了鼓勵專家提前到崗接診的激勵政策，早上8點之前接診的專家費按節(jié)假日的比例提取，這樣不少專家早上都7點多就提前到崗接診，患者的候診時間平均又縮短了5-10分鐘。

　　建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理平臺

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)如火如荼，有很多外部的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)機構(gòu)和平臺希望與醫(yī)院的專家預(yù)約等醫(yī)療資源進(jìn)行對接，互聯(lián)網(wǎng)的特性就是開放互聯(lián)，為了方便多入口的接入，也為了進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的精確管理分析和安全，山東省立醫(yī)院設(shè)計了互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理平臺來解決這些問題。

　　1.平臺能統(tǒng)一、實時提供醫(yī)院介紹、醫(yī)生介紹、專家排班、停診等醫(yī)療信息，免除了多入口、多系統(tǒng)重復(fù)維護(hù)的工作量。

　　2.平臺不間斷的記錄各種互聯(lián)網(wǎng)入口產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并且通過分析報表展示給醫(yī)院管理者。

　　3.用戶通過各種入口都會產(chǎn)生各種支付數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)中間件負(fù)責(zé)匯總整理這些支付數(shù)據(jù)，擁有自動對賬功能，并且形成對賬報表，解決財務(wù)部門的互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥！

　　4.怎么防黃牛是每一個醫(yī)院都需要面臨的難題，類似于12306鐵路售票軟件，網(wǎng)中間件通過預(yù)定的規(guī)則分析用戶的行為數(shù)據(jù)，每天會把確認(rèn)是黃牛的用戶進(jìn)行凍結(jié)處理。