京東家電打造全透明服務平臺 正式啟動“京傘計劃！

• 2018年3月26日 WuYaNan來源：中國家電網(wǎng) 559 31
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  2018-2023年中國蒸煮燉電煲行業(yè)供需市場調研分析及投資戰(zhàn)略研究報告

  蒸煮燉電煲研究報告對行業(yè)研究的內容和方法進行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的資料進行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計結果及文獻資料，或以縱向的發(fā)展過程，或橫向類別分析提出...

3月20日剛剛結束的“起航新征程 賦能創(chuàng)未來”2018戰(zhàn)略發(fā)布會上，京東家電再次提出要從“買家電上京東”進化到“好服務上京東”，并現(xiàn)場發(fā)布包含平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾的“京傘計劃”，開啟了推動家電行業(yè)服務升

315前夕，京東家電以“京東家電36項承諾，解決各種購買問題”為內容推送的朋友圈全量廣告，或許讓許多消費者還記憶猶新。而在3月20日剛剛結束的“起航新征程 賦能創(chuàng)未來”2018戰(zhàn)略發(fā)布會上，京東家電再次提出要從“買家電上京東”進化到“好服務上京東”，并現(xiàn)場發(fā)布包含平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾的“京傘計劃”，開啟了推動家電行業(yè)服務升級之路。提供極致的客戶體驗，已經(jīng)成為2018年京東家電的重要戰(zhàn)略。

劉俊表示，京東推出京傘計劃是為了聯(lián)合全行業(yè)全面推動家電業(yè)的服務水平提升

3月24日，京東家電乘勢出擊，召開了“2018京東家電廠商服務大會”，對合作伙伴和消費者深層次解讀了京東家電2018年服務戰(zhàn)略及規(guī)劃。京東商城家電事業(yè)部總裁劉俊到場致辭，她表示，服務不是某一個品牌或某一個零售平臺的個體之力能夠做到盡善盡美的，需要整個家電行業(yè)所有品牌共同協(xié)作，為消費者提供更好更優(yōu)質的服務。京東推出京傘計劃是為了聯(lián)合全行業(yè)全面推動家電業(yè)的服務水平提升，與合作伙伴共同打造家電服務生態(tài)，在家電行業(yè)構建起行業(yè)、制造商、服務商、渠道和消費者多方共贏的生態(tài)，推動家電行業(yè)進入全新的“無界零售”時代。

張焱宣布，“京傘計劃”正式啟動!

京東商城家電事業(yè)部客戶體驗部總經(jīng)理張焱在會上宣布，“京傘計劃”正式啟動!如果說，京東家電之前推出的36項服務承諾保障了消費者的家電購物全流程體驗，那么京傘計劃就是通過售前、售中、售后、及全流程服務口碑四大類別，將服務具象化、數(shù)據(jù)化、可視化，通過最直觀的信息數(shù)據(jù)與口碑排名，全面推動行業(yè)服務水平的提升，為消費者打造全透明服務平臺，一站式解決客戶服務問題。

實名認證 提升售前客服質量

京東家電大數(shù)據(jù)顯示，家電網(wǎng)購用戶的消費行為正在發(fā)生著巨大的改變，越來越多的消費者會在產生消費行為前先進行在線咨詢。京東預測，2018年在線咨詢流量將過億。這表明，消費者對售前客服的期望值在不斷提升，他們需求更快的響應速度、更專業(yè)的服務能力和更全面的服務方案。

針對這樣的需求，京東家電推出專門針對售前客服的Artemis系統(tǒng)。對客服人員，推出了所有京東家電的在線客服及管理人員的實名認證注冊系統(tǒng)，確?？头诰〇|的個人信息真實且一一對應，京東會根據(jù)人員的角色和屬性放大客服的權限，提升客戶服務質量，全面提升家電自營服務人員的積極性，確保消費者售前咨詢的準確性與實用性。

口碑排名 推動品牌商改進服務質量

京東家電不僅通過Artemis系統(tǒng)調動了客服人員的積極性，還推出了針對品牌商的品牌管家系統(tǒng)。這一系統(tǒng)基于京東前、中、后臺系統(tǒng)體系，以強大的數(shù)據(jù)支撐，向品牌商開放京東的客服、訂單、配送、安裝、售后、評價等重點業(yè)務系統(tǒng)模塊數(shù)據(jù)，通過對用戶畫像與行為分析，讓品牌商的服務更加有的放矢，幫助品牌商簡化服務流程、提升客服人員的工作效率。

海爾、TCL、創(chuàng)維、容聲等企業(yè)榮獲2017年度最佳售后體驗獎

此外，為提升京東家電的服務質量，讓客戶享受到更好的服務，無論是在線客服實名認證，還是品牌管家，京東家電都會在Artemis及品牌管家兩個系統(tǒng)內針對各項服務指標進行排名管理。在線客服細化到人，而家電品牌管家則細分到各品牌品類，對全品牌的家電服務售前、售中和售后服務指標體系以及全流程的服務指標體系做了系統(tǒng)定義，形成一套完整可執(zhí)行的家電服務口碑評價體系，對消費者公示品牌口碑。讓消費者更簡單清晰的了解哪些品牌的服務更值得信任，從而推動品牌商改進服務質量，促進消費體驗的整體提升。大會現(xiàn)場，京東依據(jù)家電服務口碑評價，向售后口碑名列前茅的海爾、TCL、創(chuàng)維、容聲等企業(yè)頒發(fā)了2017年度最佳售后體驗獎。

一站到底 改造大家電售后流程

售后服務的繁瑣流程，一直是被消費者所詬病的行業(yè)痛點之一。以大家電售后服務流程為例，除滿足七天無理由退換貨的服務單外，很多時候都需要涉及到廠商檢測維修環(huán)節(jié)。以往，消費者向電商平臺發(fā)起服務申請，電商客服人員代客戶向廠商客服進行報檢，然后進入廠商派單、工程師檢測的環(huán)節(jié)。等到消費者拿到廠商的檢測單后再回傳電商平臺，后者才會依據(jù)客戶的反饋對服務單處理退換。對于消費者而言，這樣既需要報修又需要回傳檢測結果的流程太過繁瑣。同時，服務過程信息也不透明，消費者不清楚廠商什么時候派單、工程師什么時候上門，沒人聯(lián)系的情況下只能等待，或者反復聯(lián)系電商平臺進行催促咨詢，工作效率低且客戶體驗不好。

針對這種情況，京東家電在2017年底推出了售后項目，重新改造大家電售后服務流程。在京東新的流程體系下，消費者只需要在京東家電前臺頁面發(fā)起售后申請，京東就會全流程一站到底跟進服務。服務單流轉環(huán)節(jié)和服務人員個人信息、聯(lián)系方式等都會在服務單頁面同步展示給消費者，讓消費者只需要面對京東，無需追問就能一目了然地掌握服務進程，極大減少了消費者在家電后期服務方面消耗的時間和精力。數(shù)據(jù)證明，京東家電新的大家電售后服務流程，使客戶端整體服務時效提升了50%以上。

同時，京東還對原有的家電服務項目進行了升級，為消費者提供更多更完善解決方案，例如只換不修、售后到家京東代送修、運費險，發(fā)生退換貨時無需支付物流費用等。

斬獲殊榮 京東服務已成行業(yè)標桿

隨著家電市場價格競爭熱度的逐漸消退，服務已經(jīng)成為電商贏得消費者的核心競爭力和相互比拼的重點。經(jīng)過多年耕耘，京東家電“客戶為先”的服務戰(zhàn)略已經(jīng)形成體系，并且不斷迭代升級自身的服務標準。特別是近期推出的36項服務承諾，再次將家電網(wǎng)購服務水準提升到全新高度。

此外，針對家電后期保養(yǎng)痛點，京東家電推出家電清洗、維修、保養(yǎng)、空氣水檢測、治理服務，以及舊電器上門回收服務，目前回收范圍已覆蓋全國400多個城市，一、二線城市區(qū)域更可實現(xiàn)24小時免費上門回收。2017年，京東家電還開通了一對一專業(yè)化客戶服務平臺——“京東家電小秘書”，集上述家電回收、清洗、維修、安裝等服務內容為一體，可以一站式解決客戶關于物流信息、訂單售后、價保申請等問題，優(yōu)化了購買家電的體驗，讓消費者感受到實實在在的貼心服務。

一系列優(yōu)質的服務水平，也讓京東成為提升家電網(wǎng)購市場服務的標桿企業(yè)。2018年3月15日國際消費者權益日當天，京東被國內家電行業(yè)服務和維修領域的權威機構中國家電服務維修協(xié)會授予“2018年度消費者權益保護示范企業(yè)”稱號，成為五個獲獎企業(yè)中唯一的家電渠道商，顯示出家電全行業(yè)和消費者對京東家電網(wǎng)購服務的高度認可。

“‘京傘計劃’就像一把服務的‘大傘’，能為消費者的家電消費全流程擋風遮雨!”張焱表示，“京東愿意與合作伙伴一起共建服務生態(tài)，為消費者服務權益保駕護航。”

未來，通過“京傘計劃”打造的家電服務生態(tài)，消費者將不用再因為家電品牌眾多而感到無所適從，所有家電售前、售中和售后服務將只需要面對京東一個主體，并且在消費過程中可以全程看到自己享受到的服務權益。在不久的未來，家電消費將真正實現(xiàn)從“買家電上京東”進化到“好服務上京東”!

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