嚴(yán)定貴：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性、復(fù)雜性的工程

• 2023年7月19日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 1306 85
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此前,嘉銀金科發(fā)布《2022消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》,從科技反詐、溫情客服、消費(fèi)者宣教等維度,詳細(xì)展示了嘉銀金科2022年在消保工作中的實(shí)踐、成果和規(guī)劃。

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嘉銀金科董事長嚴(yán)定貴表示,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,不僅需要企業(yè)內(nèi)部的高效聯(lián)動,更需要產(chǎn)業(yè)各方的聯(lián)合協(xié)作。嘉銀金科將從消費(fèi)者的長遠(yuǎn)和根本利益出發(fā),依托監(jiān)管部門的指導(dǎo),聯(lián)動銀行、機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織等產(chǎn)業(yè)各方,共同推動解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的突出問題,合力推進(jìn)金融科技產(chǎn)業(yè)規(guī)范創(chuàng)新發(fā)展,不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的幸福感、獲得感、安全感。

科技反詐,避免各類損失超24億元

近年來,金融市場詐 騙手段不斷更新迭代,強(qiáng)大的風(fēng)控反欺詐體系是為公司業(yè)務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航的重要屏障。嘉銀金科在龐大的數(shù)據(jù)庫積累和先進(jìn)的算法應(yīng)用支持下,高效利用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等技術(shù),建立更加精準(zhǔn)科學(xué)的反欺詐規(guī)則、策略、模型和圖譜,避免業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和用戶損失,交出了一份滿意的反欺詐成績單。2022年,嘉銀金科反詐平臺共捕獲詐 騙情報(bào)線索35萬余條,監(jiān)測到仿冒APP共計(jì)703款,及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行阻斷申請達(dá)12萬余次。

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面對復(fù)雜多變的欺詐手段,嘉銀金科全面落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理,構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)的反欺詐防控體系、科學(xué)的反欺詐策略體系以及完善的客訴模型。在科技加持下,嘉銀金科自主研發(fā)了“明察”反欺詐調(diào)查系統(tǒng),在多源數(shù)據(jù)分析、多項(xiàng)維度偵查、多重視角判斷的基礎(chǔ)上,建立一站式架構(gòu),實(shí)現(xiàn)欺詐案件的高效識別、實(shí)時處置、貸中攔截、案件回溯、特征量化、案件管理等模塊的靈活配置,提供全方位的欺詐案件管理,實(shí)現(xiàn)智能反欺詐。

數(shù)據(jù)顯示,嘉銀金科年度反詐提醒公告瀏覽量超2億次,借款前反詐彈窗提醒約合239萬次,智能風(fēng)控集群累計(jì)識別并阻斷欺詐借款人數(shù)310萬余人;累計(jì)識別并阻斷信息冒用虛 假進(jìn)件17.8萬、黑產(chǎn)惡意攻擊進(jìn)件16.3萬,有效避免各類損失24.31億元。客戶總體進(jìn)件同比增加30.13%,欺詐率同比下降27.40%。通過人工主動攔截勸阻潛在被騙者超19000人次,避免用戶損失近1.9億元。

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面對金融黑產(chǎn)非法行為,嘉銀金科通過多種方式持續(xù)打擊。2022年,嘉銀金科正式加入“打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟”,舉合力對反催收聯(lián)盟源頭進(jìn)行打擊。嘉銀金科也已著手準(zhǔn)備欺詐案件證據(jù)鏈,建立金融、公安、網(wǎng)信、市場監(jiān)管以及法院、檢察院等多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制,提高治理打擊的覆蓋面和精準(zhǔn)度,并在事發(fā)當(dāng)?shù)鼐郊奥?lián)盟的協(xié)助下,盡快阻擊源頭欺詐風(fēng)險(xiǎn)。截至目前,嘉銀金科已成功識破250余件非法金融黑產(chǎn)投 訴,成功鎖定370家代理機(jī)構(gòu),累計(jì)搜集到34000余個線索,并對相關(guān)惡意報(bào)復(fù)和實(shí)施違 法犯罪行為人員進(jìn)行了起 訴。

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溫情客服,客戶滿意度超96%

為積極響應(yīng)監(jiān)管要求,嘉銀金科客戶服務(wù)部作為服務(wù)客戶的一線部門,在2022年對消保工作進(jìn)行全面推進(jìn)與落實(shí)。

首先,嘉銀金科打造前、中、后端協(xié)同閉環(huán)服務(wù)體系,切實(shí)提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。在前端,嘉銀金科開通消保專線400-680-8888,提供7*24小時在線客戶服務(wù),全年客服接起率超95%,消費(fèi)者滿意度為96.3%。在中端,嘉銀金科持續(xù)提升智能服務(wù)效率,自研“嫦娥”智能語音機(jī)器人,利用智能化語音識別技術(shù)與自然語言處理技術(shù),快速高效地理解用戶需求,客戶滿意度大大提升。在后端,嘉銀金科注重強(qiáng)化各部門間的信息互通,推進(jìn)跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同,強(qiáng)化監(jiān)督。截至2022年底,投 訴T0響應(yīng)率大于90%,T30投 訴升級率處于2%以下。

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此外,在特殊時期嘉銀金科采取多種舉措傳遞平臺溫情。2022年上半年新冠疫情居家防疫期間,嘉銀金科客服團(tuán)隊(duì)在職場堅(jiān)守崗位共克時艱,保證客服不掉線,愛心不斷檔,人工客服累計(jì)服務(wù)用戶320萬余次,電話接通率95.52%,客戶滿意度達(dá)98.27%。

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嘉銀金科自成立以來,一直將數(shù)據(jù)安全與合規(guī)視為生命線,強(qiáng)化用戶隱私保護(hù)。嘉銀金科自研“大禹”數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺,保障數(shù)據(jù)資產(chǎn)在整個生態(tài)中順暢流轉(zhuǎn),降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。2022年嘉銀金科不僅通過了ISO/IEC27001信息安全管理體系的認(rèn)證,也成功入選中國信通院首批“數(shù)據(jù)安全管理能力認(rèn)證”企業(yè)名單。

多渠道普及,推送觸達(dá)人次超2億

2022年,在消費(fèi)者科普教育方面,嘉銀金科結(jié)合實(shí)際情況和目標(biāo)受眾群體特征,制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作計(jì)劃,對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教工作進(jìn)行規(guī)劃、分工、督導(dǎo),并通過官方APP、微信公眾號、自媒體平臺等宣傳陣地將消保工作有效落實(shí)。

嘉銀金科堅(jiān)持公益性、實(shí)效性和持續(xù)性原則,針對不同人群特點(diǎn),圍繞防范非法代理中介、防范金融詐 騙等話題推送內(nèi)容,同時結(jié)合“520”、“雙十一”、“防疫”、“世界杯”等熱點(diǎn)話題,適時推送差異化宣教內(nèi)容。截至2022年底,共推出了19期《嘉銀小課堂》、《反詐寶典》等專題內(nèi)容。新媒體宣傳覆蓋累計(jì)超1000萬人次。

同時,嘉銀金科也通過旗下運(yùn)營的APP積極與用戶溝通。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,嘉銀金科旗下所運(yùn)營的APP以站內(nèi)信、公告或短信提醒等形式不定期推送反詐信息,推送觸達(dá)共計(jì)超2億人次,主要針對假冒APP、冒充平臺客服行騙、代理黑產(chǎn)騙局等專題進(jìn)行提示和預(yù)警。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性、復(fù)雜性的工程。嘉銀金科將在常態(tài)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制和宣教體系的基礎(chǔ)上,不斷探索創(chuàng)新,將消保工作做實(shí)做細(xì),力求在提升消費(fèi)者滿意度的同時,為營造健康和諧的消費(fèi)環(huán)境交上一份滿意的答卷。

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