當(dāng)下的家居行業(yè)，品牌的服務(wù)體系一直是人們所關(guān)注的，尤其是售后部分，是需要長(zhǎng)期跟蹤與迅速回應(yīng)，不少消費(fèi)者在使用中遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，卻發(fā)現(xiàn)商家此時(shí)不像當(dāng)初承諾的“有問(wèn)題聯(lián)系客服”，通常會(huì)出現(xiàn)客服推諉，甚至故意拖延時(shí)間，一旦過(guò)了免費(fèi)保修期，消費(fèi)者看上去只能自認(rèn)倒霉。

商家拖延售后服務(wù)已成慣例 一提“退貨”商家服務(wù)態(tài)度一落千丈

“服務(wù)”為什么需要單拎出來(lái)討論，其實(shí)是跟行業(yè)逐漸成熟息息相關(guān)的。過(guò)去賣方市場(chǎng)是所謂服務(wù)，無(wú)論是售前售中還是售后，都無(wú)從談起，消費(fèi)者和商家都不甚在乎。而現(xiàn)在則不同，市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的要求，對(duì)于自身利益的維護(hù)都已經(jīng)發(fā)展到了新的高度。而商家，尤其是志在創(chuàng)立良好品牌形象的企業(yè)則會(huì)更注重對(duì)消費(fèi)服務(wù)的保證。

李女士在2016年6月15日在香江家居(歐洲城店)負(fù)一樓斯高家居專柜挑選了一套家具，五折后價(jià)格8830元，預(yù)付了2830元訂金。后因款式不喜歡想退貨，于6月17日電話通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)告知李女士周末來(lái)看看其他款式再說(shuō)。6月21日到專柜看過(guò)其他款式后，因無(wú)滿意款式，李女士仍要求商家退貨，店長(zhǎng)突然表示根據(jù)“規(guī)定”，特價(jià)商品不能退貨，我們預(yù)訂的家具是五折特價(jià)。請(qǐng)注意該店所有商品周末均為五折，即所有商品均為“特價(jià)”，而且在第一次預(yù)訂時(shí)店長(zhǎng)只字未提“特價(jià)商品”不能退貨的“規(guī)定”。

整個(gè)過(guò)程該店長(zhǎng)態(tài)度非常堅(jiān)決蠻橫，完全不站在消費(fèi)者的角度著想。李女士提出了如下投訴要求：1.退回全部訂金;2.希望香江家居賣場(chǎng)和斯高家具公司本著維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宗旨，要求該店長(zhǎng)對(duì)顧客道歉。

面臨“無(wú)賴”商家 消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)注重五點(diǎn)

注意事項(xiàng)服務(wù)承諾相比實(shí)體的家具，無(wú)形帶來(lái)的維權(quán)難度似乎更高，如果購(gòu)買家居用品包括家具、專修材料、紡品等等，注意以下幾點(diǎn)：

一、面對(duì)商家口頭承諾，要以書面形式明確。家居建材的品質(zhì)、檔次、價(jià)格和材料是緊密相連的，消費(fèi)者未必能辨別不同的材料。因此在購(gòu)買時(shí)要讓商家對(duì)家居建材的材質(zhì)一一明示，將用料、工藝等明確寫在合同或票據(jù)上。

二、分清“定金”和“訂金”概念，權(quán)益不受損。“定金”是一個(gè)規(guī)范的法律概念。買家履行合同后，“定金”應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回，若買家不履行合同，無(wú)權(quán)要求返還“定金”，賣家不履行合同，應(yīng)雙倍返還定金。而“訂金”實(shí)際上只具有預(yù)付款的性質(zhì)。

三、選購(gòu)綠色家居建材，認(rèn)準(zhǔn)“十環(huán)標(biāo)志”。國(guó)家環(huán)?？偩汁h(huán)境認(rèn)證中心頒發(fā)的中國(guó)環(huán)境標(biāo)志就是對(duì)產(chǎn)品、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和環(huán)境保護(hù)的綜合認(rèn)證。只有真正獲得國(guó)家環(huán)?？偩诸C發(fā)的綠色環(huán)保產(chǎn)品證書，并且擁有“十環(huán)”圖形標(biāo)志才是真正的綠色產(chǎn)品。在選購(gòu)綠色環(huán)保家居產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)準(zhǔn)十環(huán)“環(huán)境標(biāo)志”。

四、售后服務(wù)成短板，家居裝修需謹(jǐn)慎。裝修中水、電、供熱管道改造等隱蔽工程質(zhì)量差，跑冒、漏水等問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，為避免此類問(wèn)題的發(fā)生，要選擇有資質(zhì)的正規(guī)家裝公司，不要貪圖便宜選擇路邊的“野裝修”。

五、實(shí)物與樣品不符，注意保留證據(jù)。家居建材和裝修服務(wù)領(lǐng)域失信經(jīng)營(yíng)者“偷梁換柱”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)注意查看商品，并可以采用照相或錄像設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)攝錄，保留相關(guān)證據(jù)以備維權(quán)。

每到3·15臨近的時(shí)候，各大投訴平臺(tái)都會(huì)收到大量反饋投訴，透過(guò)這些案例，我們可以看到無(wú)數(shù)消費(fèi)者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應(yīng)地，我們也感受到企業(yè)的驚慌與無(wú)奈。作為媒體，既是一面鏡子，也應(yīng)該是一柄利劍，反映當(dāng)下行業(yè)狀況，撥開(kāi)紛亂的現(xiàn)象，明確劍挑消費(fèi)投訴中存在的問(wèn)題。

可以說(shuō)，售后服務(wù)本身也是一種提高銷量的有效手段，做好售后服務(wù)不僅可以提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，還可以在消費(fèi)者心中建立良好的形象和口碑，提高銷售工作的效益。總之，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好服務(wù)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才是贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得未來(lái)的不二法門。