《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》 2021年智能服務(wù)數(shù)據(jù)占比為46.69%

• 2022年8月3日 LiuMingYue來源：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì) 973 61
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中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》(以下簡稱《報(bào)告》)。2021年，78%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供適老、助老服務(wù)，其中62%的電話銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能，47%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)，18%的電話銀行制定

《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2021)》(以下簡稱《報(bào)告》)。2021年，銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。其中，電話量以每年約10%的比例下降，APP、微信等線上渠道客戶互動(dòng)量以每年約20%的比例上升。

2021年，78%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供適老、助老服務(wù)，其中62%的電話銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能，47%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)，18%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。

2021年智能服務(wù)數(shù)據(jù)占比為46.69%

2021年智能服務(wù)數(shù)據(jù)占比為46.69%，較2020年提升3.78個(gè)百分點(diǎn);近半數(shù)客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%;超過八成的大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行將傳統(tǒng)知識(shí)庫升級為智能知識(shí)庫。

2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)94.15%，連續(xù)9年高于90%;自助語音客戶滿意度達(dá)99.30%，連續(xù)8年高于98%。服務(wù)渠道更加多元。2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行中86%提供APP客服服務(wù)，83%提供微信服務(wù)，78%提供在線客服服務(wù)，56%提供短信服務(wù)，37%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)，6%提供5G消息服務(wù)。

智慧銀行發(fā)展趨勢仍在持續(xù)

智慧銀行的支撐平臺(tái)是智慧門戶。其主要特征是社會(huì)化、智能化和多樣化，目標(biāo)是增強(qiáng)本行的核心競爭力，促進(jìn)信息科技與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力，為社會(huì)公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務(wù)。

智慧銀行發(fā)展趨勢仍在持續(xù)，工行、農(nóng)行、中行、建行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量除工行小幅增加了23個(gè)以外，農(nóng)行、中行及建行分別環(huán)比減少94個(gè)、31個(gè)和85個(gè)。智慧銀行行業(yè)金融機(jī)構(gòu)改造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量分別為10700個(gè)、8006個(gè)、15591個(gè)、12800個(gè)。

預(yù)計(jì)到2020年，中國銀行業(yè)整體IT市場將達(dá)到1,351.3億元，2016-2020年的年均復(fù)合增長率為10%。屆時(shí)，軟件產(chǎn)品占整體IT花費(fèi)的比重達(dá)到9%，服務(wù)則上升到42.1%，而包括IT硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在內(nèi)的硬件比例將從2015年的54.3%下降到2020年的48.9%。

當(dāng)各大銀行積極擁抱新科技、向智慧銀行轉(zhuǎn)型升級時(shí)，ATM行業(yè)也迎來新的發(fā)展契機(jī)。ATM生產(chǎn)廠商已經(jīng)逐漸感受到市場帶來的壓力，積極尋求轉(zhuǎn)型，單一功能的ATM機(jī)會(huì)銳減，但更為智能的VTM(遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī))或者ITM(互動(dòng)交易模式)將興起。同時(shí)，具備先進(jìn)理念、先發(fā)經(jīng)驗(yàn)、自主研發(fā)能力的智慧銀行綜合解決方案的提供商將逐步主導(dǎo)市場。

更多市場調(diào)研消息,可以點(diǎn)擊查看中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2019-2025年中國智慧銀行市場調(diào)查分析與發(fā)展趨勢預(yù)測研究報(bào)告》。

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