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Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
《2013-2017年中國政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)市場現(xiàn)狀調(diào)查及投資策略咨詢報告》由中研普華政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)分析專家領銜撰寫，主要分析了政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時對政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學的趨勢預測和專業(yè)的政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評估政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)投資價值。
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本報告由中國行業(yè)研究網(wǎng)出品，報告版權歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果，報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中研普華公司有權依法追究其法律責任。如需訂閱研究報告，請直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務。
中研普華公司是中國成立時間最長，擁有研究人員數(shù)量最多，規(guī)模最大，綜合實力最強的咨詢研究機構(gòu)，公司每天都會接受媒體采訪及發(fā)布大量產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究成果。在此，我們誠意向您推薦一種“鑒別咨詢公司實力的主要方法”。
本報告目錄與內(nèi)容系中研普華原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復制、轉(zhuǎn)載。
政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)研究報告中的政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析以權威的國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎，采用宏觀和微觀相結(jié)合的分析方式，利用科學的統(tǒng)計分析方法，在描述行業(yè)概貌的同時，對政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)進行細化分析，包括產(chǎn)品總體狀況、產(chǎn)品生產(chǎn)情況、重點企業(yè)狀況、主要產(chǎn)品總產(chǎn)量、進出口情況等。報告中主要運用圖表及表格方式，直觀地闡明了行業(yè)的經(jīng)濟類型構(gòu)成、規(guī)模構(gòu)成、經(jīng)營效益比較、生產(chǎn)狀況及對外貿(mào)易情況等，是企業(yè)了解政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)市場狀況必不可少的助手。在形式上，報告以豐富的數(shù)據(jù)和圖表為主，突出文章的可讀性和可視性，避免套話和空話。報告附加了與行業(yè)相關的數(shù)據(jù)、政策法規(guī)目錄、主要企業(yè)信息及行業(yè)的大事記等，為投資者和業(yè)界人士提供了一幅生動的行業(yè)全景圖。
本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟信息中心、國務院發(fā)展研究中心、國家海關總署、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外相關報刊雜志的基礎信息以及政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。報告對我國政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)的供需狀況、發(fā)展現(xiàn)狀、子行業(yè)發(fā)展變化等進行了分析，重點分析了國內(nèi)外政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、如何面對行業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)、行業(yè)的發(fā)展建議、行業(yè)競爭力，以及行業(yè)的投資分析和趨勢預測等等。報告還綜合了政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)的整體發(fā)展動態(tài)，對行業(yè)在產(chǎn)品方面提供了參考建議和具體解決辦法。報告對于政府及公共事業(yè)呼叫中心產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、行業(yè)管理部門以及擬進入該行業(yè)的投資者具有重要的參考價值，對于研究我國政府及公共事業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展規(guī)律、提高企業(yè)的運營效率、促進企業(yè)的發(fā)展壯大有學術和實踐的雙重意義。
第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)特點分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關法律法規(guī)
（3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢
1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢
2）國際經(jīng)濟形勢
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭
4）服務外包向高端擴展，KPO得到快速發(fā)展
5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展
（4）呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
（1）呼叫中心技術驅(qū)動因素
（2）呼叫中心技術水平及特點
（3）呼叫中心技術趨勢及前景
1.4 呼叫中心與服務營銷分析
（1）服務營銷特點分析
（2）服務對營銷組織的影響
1）減小發(fā)散性
2）增加發(fā)散性
3）減小復雜性
（1）客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生背景
（2）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征
（3）客戶關系管理（CRM）經(jīng)營模式
1）客戶行為分析主導型
2）市場信息主導型
3）銷售過程主導型
4）維護和服務主導型
5）項目實施主導型
（1）呼叫中心與CRM的關系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢
1.5 報告研究單位及研究方法
第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀
2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
（1）呼叫中心建設過程解析
1）呼叫中心建設難點
2）呼叫中心建設過程
3）從建設過程看需求
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況
2）關鍵成功因素
（1）咨詢商
（2）平臺提供商
（3）軟件提供商
（4）集成與服務提供商
（5）運營管理培訓商
（1）服務“客戶的客戶”理念提出
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心
（3）整合以客戶需求為核心
2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
（1）企業(yè)數(shù)量
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模
（1）平行市場應用
（2）垂直市場應用
2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力資源成本
2）技術平臺成本
3）網(wǎng)絡運營成本
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
（1）營銷及技術支持型
（2）客戶服務及對內(nèi)支持型
（1）利潤型體系利潤來源
（2）利潤型體系構(gòu)建要點
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
3）呼叫中心運營體系重新設計
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
（1）經(jīng)濟效益主要提升策略
（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒
（3）國內(nèi)領先企業(yè)運行經(jīng)驗
2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務功能分布
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
（3）呼叫中心規(guī)模分布
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭
1）垂直市場間競爭
2）水平市場間競爭
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢
第3章 中國政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析
3.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布
3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析
（1）呼叫中心概述
（2）呼叫中心現(xiàn)狀
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點
（1）政府系統(tǒng)呼叫中心市場分析
（2）電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析
（3）自來水、燃氣系統(tǒng)呼叫中心市場分析
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測
第4章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
（1）豐富的人力資源
（2）強大的硬件配套
（3）領先的業(yè)務模式
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場主導向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變
（1）中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
4.2 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設市場趨勢
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）“十二五”相關產(chǎn)業(yè)前景預測
1）服務外包產(chǎn)業(yè)前景預測
2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預測
3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預測
（2）“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
1）“十二五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預測
2）十二五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預測
3）“十二五”末萬人坐席擁有數(shù)預測
4.3 “十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向
4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風險與投資建議
（1）針對系統(tǒng)廠商
（2）針對運營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）
圖表6：2007-2013年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）
圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）
圖表8：2009-2012年美國經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測（單位：%）
圖表9：2009-2012年歐洲經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預測（單位：%）
圖表10：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）
圖表11：最近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢（單位：%）
圖表12：2010-2015年全球服務外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）
圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表14：中國服務外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表15：服務人員分類示意圖
圖表16：服務過程改善的七種情況
圖表17：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖
圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表20：2005年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）
圖表21：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）
圖表22：2006年以來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）
圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）
圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）
圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）
圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務功能分布（單位：%）
圖表28：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%）
圖表29：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%）
圖表30：中國呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
圖表31：中國呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)（單位：億元，%）
圖表32：中國自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）
圖表33：政府與公共事業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）
圖表34：政府與公共事業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個）
圖表35：政府與公共事業(yè)投資結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表36：政府與公共事業(yè)坐席分布情況（單位：%）
圖表37：中國政府呼叫中心市場投資規(guī)模情況（單位：億元）
圖表38：中國電力呼叫中心市場投資規(guī)模情況（單位：億元）
圖表39：中國自來水、燃氣呼叫中心市場投資規(guī)模情況（單位：億元）
圖表40：“十二五”中國政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）
圖表41：“十二五”末政府及公共事業(yè)在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中投資分布比例預測（單位：%）
圖表42：2012-2015年信息技術外包市場規(guī)模預測（單位：億元）
圖表43：2012-2015年業(yè)務流程外包市場規(guī)模預測（單位：億元）
圖表44：“十二五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測（單位：億元）
圖表45：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（單位：%）
圖表46：“十二五”末呼叫中心產(chǎn)業(yè)萬人坐席擁有數(shù)預測（單位：%）
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