美聯(lián)航近日在美國芝加哥-舊金山航線上正式啟用了全新的北極星商務艙，并將于三月份應用到中國乃至全球國際航線上。這一美聯(lián)航過去十幾年來最重要的產(chǎn)品革新，只是其近一年包括大規(guī)模機隊更新計劃等在內(nèi)的諸多改革中最重要的一環(huán)。

美聯(lián)航方面回避透露整個產(chǎn)品變革所需資金，據(jù)稱著實不菲，或需要數(shù)年籌措，堪稱美聯(lián)航合并以來最大投資。做出這一決定的是去年出任美聯(lián)航新任CEO的奧斯卡·穆諾茨。“我們必須要在消費者需要的地方投資?！? 穆諾茨認為，在消費者需要的地方投資會有更好的回報。

似乎正在驗證他的觀點，美聯(lián)航2016年獲得了最佳全年業(yè)績，不僅凈收入23億美元，稅前利潤率10.4%，同時航班取消數(shù)量、延誤時長、行李處置不當數(shù)量均為該司歷史最低。這位在員工口中頗有傳奇色彩的CEO還在去年挖來了美航前總裁斯科特·科比(Scott Kirby)，后者在民航收益管理上堪稱業(yè)內(nèi)最佳，其經(jīng)驗技能或?qū)椭缆?lián)航縮小與同業(yè)在稅前利潤率方面的差距。

十余年最大變革

去年12月1日，美聯(lián)航宣布全新北極星(Polaris)商務艙正式登陸全球洲際航線。這并不僅意味著商務艙座椅上的變化，而是被重新定義為有延伸概念的優(yōu)質(zhì)服務，全面提升乘客睡眠，為洲際旅客提供從踏入休息室開始到最終飛抵地點的更優(yōu)體驗。

美聯(lián)航計劃，北極星商務艙全套服務及設施將分批次推出。去年年底先到位的是革新后的豪華餐食、來自奢侈品專賣店的定制床品、獨家的護理產(chǎn)品，以及芝加哥奧黑爾國際機場率先開通的Polaris配套休息室。

從今年2月13日起，新的北極星商務艙座椅等硬件措施開始投入使用，最先投放在芝加哥-舊金山航線上，隨后今年三月份香港飛美國和北京飛美國航線也將啟用新的商務艙座椅。隨后幾個月還會陸續(xù)登陸787-1-空客A350-1000，以及改造后的767-300和777-200等機型上。美聯(lián)航大中華區(qū)及韓國地區(qū)銷售董事總經(jīng)理戴亞斯透露，預計大中華地區(qū)七條航線的商務艙更新會在兩年內(nèi)完成。

事實上，全新北極星商務艙的啟用與美聯(lián)航機隊更新計劃息息相關。有相當一些新近交付的飛機已直接安裝上了新商務艙的座椅。目前美聯(lián)航有超過800架飛機，不少機型已經(jīng)老舊，因此美聯(lián)航制定了龐大的機隊更新計劃，除了今年提前讓747飛機退役外，也將提前接收35家A350飛機。

21世紀經(jīng)濟報道從波音獲悉，美聯(lián)航在波音下了一批新飛機的訂單，總量共計1635架。

新一代737系列飛機一共買了423架，其中737 MAX的訂單數(shù)是99架。777系列中一共買了72架， 787系列一共買了49架。到目前為止，波音已經(jīng)交付了321架新一代737飛機和60架777系列飛機，以及30架787系列飛機。

戴亞斯解釋稱，新飛機的效率更高，成本更優(yōu)，尤其是去年引進的787飛機可以將類似成都、西安這樣的二三線城市納入更遠的航程，革命性地改變了航空公司的藍圖，實現(xiàn)中小城市直飛美國內(nèi)陸的直航愿望。

與北極星商務艙同步改進的還有美聯(lián)航的休息室更新、接駁車運輸計劃、所有座椅新增充電口、咖啡選用意大利高端咖啡等諸多服務細節(jié)上的提升。

種種變化背后都需要資金支持，尤其是北極星商務艙服務的變革和機隊更新計劃。但是究竟耗資多少，無論是美聯(lián)航總部高管，還是大中華區(qū)的高管都避而不談。戴亞斯在21世紀經(jīng)濟報道的再三追問下坦承，這是一筆巨大的投資，而且持續(xù)時間會比較長。但他認為這些投資是必要的，而且美聯(lián)航過去一年也盈利了，有資金投入新的服務計劃，并由此帶來新的收益。

傳奇CEO

目前看來這些變革收效顯著。首先被扭轉(zhuǎn)的是美聯(lián)航的口碑，要知道在航班延誤、取消、行李粗暴對待、乘客不滿等航空公司主要指標方面，美聯(lián)航自2012年以來一直在北美非廉價航空公司中位列第一。但是情況在2016年有了變化，上述指標都降至了歷史最低。

其次就是獲得了頗好的利潤狀況。2016年，美聯(lián)航全年凈收入23億美元，每股攤薄收益為6.85美元，稅前收益為38億美元，稅前利潤率為10.4%。除去特殊項目，全年凈收入29億美元，每股攤薄收益為8.65美元，稅前收益為45億美元，稅前利潤率為12.2%。

戴亞斯解釋稱，過去三十年美國航空市場因為各種原因?qū)е逻^度競爭、運營收益低迷，各家都沒有余力去更新飛機和產(chǎn)品，陷入惡性循環(huán)，自2008年起美國航空市場大重組后，逐漸形成穩(wěn)定的市場局面，加上去年油價比較低，才開始獲利，從而可以將盈利投放到新產(chǎn)品上，從而帶來正循環(huán)。

美聯(lián)航方面還解釋稱，該公司制定了多種舉措來實現(xiàn)長期盈利增長，包括提高網(wǎng)絡連接性和收益管理有效性，同時持續(xù)完善產(chǎn)品市場細分和提升客戶體驗。這些改進連帶對資本支出的嚴格管控將在2020年之前為美聯(lián)航新增48億美元的收益。

美聯(lián)航變革背后的原因或許遠不止于此。美聯(lián)航的改變核心似乎與一個人最為相關，即新任CEO奧斯卡·穆諾茨?！八且粋€不可思議的強人?！泵缆?lián)航中國區(qū)的員工評價道，而在芝加哥與舊金山，多名美國地勤人員談起奧斯卡·穆諾茨也是滿懷熱情，認為其對員工非常親近，時常聆聽一線員工的心聲，很多改變也是從員工角度出發(fā)所做的。

這位被員工稱道的CEO事實上并非民航業(yè)的資深人士，早年從事的行業(yè)跟民航并無多少關系，2015年美聯(lián)航高管受一樁丑聞影響辭職，奧斯卡·穆諾茨臨危接替美聯(lián)航CEO一職，但是任職六周后就因心臟病突發(fā)住進醫(yī)院，當時所有人以為命運多舛的美聯(lián)航又要換CEO了?！暗莿恿诵呐K手術才三個星期，他就回來了?！泵缆?lián)航中國華北區(qū)銷售總監(jiān)呂奕欣回憶，當時全公司正在芝加哥開一個重要的會議，意外地發(fā)現(xiàn)，尚在術后康復期的奧斯卡·穆諾茨突然出現(xiàn)在會場，他對員工們發(fā)表了一分鐘的講話，就回去繼續(xù)養(yǎng)病。

美聯(lián)航舊金山飛北京航線上的空乘向記者表示，奧斯卡·穆諾茨在員工內(nèi)部口碑甚好，一直非常關注一線員工的需求和反饋。有些一線員工甚至可以參加高管會議，直接反饋訴求。

實際上穆諾茨不是說說而已，而是給了員工真金白銀的獎勵。美聯(lián)航財報顯示，2016年員工獲得了總額約3千萬美元的現(xiàn)金獎金，以激勵員工本季度運營績效目標的達成，這使得全年員工獎金支出達到了約1.2億美元。

更有意思的，奧斯卡·穆諾茨居然在去年8月挖角到了一個重要助手，美國航空公司的前總裁斯科特·科比，后者在民航業(yè)工作二十余年，在2005年美西航空與全美航空以及2013年全美航空與美國航空的2起合并案中發(fā)揮了重要作用。華爾街分析師認為斯科特·科比是民航業(yè)收益管理方面最優(yōu)秀的人才之一，其擁有的這些經(jīng)驗技能將會幫助美聯(lián)航縮小其與同業(yè)在稅前利潤率方面的差距。

有了這么多彈藥，美聯(lián)航似乎在悄悄調(diào)整自己的目標，“我們致力成為全球標桿航空公司?！? 奧斯卡·穆諾茨表示。這是否是這個航空業(yè)的老三正在吹響向第一進軍的口號?耐人尋味。