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87.8%的受訪者遇到過快遞延誤 選擇快遞考慮三因素

2017年3月30日     來源:中國青年報      編輯:FuMingQing      繁體
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近日,中國青年報社社會調(diào)查中心通過問卷網(wǎng),對2003人進行的一項調(diào)查顯示,87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況,其中10.0%的受訪者經(jīng)常遇到。遇到這種情況,58.4%的受訪者表示會聯(lián)系快遞員詢問原因,50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送,18.1%的受訪者坦言會向

  據(jù)國家郵政局網(wǎng)站消息,今年2月份,消費者對快遞服務(wù)延誤方面的申訴占有效申訴的41.4%??爝f延誤給消費者帶來諸多不便,而快遞員往往處于矛盾的風(fēng)口浪尖。前不久,山東濰坊一名快遞員因遲送快遞5分鐘,遭收件人毆打,致10根肋骨骨折。遇到快遞延誤,人們通常會怎么做?

87.8%的受訪者遇到過快遞延誤 選擇快遞考慮三因素

  近日,中國青年報社社會調(diào)查中心通過問卷網(wǎng),對2003人進行的一項調(diào)查顯示,87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況,其中10.0%的受訪者經(jīng)常遇到。遇到這種情況,58.4%的受訪者表示會聯(lián)系快遞員詢問原因,50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送,18.1%的受訪者坦言會向快遞員發(fā)火或言語威脅。受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑,工作強度大(60.4%)。要更好地處理延誤問題,64.6%的受訪者認(rèn)為有必要厘清各方權(quán)責(zé)。

  受訪者中,31.7%的人來自北上廣深,22.4%的人來自其他一線城市,29.0%的人來自二線城市,15.8%的人來自三四線城市。

  78.2%受訪者滿意快遞員服務(wù)態(tài)度

  北京市民曹琰曾遇到過快遞派送延誤的情況。“今年年初公司組織年會,急需從網(wǎng)上采購一些活動道具。我在網(wǎng)上看到一家可以同城派送的店鋪就下單了。當(dāng)時和店家溝通,保證兩天內(nèi)到貨,但卻延誤了整整三天。后來我在網(wǎng)上聯(lián)系了快遞的官微,解決了問題”。曹琰表示,延遲一天還可以接受,如果延誤時間過長很影響購物的心情。

  郭易夢是上海某快遞公司的客服人員。她告訴記者,正常情況下快遞不會延誤,大多數(shù)快遞員對工作都是很負(fù)責(zé)的,派件延誤也會計入考核中?!暗_實存在一些快遞員服務(wù)態(tài)度不夠好的情況,我們接到投訴也會進行處理,這是個別現(xiàn)象”。

  調(diào)查顯示,6.8%的受訪者平均每周和快遞打交道3次及以上,37.9%的受訪者是12次,34.5%的受訪者每周一次,15.6%的受訪者每月一次。

  87.8%的受訪者遇到過快遞延誤送達的情況,其中,10.0%的受訪者經(jīng)常遇到。

  “快遞出現(xiàn)延誤情況,除了天氣、路況等原因,還和上游企業(yè)設(shè)立過高的標(biāo)準(zhǔn)以及快遞運輸技術(shù)有關(guān)。”北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副教授田源指出,電商企業(yè)會對物流和快遞的運輸速度進行規(guī)定,但企業(yè)在設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)時為了競爭,設(shè)立過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致盲目求快,進而使得一些快遞出現(xiàn)延誤的情況。這也體現(xiàn)出了電商行業(yè)在設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)時缺乏理性。

  調(diào)查顯示,遇到快遞延誤情況,58.4%的受訪者會聯(lián)系快遞員詢問原因,50.7%的受訪者會催促快遞員趕快配送,24.7%的受訪者會向快遞公司投訴,22.6%的受訪者選擇等待快遞送到,18.1%的受訪者坦言會向快遞員發(fā)火或言語威脅,10.2%的受訪者會向消費者協(xié)會或郵政管理局投訴。

  北京某高校學(xué)生李亞菲認(rèn)為,消費者要盡量理解快遞人員?!八麄兺Σ蝗菀椎?。有一次北京下大雨,我看到快遞員把貨物都整齊地碼放在塑料棚里,自己則在雨里穿梭著派件。有時不能當(dāng)天取貨,還要麻煩快遞人員第二天再送,趕上買的東西多的時候,還挺不好意思的”。

  “快遞員每天在外面風(fēng)吹日曬,他們的辛苦是很多消費者不能體會的?!惫讐粽J(rèn)為,不管是什么原因,打罵快遞人員是不對的,如果遇到了快遞延遲應(yīng)該尋求合理的解決辦法。

  調(diào)查顯示,總體來說,78.2%的受訪者對快遞員服務(wù)態(tài)度是滿意的,回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占8.4%和69.8%。2.9%的受訪者直言不滿意,回答很不滿意和不太滿意的受訪者分別占0.4%和2.5%。

  處理快遞延誤,64.6%受訪者認(rèn)為有必要厘清各方權(quán)責(zé)

  在受訪者眼中,快遞員是什么形象?調(diào)查顯示,受訪者對快遞員最普遍的印象是起早貪黑,工作強度大(60.4%),其次是派件送件風(fēng)雨無阻(49.5%)。其他印象還有:工資低,掙的是血汗錢(41.2%),沒有福利和保障(27.9%),路線固定,工作輕松(23.9%),高薪(18.8%),經(jīng)常延時送貨或損毀物品(10.8%),服務(wù)態(tài)度差,素質(zhì)低(7.2%)等。

  負(fù)責(zé)天津某高??爝f的呂強(化名)對記者說:“雖然校內(nèi)的學(xué)生比較好服務(wù),工作也比校外的輕松一些,但是每天仍舊要工作10多個小時,派送100多個快件。我也會遇到被投訴的情況,感覺這是快遞行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象。公司對我們通常是以罰代管,快遞員幾乎沒有福利和保障?!?/p>

  “快遞行業(yè)的職業(yè)形象和受尊重程度需要得到提升?!碧镌幢硎荆壳翱爝f人員的社會認(rèn)同度、受尊重程度不高。一方面快遞行業(yè)需要的專業(yè)知識不多,入行門檻低,另一方面,許多快遞員沒有學(xué)習(xí)新技術(shù)的需求,缺少對于職業(yè)的規(guī)劃。

  調(diào)查顯示,選擇快遞品牌時,速度(64.9%)是受訪者考慮最多的因素,然后是服務(wù)態(tài)度(57.9%)。接下來依次是價格(54.8%)、口碑(44.0%)和貨物損壞率(28.6%)等。

  田源向記者介紹,國外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業(yè)的專業(yè)性和職業(yè)形象的建設(shè),這有助于提升快遞員的社會地位?!澳壳拔覈爝f行業(yè)也在發(fā)生明顯變化。快遞企業(yè)上市有了更多的資金支持,快遞行業(yè)也會進行轉(zhuǎn)型,發(fā)展新的技術(shù)”。

  要更好地處理延誤問題,64.6%的受訪者認(rèn)為快遞行業(yè)有必要厘清各方權(quán)責(zé)。

  田源認(rèn)為,上游企業(yè)應(yīng)該給出比較合理的送貨時限,這樣有利于行業(yè)的發(fā)展?!翱爝f運輸速度也和物流技術(shù)有關(guān)。在快遞行業(yè)接下來的發(fā)展中,可以運用一些更加高級的技術(shù)、數(shù)學(xué)模型等,優(yōu)化方法、提升效率,比如設(shè)計轉(zhuǎn)運中心、快件分揀系統(tǒng)、快件分配軟件、路線規(guī)劃等,這些在我國物流運輸上都有提升的空間。另外,末端的配送體系也應(yīng)該是多樣化的,現(xiàn)在對送貨上門依賴性比較高,多樣化的配送方式如智能快遞柜、便利店取貨點和送貨上門相結(jié)合的方式也有助于提升效率”。

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