2020呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景分析

• 2020年9月16日 HaoChenChong來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 217 6
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目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。

2020呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景分析

目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)，還是中國(guó)聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國(guó)電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出，如遼寧、山東、河南、南京等很多省市地區(qū)開(kāi)通了便民服務(wù)熱線。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開(kāi)放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來(lái)越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。

研究表明，越來(lái)越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務(wù)的采用，人工智能，客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理等技術(shù)的集成以及對(duì)全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。報(bào)告指出，在各個(gè)行業(yè)中，銀行，金融服務(wù)和保險(xiǎn)(BFSI)領(lǐng)域有望蓬勃發(fā)展，到2027年，呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)值將超過(guò)100億美元。零售和消費(fèi)品行業(yè)也正在加速增長(zhǎng)。

隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實(shí)力和耐力，并從企業(yè)的切實(shí)需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個(gè)市場(chǎng)。不同行業(yè)對(duì)呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團(tuán)購(gòu)行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對(duì)物理環(huán)境要求低的特點(diǎn)。而對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財(cái)行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點(diǎn)，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

想要了解更多關(guān)于呼叫中心行業(yè)詳細(xì)分析，請(qǐng)關(guān)注中研普華研究院報(bào)告《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告》，本研究咨詢報(bào)告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家工信部、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)、全國(guó)及海外多種相關(guān)報(bào)刊雜志以及專業(yè)研究機(jī)構(gòu)公布和提供的大量資料，對(duì)中國(guó)呼叫中心及各子行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、上下游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需形勢(shì)、新產(chǎn)品與技術(shù)等進(jìn)行了分析，并重點(diǎn)分析了中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，以及中國(guó)呼叫中心行業(yè)將面臨的挑戰(zhàn)、企業(yè)的發(fā)展策略等。報(bào)告還對(duì)全球的呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)作了詳細(xì)分析，并對(duì)呼叫中心行業(yè)進(jìn)行了趨向研判，是呼叫中心方案提供、經(jīng)營(yíng)企業(yè)，科研、投資機(jī)構(gòu)等單位準(zhǔn)確了解目前呼叫中心業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的精品。

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  2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告

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