2020呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀及市場(chǎng)規(guī)模分析

• 2020年6月24日 HaoChenChong來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 656 38
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呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶(hù)部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。

呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶(hù)部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽(yáng)、遵義四市。預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)呼叫中心坐席席位將超過(guò)200萬(wàn)。

根據(jù)中研研究院研究出版的《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢(xún)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)分析顯示：

第一節(jié) 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布

一、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模

我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前主要分為三大類(lèi)，包括自建、外包和托管，2018年，我國(guó)呼叫中心總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區(qū)域分布來(lái)看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新興地區(qū)。

圖表：中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心區(qū)域分布情況

資料來(lái)源：中研普華產(chǎn)業(yè)研究院

二、中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布

從行業(yè)分布來(lái)看，我國(guó)自建類(lèi)呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業(yè)，呼叫中心在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠(chǎng)制造業(yè)等行業(yè)仍有廣闊的發(fā)展空間。

第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

我國(guó)通信行業(yè)飛速發(fā)展，80年代的bb機(jī)再到如今的智能手機(jī)，中國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從最初較為單一的通話(huà)及短信業(yè)務(wù)發(fā)展到現(xiàn)有的上網(wǎng)、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)等多樣化的服務(wù)。通信業(yè)市場(chǎng)需求和投資規(guī)模的增長(zhǎng)，將為通信技術(shù)服務(wù)行業(yè)開(kāi)拓廣闊的市場(chǎng)空間。如今通信的各類(lèi)行業(yè)都在不斷的發(fā)展，比如電話(huà)、數(shù)據(jù)、文字等等。

目前我國(guó)行政村開(kāi)通光纖、4G的比例超過(guò)98%，提前完成了國(guó)家“十三五”規(guī)劃目標(biāo)。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，13萬(wàn)個(gè)行政村平均下載速率超過(guò)70Mbit/s，基本實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村和城市同網(wǎng)同速。截至2019年9月底，全國(guó)1000Mbit/s以上接入速率的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)達(dá)58萬(wàn)戶(hù)。全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口達(dá)9.13億個(gè)，同比增長(zhǎng)6.4%，比上年末凈增4576萬(wàn)個(gè)。其中，光纖接入(FTTH/O)端口達(dá)8.26億個(gè)，比上年末凈增5485萬(wàn)個(gè)，占比由上年末的88%提高到90.5%，全球領(lǐng)先。

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

電信業(yè)呼叫中心帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)中占有主要的份額，并且在過(guò)去的幾年中影響著整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展;同時(shí)，電信也積極的利用自身的客戶(hù)資源，與其它商家合作，開(kāi)展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會(huì)提供包括信息查詢(xún)、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。各電信企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)，一般是以省或大地市為單位整體建設(shè)，投資較大，采用較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，這充分體現(xiàn)了電信企業(yè)對(duì)呼叫中心的重視程度。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場(chǎng)占有率上有所下降，但其發(fā)展勢(shì)頭，特別是它向號(hào)碼百事通、外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型以及利用其號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)資源所進(jìn)行的公網(wǎng)呼叫中心嘗試仍然左右著中國(guó)呼叫中心市。

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告場(chǎng)的格局及發(fā)展走向。電信托管式呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是其中的一項(xiàng)內(nèi)容服務(wù)，是一個(gè)有實(shí)際市場(chǎng)需求的應(yīng)用。電信提供外包呼叫中心業(yè)務(wù)已很常見(jiàn)了，但與此同時(shí)電信業(yè)的部分企業(yè)則將非核心業(yè)務(wù)委托給呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)。

同時(shí)，利用逐漸成熟的下一代網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，強(qiáng)化呼叫中心的多媒體統(tǒng)一通信應(yīng)用功能。再有，電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建立的最早且規(guī)模龐大，在現(xiàn)階段，運(yùn)營(yíng)管理水平的提升是一個(gè)重要課題。目前電信運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越注重呼叫中心作為一個(gè)電信企業(yè)門(mén)戶(hù)工具所應(yīng)該起到的職責(zé)和作用。在客戶(hù)信息的收集、客戶(hù)消費(fèi)行為的分析和判斷以及挖掘新客戶(hù)和挽留老客戶(hù)上賦予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投資上，電信運(yùn)營(yíng)商漸漸地向數(shù)據(jù)挖掘等功能方向傾斜。電信運(yùn)營(yíng)商為擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入日漸減少的局面，工作重點(diǎn)正在向開(kāi)發(fā)新的增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。電信數(shù)據(jù)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)基本完成后，如何擺脫單純的帶寬價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)上的更高價(jià)值的內(nèi)容服務(wù)成為工作重點(diǎn)。

想要了解更多詳細(xì)分析，請(qǐng)關(guān)注中研研究院研究出版的《2020-2025年中國(guó)呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢(xún)報(bào)告》

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  呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶(hù)部分常見(jiàn)問(wèn)...

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