2023年旅游服務投訴舉報同比增長2.2倍 旅游服務行業(yè)市場現(xiàn)狀及面臨的困境分析

• 吳澳燕 2024年3月15日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 281 10
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服務類消費具有更強的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴重，比較容易引發(fā)消費糾紛。以旅游服務投訴為例，2023年，全國12315平臺接收旅游服務投訴舉報同比增長2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的

據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計，2023年，國內(nèi)出游人次48.91億，比上年同期增加23.61億，同比增長93.3%，漲幅明顯，恢復至2019年(60.1億人次)的81.38%，國內(nèi)旅游市場復蘇加速。

2023年，國內(nèi)旅游收入(出游總花費)4.91萬億元，比上年增加2.87萬億元，同比增長140.3%，增幅顯著，扭轉了自2020年以來的低迷局面。同時，與疫情前的2019年相比，2023年國內(nèi)旅游收入恢復至2019年同期的85.69%，差距明顯縮小，彰顯了國內(nèi)旅游消費的活力與潛能。

旅游服務是指旅游業(yè)服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，為游客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需求的活動。其基本內(nèi)容包括旅行咨詢和規(guī)劃、交通服務、住宿服務以及為游客講解景區(qū)的文化、保障游客的安全等方面。

旅游服務的作用在于擴大客源、提高經(jīng)濟效益、反映旅游業(yè)的供給水平以及影響旅游經(jīng)營的信譽。因此，優(yōu)質(zhì)的旅游服務不僅能滿足游客的需求，還能提升旅游業(yè)的整體形象和市場競爭力。

2023年旅游服務投訴舉報同比增長2.2倍

2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元。

服務類消費具有更強的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴重，比較容易引發(fā)消費糾紛。以旅游服務投訴為例，2023年，全國12315平臺接收旅游服務投訴舉報同比增長2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國旅游服務行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》顯示：

旅游產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是游客消費品質(zhì)提升的客觀要求，從旅游供給端看，則意味著旅游企業(yè)要有更高的投入產(chǎn)出比，能提供更高的服務品質(zhì)，更豐富的旅游產(chǎn)品和服務。春節(jié)假期中，全國國內(nèi)旅游出游達到4.74億人次，同比增長34.3%;國內(nèi)游客出游總花費6326.87億元，同比增長47.3%，較2019年同期增長7.7%。據(jù)文旅部測算，出境旅游人次共360萬，創(chuàng)近年來新高。

旅游消費火爆的趨勢并未隨節(jié)假日結束而下降。去哪兒數(shù)據(jù)顯示：3月熱門城市機票、酒店價格雖然較春節(jié)期間有所回落;但55歲以上的“銀發(fā)族”旅客占比增長明顯，已超過15%，超去年同期。與往年不同，今年的銀發(fā)族“打卡”目的地已經(jīng)延伸到了境外。

旅游服務行業(yè)市場現(xiàn)狀及面臨的困境分析

隨著全球化的深入發(fā)展，人們越來越傾向于跨境旅游，這使得旅游服務的需求不斷增長。與此同時，科技的不斷進步也為旅游服務行業(yè)帶來了革命性的變化。例如，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的應用，使得旅游服務的預訂、支付、導航、講解等環(huán)節(jié)變得更加便捷和高效。

不過，旅游服務行業(yè)的發(fā)展面臨著一些挑戰(zhàn)。例如，旅游資源的供需矛盾依然突出，特別是在熱門旅游目的地，旅游資源的稀缺性使得服務質(zhì)量和游客體驗難以得到保障。此外，服務質(zhì)量不穩(wěn)定也是旅游服務行業(yè)需要解決的一個問題。由于旅游服務行業(yè)的特殊性，服務質(zhì)量的波動往往受到多種因素的影響，如人員素質(zhì)、設施設備、管理水平等。這些因素的不穩(wěn)定性導致旅游服務質(zhì)量難以得到保障，給游客帶來不便和不滿。

優(yōu)質(zhì)的旅游服務不僅能滿足游客的需求，還能提升旅游業(yè)的整體形象和市場競爭力。為了提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務，旅游業(yè)需要不斷提升服務人員的素質(zhì)和管理水平，確保設施設備的完善和安全，以及注重服務過程中的細節(jié)和個性化需求。同時，也需要關注市場動態(tài)和游客反饋，及時調(diào)整服務策略，以滿足不斷變化的市場需求。

中國正在加快構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體，國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃提出，以推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以深化旅游業(yè)供給側結構性改革為主線，注重需求側管理，以改革創(chuàng)新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的。加快旅游強國建設，努力實現(xiàn)旅游業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。

《國內(nèi)旅游提升計劃(2023—2025年)》明確，到2025年，國內(nèi)旅游市場規(guī)模保持合理增長、品質(zhì)進一步提升。國內(nèi)旅游宣傳推廣效果更加明顯，優(yōu)質(zhì)旅游供給更加豐富，游客消費體驗得到有效改善、滿意度進一步提升，旅游公共服務效能持續(xù)提升，重點領域改革取得突破，旅游市場綜合監(jiān)管機制更加健全，現(xiàn)代治理能力進一步增強，國內(nèi)旅游市場對促進消費、推動經(jīng)濟增長的作用更加突出。

更多行業(yè)詳情請點擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國旅游服務行業(yè)市場前瞻與未來投資戰(zhàn)略分析報告》。

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