攜程再次發(fā)聲公布機票產(chǎn)品調(diào)整辦法：開通專門售后通道

• 2017年10月13日 GuoMeng來源：騰訊科技 730 43
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10月13日，針對近期捆綁銷售風(fēng)波，攜程今日再次發(fā)聲，公布機票產(chǎn)品調(diào)整辦法。

10月13日，針對近期捆綁銷售風(fēng)波，攜程今日再次發(fā)聲，公布機票產(chǎn)品調(diào)整辦法。

攜程方面表示，近日，因附加增值產(chǎn)品，攜程機票再次受到了消費者和媒體的關(guān)注。目前，針對相關(guān)情況，攜程機票改進如下：

1.推出“普通預(yù)訂”按鈕。“普通預(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認勾選的機票產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品信息明細和輔助表達做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項做得更簡單和明了。

3.繼續(xù)強化升級我們的售后服務(wù)。為及時聽到用戶反饋，攜程機票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時為消費者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。

攜程方面表示，攜程機票將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽各方意見和建議，進一步做好產(chǎn)品的升級工作，不斷優(yōu)化機票預(yù)訂體驗，并歡迎廣大用戶和媒體對我們進行監(jiān)督。

10月10日，針對近期關(guān)于攜程在銷售機票時默認勾選酒店券、接機券等銷售行為引發(fā)的用戶聲討，攜程對外宣布機票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。

對此騰訊科技進行了試用，經(jīng)實測發(fā)現(xiàn)普通預(yù)訂在攜程APP、PC官網(wǎng)已陸續(xù)上線，暫未覆蓋所有航班，據(jù)攜程方面向騰訊科技介紹，新流程需要時間逐步推進。

在新的購買流程下，部分航班已經(jīng)支持提供“普通預(yù)訂”選項。在同一個價格下，攜程會提供急速預(yù)訂、普通預(yù)訂兩種選擇，急速預(yù)訂的被設(shè)計為標黃，普通預(yù)訂則沒有標黃。

如果用戶只需要購買機票，而不需要其他消費券，需要點擊普通預(yù)訂的“訂”，隨后攜程會提示“價格變動頻繁，建議您急速訂”的頁面，等待幾秒后即會跳轉(zhuǎn)至普通預(yù)訂的流程內(nèi)。

進入普通預(yù)訂頁面，所有的保險產(chǎn)品和接送機券、貴賓休息室均未默認勾選，消費者可以根據(jù)自己的需求自行勾選。

盡管對購票流程進行了優(yōu)化，但現(xiàn)有流程及提示仍顯繁瑣，而這已經(jīng)是輿論壓力下攜程當(dāng)下做出的最大妥協(xié)。

更改購票流程技術(shù)難度并不高，鉗住攜程改變的手，來自其自身對規(guī)模的期望、盈利的追求;也來自于行業(yè)規(guī)則改變下，OTA售賣機票的獲利空間被壓縮的現(xiàn)實。

此次網(wǎng)絡(luò)聲討并非機票捆綁銷售為攜程帶來的第一次輿論危機，事實上，在此之前，攜程機票捆綁銷售已經(jīng)多次引發(fā)消費者不滿，并曾引發(fā)監(jiān)管部門的介入。

盡管在這次的輿論危機中，攜程對機票的購買流程進行了調(diào)整，但從調(diào)整效果而言，實際仍舊不夠明顯。

與處理此次輿論危機相比更重要的是，對攜程而言，此次用戶的聲討只是危機暴露的一個信號，根本的挑戰(zhàn)在于，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式，讓一站式旅行服務(wù)平臺的定位，成為用戶主動在攜程平臺上購買多類產(chǎn)品的真正驅(qū)動力，是其需要解決的更為緊要的問題。

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