小家電行業(yè)亂象叢生 維修體系不完善有待提升

• 2017年8月21日 LiuYang來源：萬家家居 355 16
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一直以來，家電維修存在類似維修不力、胡亂要價、小題大做等相關(guān)問題的報(bào)道。在家電行業(yè)內(nèi)，除了一些大品牌有售后服務(wù)中心外，其他小家電品牌多是采取簽約某些家電維修公司或者私人網(wǎng)點(diǎn)維修授權(quán)。相對而言，企業(yè)只對售前的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，售后服務(wù)則屬于外包性質(zhì)。

　

?? ?隨著科技與人們消費(fèi)觀念的進(jìn)步，各式各樣的小家電逐漸受到消費(fèi)者的青睞，如酸奶機(jī)、煮蛋器、電熱飯盒、豆?jié){機(jī)等。各種小家電的品牌、功能、價位、售后服務(wù)等不盡相同。近幾年，小家電發(fā)展迅速，各家企業(yè)都想分一杯羹，小家電行業(yè)“亂象”層出不窮，其中小家電的維修始終是消費(fèi)者最關(guān)心的問題之一。

　　現(xiàn)象：小家電市場繁榮 同類產(chǎn)品競爭激烈 但是維修服務(wù)有待完善

　　小家電的偶爾故障在所難免，大多數(shù)消費(fèi)者在電器發(fā)生故障后，習(xí)慣通過搜索引擎尋找售后電話，以及通過售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尋求維修服務(wù)。但由于售后服務(wù)鏈條長，環(huán)節(jié)多，溝通模式傳統(tǒng)，其維修的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率仍有待考量。

　　近日，小編走訪了合肥幾家大型電器賣場，發(fā)現(xiàn)小家電種類繁多，價位不一，質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)更是“花樣繁多”。在望江路與潛山路交口某商場中，小編隨機(jī)向某知名品牌家電銷售專柜導(dǎo)購員詢問購買電飯煲。導(dǎo)購員推薦了一款功能齊全的電飯煲，價位在9百多，在小編提出想要一款價位稍低的產(chǎn)品時，導(dǎo)購又推薦了另外一款產(chǎn)品，介紹二者的差別就在于電飯煲的制作技術(shù)不同。

　　當(dāng)小編問及這款產(chǎn)品在使用過程中若出現(xiàn)問題，維修一事該怎么處理。導(dǎo)購介紹說，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可以拿到相應(yīng)的品牌維修點(diǎn)進(jìn)行維修，但是很難說出維修點(diǎn)的具體位置。

　　當(dāng)小編追問小家電的維修內(nèi)容包括哪些時，導(dǎo)購說如果是機(jī)器本身的問題，在保修期內(nèi)負(fù)責(zé)保修，但如果是人為原因?qū)е碌墓收?，維修費(fèi)用則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。在逛完整個商場后發(fā)現(xiàn)，商場銷售的多是知名品牌的產(chǎn)品，但同一個品牌，同一功能的產(chǎn)品，由于其設(shè)計(jì)，采用的制作技術(shù)不同而導(dǎo)致產(chǎn)品的價格和保修年限存在差異。在商場小編發(fā)現(xiàn)，一名消費(fèi)者在商場里購買了一款小家電，導(dǎo)購員僅是對保修期限做出簡單介紹，對于具體的維修點(diǎn)卻未做介紹，消費(fèi)者也未做出過多的詢問。

　　實(shí)體店與官方網(wǎng)店售后相符 私人網(wǎng)店也有相應(yīng)保修服務(wù)

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)購發(fā)展迅速，越來越多的人會選擇在網(wǎng)絡(luò)購物。小編打開網(wǎng)購平臺搜索發(fā)現(xiàn)，在品牌官方旗艦店和私人網(wǎng)店上購買小家電，其維修服務(wù)存在差異。在官方旗艦店里購買小家電，一年內(nèi)保修，全國聯(lián)保，可以把產(chǎn)品拿到地方維修點(diǎn)直接維修，也可以通過郵寄的方式，讓旗艦店負(fù)責(zé)相關(guān)維修事宜。當(dāng)小編問到，如果是人為因素導(dǎo)致故障應(yīng)該怎么處理。客服人員解釋說，對于是否是人為因素導(dǎo)致的故障則由專門的維修師傅來判斷，如果是人為因素導(dǎo)致的故障修理費(fèi)由商家承擔(dān)。而個人網(wǎng)店，小家電產(chǎn)品保修期在一年左右，通過把家電郵寄到商家處負(fù)責(zé)維修，有的網(wǎng)店則稱直接以修換新。

　　維修渠道多種多樣 但尚未形成完善體系

　　一直以來，家電維修存在類似維修不力、胡亂要價、小題大做等相關(guān)問題的報(bào)道。在家電行業(yè)內(nèi)，除了一些大品牌有售后服務(wù)中心外，其他小家電品牌多是采取簽約某些家電維修公司或者私人網(wǎng)點(diǎn)維修授權(quán)。相對而言，企業(yè)只對售前的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，售后服務(wù)則屬于外包性質(zhì)。

　　根據(jù)小編采訪發(fā)現(xiàn)，小家電的售后仍是舉步維艱。不是正規(guī)途徑生產(chǎn)的產(chǎn)品，消費(fèi)者如何來維修小家電呢?市民李女士告訴小編，現(xiàn)在一般都有私人維修點(diǎn)，一般家里的小家電有什么小問題就可以拿去修理，但對一些技術(shù)層面的問題難以解決。

　　在網(wǎng)上一搜關(guān)鍵詞“家電維修”，能看到很多可以進(jìn)行家電維修的公司。有消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)找到的售后維修公司，有些會遇到“李鬼公司”，胡亂收取費(fèi)用，亦或是在維修的時候被換上廢舊零部件，維修質(zhì)量得不到保證。這種情況已不是個例，有不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)家里電器出現(xiàn)故障，因圖方便到網(wǎng)上搜索聯(lián)系方式，或是到附近“野雞”維修鋪進(jìn)行維修。現(xiàn)在小家電維修渠道多樣，消費(fèi)者在選擇維修方式的時候一定要仔細(xì)比較，謹(jǐn)慎選擇。

　　完善小家電維修服務(wù) 從多角度全面把握

　　小編提示，對于市場上各種維修小家電的途徑，大家一定要仔細(xì)辨別。

　　行業(yè)人士透露，為了解決現(xiàn)有小家電維修的這一難題。一方面，我們需要不斷完善小家電產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系，尤其可以按照現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化改革的要求，鼓勵小家電企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)自我聲明，標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者計(jì)劃等活動中來，同時也鼓勵小家電行業(yè)積極發(fā)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，通過完善標(biāo)準(zhǔn)體系倒逼產(chǎn)品質(zhì)量升級;另一方面，也需要小家電企業(yè)增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識和理念，推廣標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，尤其是按照國家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，及時掌握和貫徹標(biāo)準(zhǔn)要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

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