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為什么說員工的沉默會使公司遭受損失?

  • 2017年8月30日 ZhangHongYuan來源:哈佛商業(yè)評論 1083 69
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很多人都覺得工作中遇到問題會表達(dá)出來,但其實很少人能做到。

財經(jīng),經(jīng)營管理

  看看最近一些管理者和員工的案例:

  “有個助理最近總是跟人對著干。大家碰到她都小心翼翼,寧愿自己多做點也不敢找她合作。她的領(lǐng)導(dǎo)也不敢惹她。這種情況持續(xù)了多年,一直到她退休。”

  “公司里遇到問題都沒法做計劃,大家悄悄商議就過去了。有時每個人都知道方案有很大的漏洞,也只能耗費好幾個月執(zhí)行。長此以往,企業(yè)達(dá)不到既定的發(fā)展目標(biāo),也就沒有足夠數(shù)據(jù)預(yù)測未來的業(yè)績?!?/p>

  “公司總裁兼CEO突然去世后,高層管理者(包括我自己)都覺得很悲痛。雖然失去了CEO公司有些迷茫,但我們都知道該如何挺過難關(guān)。不過,我們處理事務(wù)時都是簡單的‘公事公辦’。公司里充滿了焦慮的氣氛,我們沒怎么安撫員工的擔(dān)心和恐懼(例如,‘公司能不能經(jīng)營下去?’、‘我的工作能不能保住?’、‘到底發(fā)生了什么?’之類),結(jié)果是CEO離世不到半年,員工流失了近四分之一?!?/p>

  列舉的這些并不是細(xì)枝末節(jié)。每個案例中,負(fù)面氛圍都產(chǎn)生了不良后果,導(dǎo)致企業(yè)蒙受損失。

  VitalSmarts的研究團隊梳理了員工保持沉默的案例。

  之前的研究中,我們問遇到插隊如何應(yīng)對。大多數(shù)人表示會迅速有技巧地告訴插隊者返回隊尾。但實際中測試后卻有新發(fā)現(xiàn)。我們?nèi)チ艘患曳泵Φ馁徫镏行?,帶著針孔攝像機,想看看遇到插隊人們怎么反應(yīng)。結(jié)果是:被插隊的人們呆站著看起來很沮喪,卻不發(fā)一言。有些在我們安排的插隊者背后露出鄙視神情,要么就向身旁人抱怨。研究中只有25個人提出抗議。

  抱怨插隊可能顯得有點瑣碎,但很多情況下勇敢發(fā)聲關(guān)乎生死。我們在醫(yī)療方面的研究顯示,護士發(fā)現(xiàn)病人有危險后有90%沒及時告訴醫(yī)生。我們也研究過工作安全,發(fā)現(xiàn)93%的人都表示公司里有發(fā)生事故的隱患,但要么不愿說,要么沒機會說。

  沉默的成本和后果是什么?我們研究了1025位管理者和員工,詢問他們工作中產(chǎn)生擔(dān)心卻沒有說出來的情況。我們鼓勵他們描述具體,尤其是后來公司受到的影響。收集的上百個故事里有五種導(dǎo)致人們沉默的常見情形。其中包括:

  挑剔的同事。不敢直面粗魯、生硬、充滿戒備心也不尊重別人的同事。例子包括不敢應(yīng)對指責(zé)、背后中傷、欺凌、騷擾、隱瞞信息以及不愿反饋和投入等。

  戰(zhàn)略性失誤。計劃或流程出現(xiàn)偏差或錯誤思路時不敢出聲。如果領(lǐng)導(dǎo)層沒有與專家討論,或是不理會員工的擔(dān)心,問題可能會惡化。

  懶惰不稱職的同事。不愿與同僚或直接下屬討論不良工作習(xí)慣、失職行為或投入不夠。

  虐待型老板。公司領(lǐng)導(dǎo)全盤掌控,利用職權(quán)推進(jìn)進(jìn)程,無法公開討論方案失誤造成的損失。

  管理層混亂。員工對職責(zé)、責(zé)任、規(guī)范和時間表都不清楚。如果不能毫無顧忌地表達(dá)擔(dān)心,員工會覺得開口有風(fēng)險。

  所以這些情況下,我們的研究對象都沒有表達(dá)意見,而是退而求其次找其他辦法:向別人抱怨(78%),增加工作量或做些不必要的工作(66%),反復(fù)思考問題(53%),或是感覺憤怒(50%)。

  這些行為不僅沒有幫助,反而會幫倒忙。我們發(fā)現(xiàn)人們在抱怨、做不必要的工作、反復(fù)思考問題或是憤怒中平均浪費7天。調(diào)查對象中承認(rèn)浪費兩周甚至更長時間的人竟達(dá)40%。

  再深挖一點更是驚人,估計沉默導(dǎo)致每人承受7500美元損失,有20%的受訪者估計因避免難堪的談話導(dǎo)致的損失達(dá)5萬美元。調(diào)查對象還描述了沉默對員工投入、關(guān)系、截止日期、預(yù)算和公司文化等方面的損害。由于每位調(diào)查對象都舉出了至少一項導(dǎo)致?lián)p失的例子,我們認(rèn)為很可能每位員工都蒙受損失。

  幸運的是,沉默的文化是可以改變的。但只有領(lǐng)導(dǎo)者帶頭示范并且坦率公正才能實現(xiàn)。人們只有感覺安全并且有能力時才會大膽表達(dá)意見。領(lǐng)導(dǎo)者親自參與談話時,人們就會有勇氣說出擔(dān)心,也有自信提意見。此外,感到受歡迎和尊重后,人們也會更愿意說出想法、意見和觀點。

  下面列出了4項策略,可以將公司文化由沉默轉(zhuǎn)為對話。這些策略是花上千小時研究表達(dá)意見者的結(jié)果,他們表達(dá)了有風(fēng)險的意見,但并未激發(fā)他人的防御心理。

  1.反向思維

  多數(shù)人決定要不要開口,是因為都會考慮風(fēng)險。大膽表達(dá)意見的人都不會首先想到風(fēng)險,而是先考慮不開口的風(fēng)險。簡單調(diào)整評估風(fēng)險的方式后,說出意見的可能性大大增加。

  2.調(diào)整情緒

  談話效果不佳的原因經(jīng)常是人們被惹惱、激怒或產(chǎn)生反感。勇敢表達(dá)意見的人往往能感受到情緒更深處,不會停留在言語表面。所以開口之前先敞開胸懷。要把別人當(dāng)成公道、理智和正派的人,這樣可以緩和強烈的情緒,維護良好的對話氛圍。

  3.讓別人感到安全

  人們感覺不安全時會提升防備心。高風(fēng)險的談話開始前就要安撫對方,強調(diào)善意和尊重。別人感受到尊重,相信你的動機后,就會感覺安全并逐漸放下防備并開始傾聽,哪怕話題并不會令人愉快。

  4.邀請對話

  營造安全的氛圍,表達(dá)清楚擔(dān)心后,就要邀請對方加入對話。鼓勵對方說出不同意見。擅長重要談話的人不僅會清晰表達(dá)觀點,更擅長傾聽。

  如果領(lǐng)導(dǎo)者能帶頭做到以上種種,就能營造對話的氛圍,員工會踴躍發(fā)言表達(dá)意見,與同事爭辯,支持更佳解決方案。如果之前缺乏統(tǒng)一陣線也可借機建立。對話的文化不僅意味著員工更快樂更投入,更重要的是能決定公司未來成功與否。

延伸閱讀

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