揭秘華為鐵三角組織能力提升責(zé)任體系

• 2017年8月30日 ZhangHongYuan來(lái)源：清華管理評(píng)論 1081 69
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華為鐵三角模式是什么時(shí)候開(kāi)始形成的？

　　“ 我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，咬住機(jī)會(huì)，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個(gè)三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元?！薄A為公司任正非總裁。

　　鐵三角雛形

　　華為鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2006年8月，業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的蘇丹代表處在投標(biāo)一個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目時(shí)沒(méi)有中標(biāo)。在分析會(huì)上，總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因，如：

　　部門(mén)各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門(mén)對(duì)客戶的承諾不一致;

　　客戶接口涉及多個(gè)部門(mén)的人員，關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時(shí)，每個(gè)人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地，導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意;

　　對(duì)于客戶的需求，更多的是被動(dòng)的響應(yīng)，難以主動(dòng)把握客戶深層次的需求。

　　最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會(huì)上，華為共去了七八個(gè)人，每個(gè)人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問(wèn)題?？蛻舻腃TO當(dāng)場(chǎng)抱怨：“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，不是一張核心網(wǎng)，更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)!”

　　為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門(mén)，組建針對(duì)特定客戶(群)項(xiàng)目的核心管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化，更好幫助客戶商業(yè)成功。

　　具體來(lái)說(shuō)，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理(AR)、解決方案專家/經(jīng)理(SR/SSR)、交付專家/經(jīng)理(FR)為核心組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，形成面向客戶的以項(xiàng)目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)被動(dòng)響應(yīng)客戶到面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶，以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求。

　　“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這種項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)稱之為“鐵三角”。

　　鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來(lái)。2007年蘇丹辦事處通過(guò)鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。其后，華為在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。

　　日臻成熟的鐵三角

　　隨著企業(yè)的快速發(fā)展壯大，華為在全球電信市場(chǎng)獲得的大型項(xiàng)目越來(lái)越多，客戶需求愈發(fā)復(fù)雜和多樣，需要全方位滿足客戶需求、提供全面解決方案;同時(shí)，伴隨著全球經(jīng)營(yíng)以及業(yè)務(wù)增加，華為內(nèi)部組織部門(mén)不斷擴(kuò)大，部門(mén)壁壘逐漸增厚，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也加劇，需要以客戶為中心來(lái)打通相關(guān)業(yè)務(wù)和部門(mén)間的流程，聚焦一線，簡(jiǎn)化管理，提高溝通效率，實(shí)現(xiàn)決策前移和風(fēng)險(xiǎn)可控。

　　面對(duì)企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，華為持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請(qǐng)IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問(wèn)，全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革(IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作，提升組織效率，成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成功。

　　華為利用2009年開(kāi)始的LTC(線索至回款)的流程變革之機(jī)(見(jiàn)圖1)，逐步完善和夯實(shí)“鐵三角”運(yùn)作模式，構(gòu)建立體的鐵三角運(yùn)作體系，以支持市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)以及可盈利的增長(zhǎng)。

　　“鐵三角”模式的構(gòu)成體系

　　華為鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)層次，一個(gè)是項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)，一個(gè)是系統(tǒng)部鐵三角組織?；陧?xiàng)目的鐵三角團(tuán)隊(duì)是代表華為直接面向客戶的最基本組織以及一線的經(jīng)營(yíng)作戰(zhàn)單元，是華為鐵三角模式的核心組成部分。而系統(tǒng)部鐵三角組織是項(xiàng)目鐵三角各角色資源的來(lái)源以及項(xiàng)目鐵三角業(yè)務(wù)能力的建設(shè)平臺(tái)(如無(wú)特別說(shuō)明，本文所指鐵三角主要指項(xiàng)目鐵三角)。

　　項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)

　　項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)是華為聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元。

　　華為項(xiàng)目鐵三角是為了切實(shí)貫徹以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，基于客戶/項(xiàng)目(群)組建的跨功能部門(mén)的核心管理團(tuán)隊(duì)。它是華為與客戶的統(tǒng)一接觸界面，通過(guò)承擔(dān)從線索管理到合同履行的端到端職責(zé)，提升客戶全周期體驗(yàn)和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)LTC運(yùn)作的高效率和項(xiàng)目的高贏利性。

　　華為項(xiàng)目鐵三角作為聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元，其成員構(gòu)成體系包括核心成員、項(xiàng)目擴(kuò)展角色成員和支撐性功能崗位成員(如圖2所示)。

　　下面將分別介紹核心成員、項(xiàng)目擴(kuò)展角色成員和支撐性功能崗位成員的成員組成，以及各自的角色職責(zé)。

　　核心組成成員。包括AR(Account Responsibility，客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng))，SR(Solution Responsibility，產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理)，F(xiàn)R(Fulfill Responsibility，交付管理和訂單履行經(jīng)理)。

　　其中，AR是相關(guān)客戶/項(xiàng)目(群)鐵三角運(yùn)作、整體規(guī)劃、客戶平臺(tái)建設(shè)、整體客戶滿意度、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一責(zé)任人。

　　其職責(zé)包括：作為系統(tǒng)部經(jīng)營(yíng)管理者或者客戶經(jīng)理，是面向客戶的“鐵三角”的領(lǐng)導(dǎo)者，也是全項(xiàng)目流程運(yùn)作的責(zé)任主體，對(duì)客戶/項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)結(jié)果(格局、增長(zhǎng)、盈利、現(xiàn)金流等)負(fù)總責(zé)。

　　作為客戶群規(guī)劃的制定和執(zhí)行者，需要做好市場(chǎng)洞察、目標(biāo)和策略制定、規(guī)劃執(zhí)行和調(diào)整、品牌建設(shè)等工作;作為銷售項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，需要組建團(tuán)隊(duì)、目標(biāo)和策略制定、監(jiān)控和執(zhí)行、競(jìng)爭(zhēng)管理;作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，需要做好線索管理、機(jī)會(huì)點(diǎn)管理、客戶群風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合同簽訂質(zhì)量把關(guān)、合同履行質(zhì)量監(jiān)控、項(xiàng)目工程交付、項(xiàng)目收入和回款等工作。作為客戶關(guān)系平臺(tái)的建立和管理者，需要做好客戶關(guān)系規(guī)劃、客戶關(guān)系拓展、客戶關(guān)系管理等工作。

　　SR是客戶/項(xiàng)目(群)整體產(chǎn)品品牌和解決方案的第一責(zé)任人，從解決方案角度來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，對(duì)客戶群解決方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

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