家居行業(yè)巨頭都在爭“最后一公里” 優(yōu)化售后服務(wù)短板

• 2018年10月29日 YaoEnHua來源：中華整木網(wǎng) 265 9
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  市場快速增長，家居行業(yè)發(fā)展機(jī)遇大，如何驅(qū)動行業(yè)內(nèi)在發(fā)展動力？

  家居研究報告對家居行業(yè)研究的內(nèi)容和方法進(jìn)行全面的闡述和論證，對研究過程中所獲取的家居資料進(jìn)行全面系統(tǒng)的整理和分析，通過圖表、統(tǒng)計結(jié)果及文獻(xiàn)資料，或以縱向的發(fā)展過程，或橫向類別分析提...

最后一公里，原指完成長途跋涉的最后一段里程?，F(xiàn)在，它被引申為一件事情最后關(guān)鍵性的一步。在家居建材領(lǐng)域，狹義的最后一公里純指物流運(yùn)輸，而廣義的最后一公里泛指物流配送、上門現(xiàn)場安裝以及售后服務(wù)。此文探討的是廣義的最后一公里。

最后一公里，原指完成長途跋涉的最后一段里程。現(xiàn)在，它被引申為一件事情最后關(guān)鍵性的一步。在家居建材領(lǐng)域，狹義的最后一公里純指物流運(yùn)輸，而廣義的最后一公里泛指物流配送、上門現(xiàn)場安裝以及售后服務(wù)。此文探討的是廣義的最后一公里。

由于電商的興起，物流體系愈發(fā)成熟與完善，食品、服裝和家電的物流配送基本無懈可擊，各種應(yīng)對策略亦是層出不窮，比如自建物流體系，京東在上海自建的“亞洲一號倉”;比如自建社區(qū)便利店模式，順豐的“嘿客”，天貓的貓店;比如智能快遞自提柜;比如代收模式，菜鳥驛站、阿里巴巴校園郵局、京東、國美、蘇寧自提點(diǎn)等;比如連鎖店合作模式;比如物業(yè)代收服務(wù)模式，萬科在全國推出的“萬科幸福驛站”;比如引入眾包模式，類似于滴滴打車的模式;甚至使用了無人機(jī)配送技術(shù)，諸如此類，等等等等。

調(diào)查顯示，2012年的中國消費(fèi)市場，家居已經(jīng)成為了第四大消費(fèi)品(僅次于食品、服裝和家電)，面對龐大的生產(chǎn)和消費(fèi)規(guī)模，各類廠家在家裝后市場也是使出渾身解數(shù)。

在物流配送方面，行業(yè)巨頭嘗試各種落地辦法，比如京東物流2017年9月在北京、成都、西安等七個城市試點(diǎn)運(yùn)營 “大件閃取閃退”服務(wù);比如青島海爾集團(tuán)的日日順家居服務(wù)有限公司，專業(yè)從事家居行業(yè)物流服務(wù)，已經(jīng)覆蓋全國2800多個區(qū)縣;比如菜鳥整合了一批落地配送企業(yè)，倉儲+落地配送的模式讓菜鳥物流也具備了完成家居物流的基本條件;比如家居電商美樂樂在2013年底推出了物流“限時達(dá)”服務(wù)，承諾現(xiàn)貨商品將在7天內(nèi)送抵，原有配送收貨周期30天直接提升了76%，如今服務(wù)區(qū)擴(kuò)大至702個;蘇寧物流目前建成57個遍及全國的智慧化物流基地，總面積將達(dá)到180萬平方米。

在上門現(xiàn)場安裝方面，以前都是游擊隊模式，銷售端，設(shè)計端已經(jīng)相對讓客戶非常滿意，但是在安裝端和售后端，客戶依舊抱怨連連。有部分企業(yè)看到這個痛點(diǎn)，有的采取自營安裝團(tuán)隊，雖然服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量有所提升但是成本太高導(dǎo)致無法大規(guī)模復(fù)制;有的采用第三方共享方式，比如居家小二就采用師傅+共享，立志成為家居物流行業(yè)的滴滴，目前也是在探索著前進(jìn);比如萬師傅和魯班到家，瞄準(zhǔn)家裝后市場，打造一站式家居服務(wù)交易平臺;比如一智通建立從家居商家到消費(fèi)者的端到端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)全國600多個城市服務(wù)覆蓋。

盡管定制廠家或者行業(yè)巨頭投入大量的人力物力，從目前來看，大家都沒有取得什么實質(zhì)性的進(jìn)展。定制家居產(chǎn)品體積大、重量大、種類多、專業(yè)化非標(biāo)化等特殊性質(zhì)，在最后一公里(物流運(yùn)輸和上門安裝)存在的這個難題，依然沒有被攻克，這個環(huán)節(jié)的效果不理想，質(zhì)量和效率依然不高，客戶滿意度依舊很低，讓不少消費(fèi)者對于網(wǎng)上下單大型家具望而卻步。

真要做好家居后市場的“最后一公里”，我個人認(rèn)為需要苦練基本功，從以下幾個點(diǎn)發(fā)力：

1.形成獨(dú)有的服務(wù)閉環(huán)，提升用戶滿意度，降低成本。

服務(wù)是品牌推廣的不二法門，可以自建也可以與第三方共建一個完善的配送服務(wù)體系和一支專業(yè)技術(shù)過硬的安裝服務(wù)團(tuán)隊，完成送貨上門，安裝重組，售后配送的一條龍服務(wù)。尤其是提高一次性安裝成功率，足以形成核心競爭壁壘。

2.打造IT信息化生態(tài)。對貨，場，人進(jìn)行嚴(yán)格的管控。

若要提升效率，離不開信息化的支持，需要一套專屬的IT系統(tǒng)，對貨，場，人進(jìn)行管控，通過大數(shù)據(jù)分析，哪些點(diǎn)做的好，哪些點(diǎn)有待改進(jìn)。比如通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)每次安裝某一款門板都有問題，那么可以追究其根本原因，是生產(chǎn)出錯，設(shè)計出錯，量尺出錯，還是安裝規(guī)范不對等等。另外可以對物品出庫，入庫的管控，運(yùn)輸?shù)墓芸?，客戶僅僅通過手機(jī)端能清晰的知道，我的訂單在哪里了，現(xiàn)在是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，入庫環(huán)節(jié)還是在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，甚至在安裝的哪一個環(huán)節(jié)，可以一目了然。

另外，術(shù)業(yè)有專攻，通過大數(shù)據(jù)分析，可以對每個安裝師傅打上標(biāo)簽，他擅長安裝什么就委派對應(yīng)的安裝任務(wù)，比如安裝衣柜的師傅就專門安裝衣柜，熟悉實木結(jié)構(gòu)的就專門安裝實木。

3.優(yōu)化售后服務(wù)短板，回訪環(huán)節(jié)必不可少。

京東不光賣品質(zhì)，更是將服務(wù)做到極致。京東的售后環(huán)節(jié)讓客戶非常舒服，自發(fā)形成二次購買和口碑傳播，尤其是出現(xiàn)問題迅速解決，毫無后顧之憂。在家居的售后方面，也是一直飽受詬病，客戶往往投訴無門，即使投訴了也是石沉大海。建議自建或者和第三方合作組建售后團(tuán)隊，不定期對客戶進(jìn)行回訪或者上門免費(fèi)維修服務(wù)，甚至可以采取以舊換新的一些優(yōu)惠政策。

4.物流，安裝，售后服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?/strong>

當(dāng)?shù)鼗x不開經(jīng)銷商這個角色，廠家做好品控和品牌宣傳，經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)赜眯淖龊梅?wù)。正如左右手家裝創(chuàng)始人盧建華先生提出的：定制家居經(jīng)銷商三架馬車：產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)計和安裝服務(wù);定制家居安裝服務(wù)三大要素：專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌力;定制家居經(jīng)銷商第一競爭力：安裝、安裝還是安裝。

所以當(dāng)配送和安裝服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?，?jīng)銷商的競爭力就是精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)，建立預(yù)約量尺、墻壁保護(hù)、地板保護(hù)、安裝規(guī)范、售后回訪等一整套的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

5.建立規(guī)范，打造標(biāo)準(zhǔn)

以前施工也是很亂七八糟，2015年興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司將施工環(huán)節(jié)分成了四十多個節(jié)點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)施工，每一個節(jié)點(diǎn)都要驗收，取得的效果顯著。

其實物流配送和上門安裝也可以進(jìn)行節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，每一個節(jié)點(diǎn)都可以讓消費(fèi)者驗收打分，不僅可以大規(guī)模復(fù)制，也可以形成良性循環(huán)。行業(yè)也意識到規(guī)范問題，不久前在廣州廣交會展館順利召開《定制家居產(chǎn)品安裝服務(wù)規(guī)范》編制組第一次會議，在安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍，規(guī)范性引用文件、名詞與術(shù)語、基本要求、安裝前的服務(wù)、送貨、安裝、驗收、售后服務(wù)、質(zhì)量整改等方面就定制了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。

面對家居后市場“最后一公里”的物流配送，上門安裝難題，所有家居人無法逃避也不應(yīng)該逃避，唯有解決這個橫堵在發(fā)展道路上的絆腳石，才能促進(jìn)這個行業(yè)更有序更快速更健康的發(fā)展。