2023客戶管理軟件行業(yè)市場分析及發(fā)展前景

• 吳澳燕 2023年8月17日 來源：中研網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 416 20
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統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件市場的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客戶關(guān)系管理軟件市場中占比達(dá)30%以上。

客戶管理軟件CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。他們認(rèn)為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

CRM的本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理。此外，CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲、分析等功能驅(qū)動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過PC、移動等端口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下業(yè)績的規(guī)模化增長。

客戶管理軟件是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來越多的企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件市場的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客戶關(guān)系管理軟件市場中占比達(dá)30%以上。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國客戶管理軟件行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測與投資戰(zhàn)略分析報告》顯示：

客戶管理軟件包括銷售管理、商務(wù)管理，數(shù)據(jù)匯總，市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面?？蛻艄芾碥浖且环N以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理軟件系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對一"個性化服務(wù)。

截至2022年末，中國中小微企業(yè)數(shù)量已超過5200萬戶，比2018年末增長51%。2022年平均每天新設(shè)企業(yè)2.38萬戶，是2018年的1.3倍。中小企業(yè)快速發(fā)展壯大，是數(shù)量最大、最具活力的企業(yè)群體，是中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的生力軍。

中小企業(yè)廣泛分布于細(xì)分領(lǐng)域、專注于產(chǎn)業(yè)鏈配套，以產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈為紐帶促進(jìn)大中小企業(yè)融通、產(chǎn)學(xué)研協(xié)同，助力形成環(huán)環(huán)相扣的完整產(chǎn)業(yè)生態(tài)，成為保持產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定和競爭力的關(guān)鍵。中小企業(yè)既為廣大人民群眾直接提供了大量物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，又成為吸納和調(diào)節(jié)就業(yè)的“蓄水池”。

2023客戶管理軟件行業(yè)市場分析及發(fā)展前景

我國中小企業(yè)數(shù)量龐大，且行業(yè)覆蓋面廣，一款通用型的CRM產(chǎn)品能盡可能多地覆蓋大多數(shù)行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)營銷、銷售、服務(wù)管理的需求，因此早期大部分CRM供應(yīng)商紛紛選擇泛場景通用型CRM作為入局方向，而另一些供應(yīng)商則將垂直型CRM視為樹立自身核心優(yōu)勢并大施拳腳的競爭賽道。

當(dāng)前，CRM客戶管理軟件正開始進(jìn)入普及期。接受銷售漏斗等銷售自動化管理理念的用戶越來越多，由此拉動了CRM客戶管理軟件的采購和應(yīng)用需求。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在CRM客戶管理軟件市場需求已呈現(xiàn)翻倍式增長跡象。其中，在行業(yè)應(yīng)用上，主要體現(xiàn)在電子、IT、金融、電信、流通、電商、醫(yī)療、機(jī)械制造等，根據(jù)未來發(fā)展趨勢，今后市場重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)U(kuò)充到餐飲酒店服務(wù)業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)。

國內(nèi)廠商的品牌影響力低于國外品牌，產(chǎn)品與技術(shù)的成熟度、實(shí)施服務(wù)方法論的成熟度低于國外品牌，但服務(wù)人員與渠道要好于國外品牌;國際知名品牌的CRM客戶關(guān)系管理軟件在設(shè)計理念和穩(wěn)定性、安全性方面都有到之處。

在政策及科技兩大基石的保障下，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化及數(shù)字產(chǎn)業(yè)化規(guī)模逐年上漲，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨。本土CRM廠商在歷經(jīng)20年左右的摸索與沉淀后，逐漸具備了完整的功能架構(gòu)、成熟的行業(yè)解決方案，以及大型企業(yè)必需的靈活定制能力和系統(tǒng)拓展能力，本土CRM廠商營收占總規(guī)模的比重不斷提高，2022年占比約為77%。

目前CRM客戶關(guān)系管理軟件和技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到一個成熟的階段，同時成熟程度在不斷深化，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是能提供涵蓋廣泛，應(yīng)對所有需求的解決方案，而集成;一是運(yùn)用與云平臺的融合，或深入結(jié)合其他技術(shù)，不斷推動CRM產(chǎn)品的發(fā)展，開拓出合理的可持續(xù)發(fā)展的趨勢或發(fā)展道路，比如向SaaS、PaaS等發(fā)展。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，微信、微博、社交網(wǎng)站、行業(yè)平臺等多種信息平臺得到了快速的發(fā)展，新的平臺層出不窮，專業(yè)數(shù)字平臺的出現(xiàn)結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的升級，使得品牌企業(yè)可以通過數(shù)字化平臺為用戶提供一對一的千人千面的個性化溝通和服務(wù)，大幅提升了客戶體驗(yàn)，技術(shù)升級以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及促進(jìn)CRM軟件行業(yè)發(fā)展。

本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、工信部、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報紙雜志的基礎(chǔ)信息等公布和提供的大量資料和數(shù)據(jù)，客觀、多角度地對中國客戶管理軟件市場進(jìn)行了分析研究。

更多行業(yè)詳情請點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023-2028年中國客戶管理軟件行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測與投資戰(zhàn)略分析報告》。

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  2023-2028年中國客戶管理軟件行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測與投資戰(zhàn)略分析報告

  本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟(jì)信息中心、國務(wù)院發(fā)展研究中心、工信部、中國行業(yè)研究網(wǎng)、全...

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