2022年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及發(fā)展前景分析

• 2022年2月8日 ZouJunRong來源：互聯(lián)網(wǎng) 581 32
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隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。

新一代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)外包呈現(xiàn)出數(shù)字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢(shì)。商務(wù)部、發(fā)改委、教育部、工信部、財(cái)政部8部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》，對(duì)行業(yè)的中短期規(guī)劃提出詳實(shí)的方向和目標(biāo)，鼓勵(lì)企業(yè)特別是國(guó)有企業(yè)依法合規(guī)剝離非核心業(yè)務(wù)，購(gòu)買供應(yīng)鏈、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷推廣、金融后臺(tái)、采購(gòu)等運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2022年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及發(fā)展前景分析

呼叫中心是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實(shí)現(xiàn)了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時(shí)代。

呼叫中心的建立為客戶服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)平臺(tái)，隨著國(guó)家相繼出臺(tái)的若干呼叫中心建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)，近年來得到了迅猛地發(fā)展，不論其規(guī)模和數(shù)量都在不斷變化，各地各行業(yè)的呼叫中心更是如雨后春筍層出不窮。如今國(guó)內(nèi)呼叫中心的數(shù)量恐怕已是很難統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槊刻爝@個(gè)數(shù)字都在變化。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院公布《呼叫中心項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(2022年版)》顯示

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)量迅速上升。到2019年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量達(dá)到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家。

呼叫中心成功地將通訊服務(wù)功能、客戶關(guān) 系管理和金融機(jī)構(gòu)實(shí)際業(yè)務(wù)有機(jī)融合，使金融服務(wù)的內(nèi)容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來看，在電信領(lǐng)域占比最高，到26.4%;其次為金融領(lǐng)域，占比為20.5%;IT和電子商務(wù)占比為12.4%。

近幾年我國(guó)的人力資源費(fèi)用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業(yè)迫切需求技術(shù)改革，幫助企業(yè)減輕人力成本，節(jié)省企業(yè)資源。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智能呼叫中心技術(shù)飛速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)主要以語音服務(wù)為主，將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM、等服務(wù)融合起來，為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業(yè)企業(yè)，餐飲、服裝、旅游、農(nóng)業(yè)等行業(yè)建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業(yè)企業(yè)中，不管是中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)，還是中國(guó)聯(lián)通幾乎各個(gè)省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統(tǒng)。在金融行業(yè)中，各大銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設(shè)了自己的呼叫中心系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)的各大航空客貨運(yùn)公司，中國(guó)電力行業(yè)的各省分公司等企業(yè)也都在建設(shè)呼叫中心的行列。近幾年公共事業(yè)行業(yè)也建設(shè)了不少呼叫中心，其中政府、公共事業(yè)引入呼叫中心的現(xiàn)象尤為突出。

目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國(guó)服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機(jī)，越來越多的外資進(jìn)入中國(guó)呼叫外包市場(chǎng)，這些外資在促進(jìn)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)繁榮發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)加劇這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。

依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并企業(yè)快速被應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機(jī)器人電銷等技術(shù)被研發(fā)出來。語音識(shí)別功能、文字機(jī)器人、人機(jī)對(duì)話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會(huì)提供給客戶更高質(zhì)量的服務(wù)。

未來行業(yè)市場(chǎng)投資前景如何?想要了解更多行業(yè)詳情分析，可以點(diǎn)擊查看中研普華研究報(bào)告《呼叫中心項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(2022年版)》。報(bào)告對(duì)行業(yè)相關(guān)各種因素進(jìn)行具體調(diào)查、研究、分析，洞察行業(yè)今后的發(fā)展方向、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的演變趨勢(shì)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)規(guī)模、潛在問題與行業(yè)發(fā)展的癥結(jié)所在，評(píng)估行業(yè)投資價(jià)值、效果效益程度，提出建設(shè)性意見建議，為行業(yè)投資決策者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供參考依據(jù)。

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