315來了 危機(jī)公關(guān)案例大盤點(diǎn)

• 2019年3月15日 ZhangHongYuan來源：互聯(lián)網(wǎng) 941 59
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這篇文章之所以會(huì)錯(cuò)過最佳的公關(guān)時(shí)間。唯一的理由是，展程這家企業(yè)，竟然找不到一個(gè)合適的渠道來發(fā)布這篇文章!展程科技雖然注冊(cè)了微信公眾號(hào)，但問題一是沒有企業(yè)認(rèn)證，二是歷史消息為空。形同虛設(shè)。而微博賬號(hào)更是只有區(qū)區(qū)5個(gè)粉絲，并且只在2014年發(fā)布過一條招聘信息，之后就荒廢了。

所以說，展程科技這家公司，在遇到輿論危機(jī)的事后，即使PR團(tuán)隊(duì)真的寫出了這篇足以讓事件反轉(zhuǎn)的公關(guān)稿(事實(shí)上，從目前展程的種種表現(xiàn)來看，也未必存在這個(gè)PR團(tuán)隊(duì))，但回頭卻發(fā)現(xiàn)，沒有合適的渠道來發(fā)布。

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麗江旅游遭信任危機(jī)，教科書式失敗危機(jī)公關(guān)

1月，麗江女子被打毀容事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。女網(wǎng)友@琳噠是我 深夜發(fā)微博，稱自己去年11月11日在麗江某燒烤店就餐時(shí)，遭數(shù)名當(dāng)?shù)啬凶犹翎厷?，被碎酒瓶劃臉毀容，男子離開時(shí)還搶走女子及同行人財(cái)物、手機(jī)，并揚(yáng)言不怕警察，隨便告。

網(wǎng)友們以微博為主要戰(zhàn)場(chǎng)，幾乎一邊倒地向麗江有關(guān)官微發(fā)起了口誅筆伐。但麗江有關(guān)部門的官微，實(shí)力演繹了一次教科書式的失敗危機(jī)公關(guān)，不僅沒有挽回城市形象，反而助長(zhǎng)網(wǎng)友的譴責(zé)。

2月10，@云南麗江警方 藍(lán)V賬號(hào)在官微上轉(zhuǎn)發(fā)一條網(wǎng)絡(luò)上抹黑被打女游客的傳言，并在微博上指責(zé)受害人放蕩、不值得同情的微博，同時(shí)@被打當(dāng)事人。

而麗江警方首先是在微博上稱賬號(hào)異常，隨后又改變說法，稱是微博值班民警的個(gè)人行為，已經(jīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處分。

2月25日，當(dāng)有網(wǎng)友評(píng)論說“永遠(yuǎn)不會(huì)去的地方就是麗江”時(shí)，云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博@古宣發(fā)布 竟回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來!有你不多無(wú)你不少!”

事后，@古宣發(fā)布 在微博發(fā)布聲明，否認(rèn)自己發(fā)布了該條評(píng)論，稱“截圖之言并非我部所為，正在調(diào)查中?！币惶旌螅珸古宣發(fā)布 回應(yīng)，對(duì)古城區(qū)委宣傳部副部長(zhǎng)和儉、外宣辦主任李國(guó)璋采取停職檢查，并進(jìn)行黨紀(jì)立案。

群情激憤之下，麗江的形象一落千丈，大眾只會(huì)記得，麗江不僅處理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者;承受不了網(wǎng)友們的負(fù)面評(píng)價(jià)，還公然“懟”網(wǎng)友。

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香港航空攤上事，得罪香港賭王兒子

3月13日，香港賭王何鴻燊的四房?jī)鹤雍伍嗑谖⒉┥贤虏巯愀酆娇眨Q自己同機(jī)伙伴護(hù)照丟在飛機(jī)上，香港航空因其是經(jīng)濟(jì)艙愛答不理。最后只能露宿機(jī)場(chǎng)。

事后，香港航空的官方微博在17個(gè)半小時(shí)后給出了對(duì)于賭王兒子微博投訴的官方回復(fù)?；貞?yīng)的速度并不及時(shí)，行文也極其浮夸，尤其是自稱“本少”，在香港賭王兒子面前更顯得有點(diǎn)搞笑。

整篇回應(yīng)，非但沒有道歉的字眼，而且標(biāo)題是《關(guān)于很"勢(shì)力"的回應(yīng)》，口氣完全互懟抬杠的節(jié)奏。作為一家“犯了錯(cuò)”的企業(yè)，面對(duì)顧客的時(shí)候完全沒有該有的謙卑和顧客第一的意識(shí)，反而在微博上配了一張這樣的圖，顯得更加火上澆油。

也難怪最后賭王兒子反過來向香港航空“道歉”。

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包貝爾火鍋店牛血冒充鴨血，flag立得太早

3月22日，明星包貝爾投資的辣莊火鍋店上了熱搜，網(wǎng)曝包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血，沒有一滴鴨血。

包貝爾通過微博道歉，雖然否認(rèn)了對(duì)這件事情知情，但網(wǎng)友們的情緒并沒有因?yàn)檫@封道歉而消停。原因正是因?yàn)榘悹柎饲白龀龅姆N種承諾。

包貝爾此前不止一次強(qiáng)調(diào)過食品安全是他所開的火鍋店的賣點(diǎn)，而如今發(fā)生這種事，光靠一句道歉似乎已經(jīng)不足以平息網(wǎng)友的憤怒了。真是flag不能立太早啊。

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處理不當(dāng)，美聯(lián)航市值蒸發(fā)近10億美元

4月10日，美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機(jī)場(chǎng)的航班上因“超售”問題被強(qiáng)行從座位上拖拽的視頻，在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)模口誅筆伐。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，引發(fā)全球公憤。

4月10日，美聯(lián)航官方發(fā)布了CEO Oscar Munoz 的一份簡(jiǎn)短聲明，但顯然避重就輕，只提到對(duì)于“重新安置的乘客”的道歉，并沒有對(duì)于這位受傷的亞裔男子的道歉。

隨后Munoz在一封員工信中寫道：“當(dāng)員工禮貌請(qǐng)求一名乘客下機(jī)時(shí)遭到了拒絕，隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序，公司贊揚(yáng)員工做出的努力?！蹦轮Z茨稱他們是“好樣的”，并指責(zé)被拖下飛機(jī)的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進(jìn)一步加深了公眾對(duì)美聯(lián)航的憤怒。

迫于壓力，11日，Munoz又發(fā)布了第二份聲明。他鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。Munoz在美國(guó)廣播公司《早安美國(guó)》節(jié)目中再次道歉，表示類似事件不會(huì)再發(fā)生。另外，美聯(lián)航發(fā)言人表示，當(dāng)時(shí)整個(gè)航班的乘客都將獲得退款。

Munoz親手搞大了美聯(lián)航的危機(jī)，并且讓公司的市值一夜之間蒸發(fā)近10億美元。

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