第一章 呼叫中心概述?????? 1

第一節(jié) 呼叫中心概念? 1

一、呼叫中心定義?????? 1

二、呼叫中心分類?????? 1

三、呼叫中心功能?????? 7

四、呼叫中心系統(tǒng)組成?????? 8

五、呼叫中心存在形態(tài)?????? 11

1、呼叫中心形態(tài)? 11

2、形態(tài)優(yōu)劣勢分析???? 13

第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進程???? 15

一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史?????? 15

二、業(yè)務發(fā)展進程?????? 17

三、技術發(fā)展進程?????? 18

第二章 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析????? 21

第一節(jié) 呼叫中心政策環(huán)境分析? 21

一、呼叫中心管理體制?????? 21

二、呼叫中心相關法律法規(guī)?????? 21

三、呼叫中心標準制定現(xiàn)狀?????? 26

四、政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響?????? 28

第二節(jié) 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析? 29

一、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展??? 29

二、呼叫中心與經(jīng)濟結構轉型??? 33

三、經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響?????? 34

第三節(jié) 呼叫中心社會環(huán)境分析? 36

一、呼叫中心人力資源供給?????? 36

二、呼叫中心通信網(wǎng)絡供給?????? 36

三、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設??? 37

四、社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響?????? 40

第四節(jié) 呼叫中心技術環(huán)境分析? 41

一、呼叫中心技術驅動因素?????? 41

二、呼叫中心技術水平及特點??? 43

三、呼叫中心技術專利分析?????? 50

四、呼叫中心技術趨勢及前景??? 51

第三章 中國呼叫中心市場規(guī)模與運營效益分析?????? 54

第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建及整合? 54

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建研究??? 54

1、呼叫中心建設過程解析? 54

（1）呼叫中心建設難點???? 54

（2）呼叫中心建設過程???? 54

（3）從建設過程看需求???? 59

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構建???? 59

（1）產(chǎn)業(yè)鏈構建情況? 59

（2）關鍵成功因素???? 60

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體??? 61

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索??? 62

第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析? 66

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況?????? 66

二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模?????? 67

1、企業(yè)數(shù)量? 67

2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模? 67

3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模???? 68

4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模? 68

5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模? 69

三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用?????? 69

1、平行市場應用? 69

2、垂直市場應用? 71

第三節(jié) 中國呼叫中心運營效益分析? 71

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析?????? 71

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構成? 71

2、呼叫中心主要成本剖析? 72

（1）人力資源成本???? 72

（2）技術平臺成本???? 74

（3）網(wǎng)絡運營成本???? 74

3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略???? 74

二、呼叫中心成本效益核算?????? 76

1、營銷及技術支持型? 76

2、客戶服務及對內支持型? 76

三、呼叫中心利潤型體系構建??? 76

1、利潤型體系利潤來源???? 76

2、利潤型體系構建要點???? 77

（1）呼叫中心功能重新定位???? 77

（2）呼叫中心組織架構重新確定???? 78

（3）呼叫中心運營體系重新設計???? 80

（4）注重體系內的內部協(xié)調???? 81

四、呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略?????? 81

1、經(jīng)濟效益主要提升策略? 81

2、國外效益提升經(jīng)驗借鑒? 82

3、國內領先企業(yè)運行經(jīng)驗? 83

第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析? 84

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局?????? 84

1、產(chǎn)業(yè)服務功能分布? 84

2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布???? 84

3、呼叫中心規(guī)模分布? 85

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭格局分析?????? 85

1、垂直市場間競爭???? 85

2、水平市場間競爭???? 85

三、呼叫中心行業(yè)競爭力分析??? 86

第四章 中國呼叫中心主要細分產(chǎn)品市場分析??? 87

第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析???? 87

一、呼叫中心系統(tǒng)架構及使用??? 87

1、呼叫中心系統(tǒng)架構? 87

2、呼叫中心系統(tǒng)內產(chǎn)品市場分析???? 87

二、呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析?????? 88

三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢?????? 88

第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析? 90

一、呼叫中心平臺?????? 90

1、市場現(xiàn)狀? 90

2、使用情況? 91

3、競爭格局? 91

4、發(fā)展趨勢? 92

二、計算機電話集成（cti）中間件? 92

1、市場現(xiàn)狀? 92

2、使用情況? 93

3、競爭格局? 94

4、發(fā)展趨勢? 94

三、交互式語音應答（ivr）???? 94

1、市場現(xiàn)狀? 94

2、使用情況? 95

3、競爭格局? 96

四、其他產(chǎn)品市場分析?????? 97

1、人力資源管理系統(tǒng)市場分析? 97

2、外撥系統(tǒng)市場分析? 99

3、錄音設備市場分析? 99

4、數(shù)據(jù)庫服務器市場分析? 99

5、自動呼叫分配器市場分析???? 100

第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析? 100

一、呼叫中心整體解決方案分類?????? 100

二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較??? 102

三、一體化呼叫中心市場分析??? 103

第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 106

第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布???? 106

一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模??? 106

二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布??? 106

第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析???? 107

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀??? 107

1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況???? 107

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況???? 107

二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 108

1、電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 108

2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 108

三、各電信運營商呼叫中心分析?????? 109

1、呼叫中心在電信業(yè)的分布???? 109

2、中國電信呼叫中心分析? 109

3、中國移動呼叫中心分析? 113

4、中國聯(lián)通呼叫中心分析? 113

四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 113

1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 113

2、電信業(yè)呼叫中心前景預測???? 114

第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析???? 114

一、金融業(yè)呼叫中心市場概況??? 114

二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 115

1、金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 115

2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 115

三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析??? 116

1、銀行業(yè)呼叫中心市場分析???? 116

2、保險業(yè)呼叫中心市場分析???? 118

3、證券業(yè)呼叫中心市場分析???? 120

4、基金業(yè)呼叫中心市場分析???? 121

四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 123

1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 123

2、金融業(yè)呼叫中心前景預測???? 125

第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析???? 127

一、制造業(yè)呼叫中心市場概況??? 127

二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 129

1、制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 129

2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 129

三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 129

1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 129

2、制造業(yè)呼叫中心前景預測???? 130

第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析???? 130

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述??? 130

二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 131

1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 131

2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 132

三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場??? 133

1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場分析? 133

2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析? 134

3、自來水、燃氣系統(tǒng)呼叫中心市場分析? 134

四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 135

1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 135

2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測???? 136

第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析? 137

一、售及物流業(yè)呼叫中心概述??? 137

1、零售呼叫中心概述? 137

2、物流業(yè)呼叫中心概述???? 138

3、郵政業(yè)呼叫中心概述???? 138

二、售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 139

1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模? 139

2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點? 139

三、售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 141

1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢? 141

2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預測? 141

第七節(jié) it及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析? 142

一、it及電子商務行業(yè)呼叫中心概述?????? 142

二、it及電子商務行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?? 143

1、it及電子商務行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 143

2、it及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用???? 143

三、it及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景?? 144

1、it及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 144

2、it及電子商務行業(yè)呼叫中心前景預測 144

第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析? 145

一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述?????? 145

二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 151

第六章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析?????? 152

第一節(jié) 外包呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)???? 152

一、服務外包產(chǎn)業(yè)市場分析?????? 152

1、服務外包定義及分類???? 152

2、全球服務外包市場分析? 153

3、中國服務外包市場分析? 154

4、服務外包產(chǎn)業(yè)細分市場? 155

（1）信息技術外包市場???? 155

（2）業(yè)務流程外包市場???? 155

（3）知識流程外包市場???? 155

5、服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響? 156

二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述?????? 156

1、外包呼叫中心概述? 156

2、外包呼叫中心特點和優(yōu)勢???? 156

3、外包呼叫中心業(yè)務類別? 158

第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈? 160

一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模?????? 160

1、外包呼叫中心市場規(guī)模? 160

2、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位? 161

3、外包呼叫中心效益? 161

4、外包呼叫中心地域分布? 161

二、領先外包呼叫中心模式借鑒?????? 161

1、外包呼叫中心業(yè)務模式分類? 161

2、外包呼叫中心主要模式概述? 162

3、領先外包呼叫中心模式借鑒? 162

第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析? 163

一、外包呼叫中心發(fā)展概況?????? 163

二、外包呼叫中心發(fā)展特點?????? 164

三、外包呼叫中心市場規(guī)模?????? 164

1、外包呼叫中心市場規(guī)模? 164

2、外包呼叫中心競爭格局? 165

四、外包呼叫中心地域分布?????? 172

1、市場地域分布? 172

2、業(yè)務來源分布? 172

五、外包呼叫中心前景預測?????? 178

1、驅動因素及阻礙因素???? 178

2、外包呼叫中心市場前景預測? 178

第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析? 179

一、呼叫中心托管服務市場分析?????? 179

1、呼叫中心托管服務綜述? 179

2、呼叫中心托管服務市場規(guī)模? 180

3、呼叫中心托管服務發(fā)展前景? 180

二、呼叫中心設備租賃市場分析?????? 188

1、呼叫中心設備租賃綜述? 188

2、呼叫中心設備租賃市場規(guī)模? 189

3、呼叫中心設備租賃發(fā)展前景? 189

第七章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場分析???? 190

第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況? 190

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布?????? 190

二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布?????? 190

第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先城市發(fā)展分析? 190

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 190

1、北京市呼叫中心發(fā)展背景???? 190

2、北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 191

3、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 191

4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢???? 191

二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 192

1、上海市呼叫中心發(fā)展背景???? 192

2、上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 192

3、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 192

三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 193

1、南通市呼叫中心發(fā)展背景???? 193

2、南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 193

3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 193

四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 193

1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景???? 193

2、杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 194

3、杭州市呼叫中心動向及趨勢? 194

五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 194

1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景???? 194

2、深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 195

3、深圳市呼叫中心最新動向???? 195

六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 195

1、天津市呼叫中心發(fā)展背景???? 195

2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模???? 196

3、天津市呼叫中心動向???? 196

七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 196

1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景???? 196

2、合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 197

3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 197

4、合肥市呼叫中心動向及趨勢? 197

八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 197

1、大連市呼叫中心發(fā)展背景???? 197

2、大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 198

3、大連市呼叫中心動向及趨勢? 198

九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 198

1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景???? 198

2、廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 198

3、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)動態(tài)???? 199

十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 199

1、成都市呼叫中心發(fā)展背景???? 199

2、成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 199

3、成都市呼叫中心最新動向???? 199

第八章 中國呼叫中心行業(yè)領先企業(yè)經(jīng)營分析??? 201

第一節(jié) 北京中科金財科技股份有限公司? 201

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 201

二、企業(yè)解決方案?????? 201

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 201

四、企業(yè)服務體系?????? 202

五、企業(yè)客戶案例?????? 202

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 202

第二節(jié) 大唐融合通信股份有限公司? 203

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 203

二、企業(yè)解決方案?????? 204

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 205

四、企業(yè)服務體系?????? 205

五、企業(yè)客戶案例?????? 205

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 207

第三節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司? 207

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 207

二、企業(yè)解決方案?????? 208

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 208

四、企業(yè)服務體系?????? 208

五、企業(yè)客戶案例?????? 208

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 209

第四節(jié) 風語者國際集團有限公司???? 211

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 211

二、企業(yè)解決方案?????? 212

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 212

四、企業(yè)服務體系?????? 212

五、企業(yè)客戶案例?????? 212

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 213

第五節(jié) 深圳市深海捷科技有限公司? 213

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 213

二、企業(yè)解決方案?????? 213

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 214

四、企業(yè)服務體系?????? 214

五、企業(yè)客戶案例?????? 214

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 215

第六節(jié) 先鋒音訊（北京）通訊技術有限公司? 216

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 216

二、企業(yè)解決方案?????? 216

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 216

四、企業(yè)服務體系?????? 217

五、企業(yè)客戶案例?????? 217

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 217

第七節(jié) 北京亮劍天下信息技術有限公司? 217

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 217

二、企業(yè)解決方案?????? 217

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 218

四、企業(yè)服務體系?????? 218

五、企業(yè)客戶案例?????? 218

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 218

第八節(jié) 合肥盛東信息科技有限公司? 218

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 218

二、企業(yè)解決方案?????? 219

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 219

四、企業(yè)服務體系?????? 219

五、企業(yè)客戶案例?????? 219

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 219

第九節(jié) 北京賽普智成科技有限公司? 221

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 221

二、企業(yè)解決方案?????? 221

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 221

四、企業(yè)服務體系?????? 222

五、企業(yè)客戶案例?????? 222

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 222

第十節(jié) 飛翱（上海）商務咨詢有限公司? 223

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 223

二、企業(yè)解決方案?????? 223

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 223

四、企業(yè)服務體系?????? 223

五、企業(yè)客戶案例?????? 223

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 224

第十一節(jié) 深圳市慧聯(lián)智訊科技有限公司? 224

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 224

二、企業(yè)解決方案?????? 224

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 224

四、企業(yè)服務體系?????? 225

五、企業(yè)客戶案例?????? 225

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 225

第十二節(jié) 上海國威通信設備有限公司???? 225

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 225

二、企業(yè)解決方案?????? 226

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 226

四、企業(yè)服務體系?????? 226

五、企業(yè)客戶案例?????? 226

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 226

第十三節(jié) 北京華鐵廣通電信技術有限公司???? 227

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 227

二、企業(yè)解決方案?????? 227

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 229

四、企業(yè)服務體系?????? 229

五、企業(yè)客戶案例?????? 229

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 229

第十四節(jié) 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司???? 229

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 229

二、企業(yè)解決方案?????? 230

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 231

四、企業(yè)服務體系?????? 231

五、企業(yè)客戶案例?????? 232

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 232

第十五節(jié) 廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司???? 232

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 232

二、企業(yè)解決方案?????? 233

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 233

四、企業(yè)服務體系?????? 233

五、企業(yè)客戶案例?????? 233

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 233

第十六節(jié) 廣州海峰信息科技有限公司???? 234

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 234

二、企業(yè)解決方案?????? 234

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 234

四、企業(yè)服務體系?????? 234

五、企業(yè)客戶案例?????? 234

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 235

第十七節(jié) 深圳市金倫通信有限公司? 235

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 235

二、企業(yè)解決方案?????? 235

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 235

四、企業(yè)服務體系?????? 235

五、企業(yè)客戶案例?????? 236

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 236

第十八節(jié) 上海人惠人力資源服務有限公司???? 236

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 236

二、企業(yè)解決方案?????? 237

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 237

四、企業(yè)服務體系?????? 237

五、企業(yè)客戶案例?????? 237

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 237

第十九節(jié) 北京華唐中科科技集團有限公司???? 237

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 237

二、企業(yè)解決方案?????? 238

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 238

四、企業(yè)服務體系?????? 238

五、企業(yè)客戶案例?????? 239

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 239

第二十節(jié) 長沙樂科信息技術有限公司???? 239

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 239

二、企業(yè)解決方案?????? 240

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 240

四、企業(yè)服務體系?????? 240

五、企業(yè)客戶案例?????? 240

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 240

第二十一節(jié) 上海兆宏信息技術有限公司? 241

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 241

二、企業(yè)解決方案?????? 241

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 241

四、企業(yè)服務體系?????? 241

五、企業(yè)客戶案例?????? 242

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 242

第二十二節(jié) 杭州全勝通訊技術有限公司? 242

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 242

二、企業(yè)解決方案?????? 242

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 242

四、企業(yè)服務體系?????? 243

五、企業(yè)客戶案例?????? 243

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 243

第二十三節(jié) 上海易沃軟件科技有限公司? 243

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 243

二、企業(yè)解決方案?????? 244

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 244

四、企業(yè)服務體系?????? 244

五、企業(yè)客戶案例?????? 244

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 244

第二十四節(jié) 深圳市融天科技有限公司???? 244

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 244

二、企業(yè)解決方案?????? 245

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 245

四、企業(yè)服務體系?????? 245

五、企業(yè)客戶案例?????? 246

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 246

第二十五節(jié) 深圳市集時通訊股份有限公司???? 246

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 246

二、企業(yè)解決方案?????? 246

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 246

四、企業(yè)服務體系?????? 247

五、企業(yè)客戶案例?????? 247

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 247

第二十六節(jié) 北京易付通金服技術股份有限公司???? 248

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 248

二、企業(yè)解決方案?????? 248

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 248

四、企業(yè)服務體系?????? 248

五、企業(yè)客戶案例?????? 249

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 249

第二十七節(jié) 上海寶東信息技術有限公司? 249

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 249

二、企業(yè)解決方案?????? 249

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 250

四、企業(yè)服務體系?????? 251

五、企業(yè)客戶案例?????? 251

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 251

第二十八節(jié) 深圳市東進技術股份有限公司???? 252

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 252

二、企業(yè)解決方案?????? 252

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 252

四、企業(yè)服務體系?????? 253

五、企業(yè)客戶案例?????? 253

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 253

第二十九節(jié) 北京三友亞星軟件技術有限公司? 253

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 253

二、企業(yè)解決方案?????? 253

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 254

四、企業(yè)服務體系?????? 254

五、企業(yè)客戶案例?????? 254

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 254

第三十節(jié) 北京信普飛科科技有限公司???? 255

一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 255

二、企業(yè)解決方案?????? 255

三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 255

四、企業(yè)服務體系?????? 256

五、企業(yè)客戶案例?????? 256

六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 256

第九章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望???? 257

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究???? 257

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關鍵成功因素?????? 257

1、豐富的人力資源???? 257

2、強大的硬件配套???? 257

3、領先的業(yè)務模式???? 258

二、國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領先模式借鑒?????? 259

1、日本呼叫中心領先模式借鑒? 259

2、美國呼叫中心領先模式借鑒? 260

三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究?????? 260

1、分散化向集群化模式轉變???? 260

2、自建式向外包式模式轉變???? 261

3、市場主導向政府市場相結合轉變? 262

四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向?????? 262

1、中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒? 262

2、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向? 262

第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測? 263

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢?????? 263

1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設市場趨勢? 263

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢? 263

3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢? 263

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)??? 264

1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析? 264

2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)? 264

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測?????? 264

1、相關產(chǎn)業(yè)前景預測? 264

（1）服務外包產(chǎn)業(yè)前景預測???? 264

（2）bpo產(chǎn)業(yè)前景預測??? 264

（3）kpo產(chǎn)業(yè)前景預測??? 265

2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測? 265

（1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預測???? 265

（2）產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預測???? 266

（3）萬人座席擁有數(shù)預測? 266

第三節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)存在的問題及對策? 267

一、中國呼叫中心行業(yè)存在的問題??? 267

二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展的建議對策??? 268

第十章 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資機會與風險防范?????? 269

第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性? 269

一、產(chǎn)業(yè)進入壁壘?????? 269

二、產(chǎn)業(yè)盈利模式?????? 270

三、產(chǎn)業(yè)盈利因素?????? 270

第二節(jié) 呼叫中心行業(yè)投融資情況???? 271

一、行業(yè)資金渠道分析?????? 271

二、固定資產(chǎn)投資分析?????? 275

三、兼并重組情況分析?????? 275

四、行業(yè)投資現(xiàn)狀分析?????? 276

第三節(jié) 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資機會 276

一、產(chǎn)業(yè)鏈投資機會??? 276

二、細分市場投資機會?????? 276

三、重點區(qū)域投資機會?????? 276

四、呼叫中心行業(yè)投資機遇?????? 277

第四節(jié) 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資風險及防范???? 277

一、政策風險及防范??? 277

二、技術風險及防范??? 278

三、供求風險及防范??? 279

四、宏觀經(jīng)濟波動風險及防范??? 279

五、關聯(lián)產(chǎn)業(yè)風險及防范??? 280

六、產(chǎn)品結構風險及防范??? 280

七、其他風險及防范??? 280

第五節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)投資建議? 282

一 、針對系統(tǒng)廠商???? 282

二、針對運營廠商?????? 282

三、針對投資廠商?????? 282

第十一章 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究 284

第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究? 284

一、戰(zhàn)略綜合規(guī)劃?????? 284

二、技術開發(fā)戰(zhàn)略?????? 299

三、業(yè)務組合戰(zhàn)略?????? 301

四、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 306

五、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 307

六、競爭戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 308

第二節(jié) 對中國呼叫中心品牌的戰(zhàn)略思考? 326

一、呼叫中心品牌的重要性?????? 326

二、呼叫中心實施品牌戰(zhàn)略的意義??? 326

三、呼叫中心企業(yè)品牌的現(xiàn)狀分析??? 326

四、中國呼叫中心企業(yè)的品牌戰(zhàn)略??? 327

五、呼叫中心品牌戰(zhàn)略管理的策略??? 333

第三節(jié) 呼叫中心經(jīng)營策略分析? 339

一、呼叫中心市場細分策略?????? 339

二、呼叫中心市場創(chuàng)新策略?????? 340

三、品牌定位與品類規(guī)劃??? 341

四、呼叫中心新產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略?????? 341

第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略研究? 341

一、2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略?????? 341

二、2019-2025年細分行業(yè)投資戰(zhàn)略?????? 342

第十二章 呼叫中心的建設分析????? 344

第一節(jié) 建設呼叫中心的前期工作???? 344

一、呼叫中心的定位選擇??? 344

二、遠程工作的發(fā)展及優(yōu)勢?????? 345

三、呼叫中心選址的重點因素分析??? 345

1、電力系統(tǒng)? 346

2、電信設施? 347

3、周圍環(huán)境與人力資源???? 347

4、其他因素? 348

四、呼叫中心的建設規(guī)劃??? 348

第一階段：市場開拓期?????? 348

第二階段：客戶積累期?????? 349

第三階段：客戶增長期?????? 349

第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討? 349

一、用戶業(yè)務需求模式?????? 349

二、用戶系統(tǒng)功能需求?????? 351

三、按用戶需求建設特色呼叫中心??? 354

第三節(jié) 呼叫中心具體設計方案? 354

一、設計思路?????? 354

（1）接入及交換處理系統(tǒng)? 354

（2）業(yè)務處理及業(yè)務管理系統(tǒng)? 355

（3）數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)? 355

（4）網(wǎng)絡及安全管理系統(tǒng)? 355

二、組網(wǎng)模式?????? 355

（1）單點組網(wǎng)模式???? 355

（2）遠端座席組網(wǎng)模式???? 355

（3）分布式組網(wǎng)模式? 356

三、系統(tǒng)配置分析?????? 357

四、設備選型?????? 358

（1）前置接入交換平臺???? 358

（2）cti服務器? 358

（3）交互式語音應答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)???? 359

（4）座席錄音平臺???? 359

（5）座席工作站? 359

（6）數(shù)據(jù)庫/應用服務器??? 359

（7）管理工作站? 360

（8）通信網(wǎng)關???? 360

（9）網(wǎng)絡平臺???? 360

五、需要申請的資源??? 360

第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設? 361

一、坐席代表的工作環(huán)境需求??? 361

二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分??? 362

三、機房建設需考慮的因素?????? 363

四、客服中心門禁管理規(guī)劃?????? 363

五、客服中心工作區(qū)域設計?????? 363

第十三章 呼叫中心的運營管理分析???? 366

第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運營分析???? 366

一、商業(yè)化運營的背景?????? 366

二、商業(yè)化運營的條件?????? 367

三、商業(yè)化運營的管理?????? 368

1、呼叫中心招聘? 368

2、呼叫中心培訓? 368

3、團隊管理者???? 368

4、質檢? 369

5、運營? 369

6、策略? 369

四、商業(yè)化運營的模式?????? 370

五、商業(yè)化運營的創(chuàng)新?????? 371

第二節(jié) 呼叫中心運營的相關要素分析???? 375

一、呼叫中心的關鍵管理要素??? 375

1、呼叫中心推動因素? 377

2、呼叫中心運營管理因素? 379

3、呼叫中心人力因素? 382

4、呼叫中心支持保障因素? 384

二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素??? 386

1、人力資源管理? 386

2、數(shù)字化管理???? 387

3、流程管理? 387

4、質量管理? 387

三、客服中心的運營要素分析??? 388

第三節(jié) 呼叫中心運營管理策略探討? 388

一、運營的管理原則??? 388

1、以客戶為中心? 388

2、戰(zhàn)略規(guī)劃? 388

3、流程方法? 389

4、測量與分析???? 390

5、變更控制? 391

6、結果導向? 391

二、運營效率提升措施?????? 392

1、實際工作率???? 392

2、事后處理時間? 392

3、平均放棄時間? 393

4、平均單呼成本? 393

5、平均通話時間? 393

6、平均持線時間? 393

7、平均振鈴次數(shù)? 394

8、平均排隊時間? 394

9、平均應答速度? 394

10、平均交談時間?????? 394

11、每小時呼叫次數(shù)?? 394

12、監(jiān)聽分值?????? 395

13、占線率?? 395

14、呼叫放棄率?? 395

15、出勤率?? 395

16、忙音率?? 395

17、一次性解決問題的呼叫率?? 395

18、隊列放置率?? 396

19、轉接呼叫率?? 396

20、應答電話百分比?? 396

21、服務水平?????? 396

22、總呼叫數(shù)?????? 397

23、客服代表流動率?? 397

三、運營管理的技巧分析??? 397

1、防止流失? 397

2、避免多任務???? 398

3、持續(xù)通過展示領導力來激勵座席? 398

4、重新思考缺勤的處理方式???? 398

5、考慮監(jiān)測對座席的行為影響? 399

6、獲得管理層的支持? 399

7、牢記調度計劃? 399

8、找到增加座席多樣性角色的方法? 400

9、計算員工凈推薦分數(shù)（enps）?? 400

10、定期測試和跟蹤不同的客戶旅程?????? 400

四、與客戶關系管理對接??? 401

1、跨渠道服務???? 401

2、個案協(xié)作? 401

3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 401

五、組織架構的優(yōu)化建議??? 402

六、成本控制策略研究?????? 405

1、合理降低平均聯(lián)絡處理時間? 405

2、合理降低資源投入成本? 406

3、有效降低客戶聯(lián)絡總量? 407

第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析? 408

一、人員流失原因?????? 408

1、工作壓力? 408

2、員工滿意度???? 408

3、個人的職業(yè)興趣???? 408

4、班組的管理方式和對員工的輔導和激勵???? 409

5、話務行業(yè)的特點以及話務員職業(yè)觀的取向? 409

二、減少人員流失的方法??? 409

1、完善招聘時對人員的甄選。? 409

2、通過多種渠道緩解員工工作壓力? 410

3、幫助員工戰(zhàn)勝工作的枯燥感? 410

4、創(chuàng)造良好的部門文化???? 410

5、管理層加強與一線員工的溝通???? 411

6、會議交流新老員工交流會???? 412

7、集體活動定期安排活動? 412

8、重大節(jié)日慰問活動? 412

9、生日會及員工到崗周年紀念? 413

10、談心制度談心?????? 413

11、員工調查和離職面談制度?? 414

三、呼叫中心員工激勵措施?????? 415

1、激勵機制遇到的問題???? 415

2、完善呼叫中心激勵機制的措施???? 416

四、坐席員服務質量監(jiān)管??? 417

五、呼叫中心ehr的引入分析? 418

圖表目錄

圖表：呼叫中心綱領性政策?????? 21

圖表：呼叫中心配套政策??? 22

圖表：2018年軟件業(yè)分區(qū)域增長情況???? 31

圖表：2018年前十省市軟件業(yè)業(yè)務收入增長情況? 31

圖表：2018年前十位中心城市軟件業(yè)業(yè)務收入增長情況???? 32

圖表：中國呼叫中心技術專利情況??? 50

圖表：定制化產(chǎn)品流程?????? 57

圖表：呼叫中心云服務流程?????? 57

圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈?????? 59

圖表：有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能圖?????? 63

圖表：有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的能力圖??? 64

圖表：2017-2019年全國呼叫中心企業(yè)新成立數(shù)量?????? 67

圖表：2016-2020年呼叫中心投資規(guī)模?? 67

圖表：2017-2019年產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模?? 68

圖表：部分平行市場應用情況??? 69

圖表：呼叫中心行業(yè)收益和成本結構?????? 71

圖表：呼叫中心規(guī)模分布??? 85

圖表：中國自建類呼叫中心區(qū)域分布情況?????? 106

圖表：2016-2019年中國電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 108

圖表：2016-2019年中國金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 115

圖表：2016-2019年中國制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 129

圖表：2016-2019年中國政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 131

圖表：2016-2019年中國零售業(yè)及物流行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?? 139

圖表：2016-2019年中國it及電子商務呼叫中心市場規(guī)模? 143

圖表：2016-2019年中國其它行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?? 151

圖表：2016-2019年9月信息技術外包市場?? 155

圖表：2016-2019年9月業(yè)務流程外包市場?? 155

圖表：2016-2019年9月業(yè)務流程外包市場?? 155

圖表：2016-2019年全球呼叫中心市場規(guī)模?? 161

圖表：2016-2019年我國外包呼叫中心累計投資規(guī)模?? 165

圖表：2016-2019年中國呼叫中心經(jīng)營規(guī)模企業(yè)數(shù)量?? 174

圖表：2016-2019年中國呼叫中心坐席規(guī)模?? 175

圖表：外包呼叫中心市場前景預測??? 178

圖表：2016-2019年我國呼叫中心托管服務市場規(guī)模?? 180

圖表：2016-2019年我國呼叫中心設備租賃市場規(guī)模?? 189

圖表：2020-2025年呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預測（億元）?? 265

圖表：2025年我國呼叫中心累計投資分布格局???? 266

圖表：202-2025年我國萬人座席擁有數(shù)量（個/萬）??? 266

圖表：戰(zhàn)略規(guī)劃的框架結構?????? 287

圖表：戰(zhàn)略目標的步驟?????? 293

圖表：制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟?????? 294

圖表：管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 298

圖表：四種廣義的業(yè)務層戰(zhàn)略??? 302

圖表：波特競爭戰(zhàn)略??? 309

圖表：呼叫中心的功能?????? 351

圖表：某公司配置計算?????? 357

圖表：呼叫中心運營模式管理內容分解表?????? 371

圖表：呼叫中心十大運營模板層次關系??? 376

圖表：呼叫中心十大管理板塊內在關系??? 376

圖表：呼叫中心業(yè)務流程管理內容??? 379

圖表：呼叫中心質量監(jiān)控圖?????? 381