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第一章 呼叫中心概述

1.1 呼叫中心的概念

1.1.1 呼叫中心的基本定義

1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成

1.1.3 呼叫中心相關(guān)名詞解析

1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述

1.2.1 呼叫中心的分類情況

1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài)

1.2.3 各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析

1.2.4 呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類

1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程

1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史

1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

1.3.3 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

第二章 2014-2016年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析

2.1 全球呼叫中心市場概況

2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局

2.1.2 全球外包呼叫中心發(fā)展特征

2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀

2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析

2.1.5 國際托管呼叫中心市場前景分析

2.2 北美

2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況

2.2.2 美國呼叫中心行業(yè)的政策動向

2.2.3 北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r

2.2.4 美國呼叫中心市場發(fā)展新模式分析

2.2.5 美國呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài)

2.3 歐洲

2.3.1 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況

2.3.2 英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢

2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望

2.4 印度

2.4.1 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

2.4.2 呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能

2.4.3 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素

2.4.4 印度呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài)

2.4.5 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢

2.4.6 電信運(yùn)營商在印度呼叫中心的地位解析

2.5 菲律賓

2.5.1 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜析

2.5.2 菲律賓呼叫中心市場規(guī)模分析

2.5.3 菲律賓呼叫中心市場競爭優(yōu)勢

2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著

2.6 其他地區(qū)

2.6.1 日本

2.6.2 土耳其

2.6.3 中國香港

第三章 2014-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境

3.1 政策環(huán)境

3.1.1 企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件

3.1.2 企業(yè)呼叫中心的申請材料

3.1.3 呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)

3.1.4 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析

3.1.5 汽車呼叫中心DCC運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)體系

3.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

3.2.1 中國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀

3.2.2 呼叫中心對國民經(jīng)濟(jì)的影響剖析

3.2.3 呼叫中心對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推

3.2.4 呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況

3.3 社會環(huán)境

3.3.1 呼叫中心的社會效益分析

3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢

3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析

3.4 技術(shù)環(huán)境

3.4.1 技術(shù)水平及重點(diǎn)

3.4.2 技術(shù)驅(qū)動因素分析

3.4.3 管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境

3.4.4 系統(tǒng)性能指標(biāo)分析

3.4.5 技術(shù)應(yīng)用分析

3.4.6 技術(shù)發(fā)展趨勢分析

第四章 2014-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析

4.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況

4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行階段分析

4.1.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長態(tài)勢

4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析

4.1.4 呼叫中心的市場競爭日趨激烈

4.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn)

4.1.6 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析

4.2 2014-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

4.2.1 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

4.2.2 2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

4.2.3 2016年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢

4.3 2014-2016年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r

4.3.1 上海市

4.3.2 成都市

4.3.3 南通市

4.3.4 合肥市

4.4 中國呼叫中心的應(yīng)用分析

4.4.1 主要應(yīng)用領(lǐng)域

4.4.2 核心應(yīng)用行業(yè)

4.4.3 應(yīng)用案例綜述

4.4.4 應(yīng)用趨勢分析

4.5 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析

4.5.1 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析

4.5.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡析

4.5.3 中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求

4.5.4 企業(yè)呼叫中心的選擇分析

4.5.5 企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略

4.6 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策

4.6.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善

4.6.2 呼叫中心運(yùn)營中的主要問題

4.6.3 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略

第五章 2014-2016年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析

5.1 2014-2016年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述

5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況

5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較

5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素

5.2 2014-2016年呼叫中心整體解決方案分析

5.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心

5.2.2 基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心

5.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心

5.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢比較

5.3 交互式語音應(yīng)答（IVR）發(fā)展分析

5.3.1 中國語音技術(shù)主要提供商

5.3.2 中國智能語音技術(shù)市場格局

5.3.3 中國IVR市場發(fā)展概況

5.3.4 中國IVR經(jīng)濟(jì)效益分析

5.3.5 中國IVR技術(shù)發(fā)展綜述

5.3.6 全球IVR市場發(fā)展形勢

5.3.7 中國IVR未來發(fā)展展望

5.4 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析

5.4.1 2014年全球CRM市場規(guī)模

5.4.2 2014年全球CRM市場分析

5.4.3 2015年中國CRM市場現(xiàn)狀

5.4.4 2015年中國CRM市場動態(tài)

5.4.5 中國CRM市場的發(fā)展特點(diǎn)

5.4.6 云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢

5.5 其他產(chǎn)品介紹

5.5.1 用戶電話交換機(jī)

5.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件

5.5.3 自動呼叫分配器（ACD）

5.5.4 外撥系統(tǒng)

5.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

第六章 2014-2016年自建類呼叫中心市場分析

6.1 電信業(yè)呼叫中心

6.1.1 發(fā)展變遷

6.1.2 市場概況

6.1.3 發(fā)展動態(tài)

6.1.1 運(yùn)營思路

6.1.4 發(fā)展方向

6.2 金融業(yè)呼叫中心

6.1.2 發(fā)展階段

6.1.3 市場概況

6.2.1 細(xì)分市場

6.1.4 存在的問題

6.2.2 發(fā)展前景

6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心

6.1.5 發(fā)展意義

6.1.6 市場概況

6.3.1 發(fā)展動態(tài)

6.3.2 面臨的挑戰(zhàn)

6.1.7 發(fā)展對策

6.4 物流業(yè)呼叫中心

6.4.1 行業(yè)需求

6.4.2 市場概況

6.4.3 營運(yùn)策略

6.4.4 發(fā)展前景

6.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心

6.5.1 發(fā)展意義

6.5.2 市場概況

6.5.3 建設(shè)策略

6.5.4 發(fā)展前景

6.6 電視購物行業(yè)

6.6.1 行業(yè)需求

6.6.2 主要特點(diǎn)

6.6.3 發(fā)展動態(tài)

6.7 其他行業(yè)

6.1.8 房地產(chǎn)業(yè)

6.7.1 制造業(yè)

6.1.9 高爾夫行業(yè)

第七章 2014-2016年外包呼叫中心市場分析

7.1 2014-2016年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

7.1.1 服務(wù)外包的基本概述

7.1.2 全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀

7.1.3 中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模

7.1.4 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)

7.1.5 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局

7.1.6 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景展望

7.2 2014-2016年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述

7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況

7.2.2 外包呼叫中心市場驅(qū)動因素

7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素

7.2.4 外包呼叫中心市場發(fā)展特征

7.2.5 呼叫中心外包企業(yè)特征分析

7.3 2014-2016年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析

7.3.1 呼叫中心外包發(fā)展的動因

7.3.2 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式

7.3.3 外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析

7.3.4 外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析

7.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析

7.4 2014-2016年外包呼叫中心的市場競爭形勢

7.4.1 供應(yīng)商的力量

7.4.2 買方的力量

7.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭

7.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者

7.4.5 替代品的競爭

7.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策

7.5.1 外包呼叫中心市場發(fā)展的問題

7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足

7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議

7.5.4 外包呼叫中心的運(yùn)營策略探討

7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?/SPAN>

第八章 2014-2016年托管型呼叫中心市場分析

8.1 2014-2016年托管型呼叫中心市場概況

8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對象

8.1.2 托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析

8.1.3 中國托管型呼叫中心市場發(fā)展特征

8.1.4 中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析

8.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

8.2.1 總體設(shè)計(jì)原則

8.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)

8.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)

8.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)

8.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)

8.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策

8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題

8.3.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)

8.3.3 中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)

8.3.4 托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索

8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究

8.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望

8.4.1 托管型呼叫中心發(fā)展趨勢透析

8.4.2 托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?/SPAN>

8.4.3 托管型呼叫中心市場需求形勢分析

第九章 2014-2016年云呼叫中心市場分析

9.1 2014-2016年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述

9.1.1 云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程

9.1.2 國際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

9.1.3 中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

9.1.4 中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢剖析

9.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議

9.1.6 中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測

9.2 2014-2016年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

9.2.1 云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析

9.2.2 云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新

9.2.3 我國云呼叫中心市場運(yùn)行特征

9.2.4 云呼叫中心市場企業(yè)需求旺盛

9.2.5 云計(jì)算推動呼叫中心市場調(diào)整

9.2.6 公有云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營分析

9.3 2014-2016年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析

9.3.1 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況

9.3.2 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況

9.3.3 在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況

9.3.4 在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用

9.3.5 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用

9.4 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望

9.4.1 云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機(jī)

9.4.2 云呼叫中心市場發(fā)展前景光明

9.4.3 云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢

第十章 2014-2016年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況

10.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述

10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景

10.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況

10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征

10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析

10.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議

10.2 2014-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.2.1 2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.2.2 2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.2.3 2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)

10.3 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃

10.3.1 建立專業(yè)園區(qū)的重要意義

10.3.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃

10.3.3 環(huán)境與政策規(guī)劃

10.3.4 人力資源規(guī)劃

10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地

10.4.1 基地簡介

10.4.2 基地建設(shè)規(guī)模

10.4.3 基地建設(shè)布局

10.4.4 基地服務(wù)提供

10.4.5 基地優(yōu)惠政策

10.4.6 基地發(fā)展動態(tài)

10.5 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

10.5.1 基地簡介

10.5.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀

10.5.3 基地發(fā)展規(guī)劃

10.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢

10.5.5 基地優(yōu)惠政策

10.5.6 基地入駐企業(yè)

10.6 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

10.6.1 基地簡介

10.6.2 基地發(fā)展規(guī)模

10.6.3 基地發(fā)展定位

10.6.4 基地建設(shè)布局

10.6.5 基地發(fā)展優(yōu)勢

10.6.6 基地服務(wù)模式

10.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)

10.7.1 基地簡介

10.7.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀

10.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢

10.7.4 基地目標(biāo)定位

10.7.5 基地服務(wù)支持

10.7.6 基地相關(guān)政策

10.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹

10.8.1 杭州北部軟件園

10.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)

10.8.3 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地

10.8.4 西安呼叫中心基地

10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

10.8.6 成都服務(wù)外包基地

第十一章 2014-2016年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析

11.1 北京訊鳥軟件有限公司

11.1.1 企業(yè)簡介

11.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.1.3 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)

11.1.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.1.5 典型應(yīng)用案例

11.2 北京合力億捷科技股份有限公司

11.2.1 企業(yè)簡介

11.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹

11.2.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.2.4 典型應(yīng)用案例

11.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司

11.3.1 企業(yè)簡介

11.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹

11.3.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.3.4 典型應(yīng)用案例

11.4 北京天潤融通科技有限公司

11.4.1 企業(yè)簡介

11.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.4.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹

11.4.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.4.5 典型應(yīng)用案例

11.5 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司

11.5.1 企業(yè)簡介

11.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)介紹

11.5.3 企業(yè)經(jīng)營狀況

11.5.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.6 第一線集團(tuán)

11.6.1 企業(yè)簡介

11.6.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.6.3 企業(yè)經(jīng)營狀況

11.6.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.6.5 企業(yè)發(fā)展展望

11.7 北京九五太維資訊有限公司

11.7.1 企業(yè)簡介

11.7.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布

11.7.3 企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢

第十二章 知名呼叫中心介紹

12.1 中國電信虛擬呼叫中心

12.1.1 業(yè)務(wù)簡介

12.1.2 業(yè)務(wù)功能

12.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢

12.1.4 案例介紹

12.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）

12.2.1 業(yè)務(wù)簡介

12.2.2 業(yè)務(wù)功能

12.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)

12.2.4 適用客戶

12.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

12.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)

12.3 中國移動呼叫中心（12580）

12.3.1 業(yè)務(wù)簡介

12.3.2 業(yè)務(wù)特點(diǎn)

12.3.3 盈利模式

12.3.4 業(yè)務(wù)布局

12.4 400呼叫中心

12.4.1 業(yè)務(wù)簡介

12.4.2 業(yè)務(wù)功能

12.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)

12.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

12.4.5 技術(shù)支持

12.4.6 發(fā)展趨勢

12.5 800呼叫中心

12.5.1 業(yè)務(wù)簡介

12.5.2 業(yè)務(wù)功能

12.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)

12.5.4 適用客戶

12.5.5 與400比較分析

第十三章 呼叫中心的建設(shè)分析

13.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作

13.1.1 呼叫中心的定位選擇

13.1.2 遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢

13.1.3 呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析

13.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃

13.2 呼叫中心用戶需求探討

13.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式

13.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求

13.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心

13.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案

13.3.1 設(shè)計(jì)思路

13.3.2 組網(wǎng)模式

13.3.3 系統(tǒng)配置分析

13.3.4 設(shè)備選型

13.3.5 需要申請的資源

13.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)

13.4.1 座席代表的工作環(huán)境需求

13.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分

13.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素

13.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃

13.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)

第十四章 呼叫中心的運(yùn)營管理分析

14.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析

14.1.1 商業(yè)化運(yùn)營的背景

14.1.2 商業(yè)化運(yùn)營的條件

14.1.3 商業(yè)化運(yùn)營的管理

14.1.4 商業(yè)化運(yùn)營的模式

14.1.5 商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新

14.2 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析

14.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素

14.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素

14.2.3 客服中心的運(yùn)營要素分析

14.3 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討

14.3.1 運(yùn)營的管理原則

14.3.2 運(yùn)營效率提升措施

14.3.3 運(yùn)營管理的技巧分析

14.3.4 與客戶關(guān)系管理對接

14.3.5 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議

14.3.6 成本控制策略研究

14.4 呼叫中心人力資源管理分析

14.4.1 人員流失原因

14.4.2 減少人員流失的方法

14.4.3 呼叫中心員工激勵措施

14.4.4 座席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析

第十五章 中研普華對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析

15.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景分析

15.1.1 未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力

15.1.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析

15.1.3 中研普華對2017-2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測

15.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析

15.2.1 行業(yè)整體發(fā)展趨勢

15.2.2 未來行業(yè)發(fā)展特征

15.2.3 行業(yè)發(fā)展新趨向

15.2.4 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向

15.2.5 行業(yè)運(yùn)營及管理的趨勢

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圖表目錄

圖表：呼叫中心的系統(tǒng)組成圖

圖表：呼叫中心發(fā)展的第一階段模型

圖表：呼叫中心發(fā)展的第二階段模型

圖表：呼叫中心發(fā)展的第三階段模型

圖表：呼叫中心發(fā)展的第四階段模型

圖表：廣泛使用科學(xué)選拔手段的呼叫中心所占百分比

圖表：典型呼叫中心的錄用率（受雇申請人所占百分比）

圖表：呼叫中心從業(yè)人員的學(xué)歷水平

圖表：初級培訓(xùn)和需要達(dá)到熟練水平的時(shí)間（周數(shù)）

圖表：低自主度工作的呼叫中心所占百分比

圖表：績效監(jiān)督活動的頻度

圖表：至少一半員工群體參與到問題解決小組的呼叫中心所占的百分比

圖表：至少一半員工群體參與到半自主管理團(tuán)隊(duì)的呼叫中心所占比例

圖表：印度呼叫中心的行業(yè)分布

圖表：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布

圖表：2010-2014年國內(nèi)生產(chǎn)總值增長速度（累計(jì)同比）

圖表：2013-2014年規(guī)模以上工業(yè)增加值增速（月度同比）

圖表：2013-2014年固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）增速（累計(jì)同比）

圖表：2013-2014年房地產(chǎn)開發(fā)投資增速（累計(jì)同比）

圖表：2013-2014年社會消費(fèi)品零售總額名義增速（月度同比）

圖表：2013-2014年居民消費(fèi)價(jià)格上漲情況（月度同比）

圖表：2013-2014年工業(yè)生產(chǎn)者出廠價(jià)格上漲情況（月度同比）

圖表：2013-2014年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增長速度（累計(jì)同比）

圖表：2013-2014年農(nóng)村居民人均收入實(shí)際增長速度（累計(jì)同比）

圖表：2014-2015年規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長速度

圖表：2014-2015年固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速

圖表：2014-2015年房地產(chǎn)開發(fā)投資增速

圖表：2014-2015年社會消費(fèi)品零售總額分月同比增長速度

圖表：2014-2015年居民消費(fèi)價(jià)格漲跌幅

圖表：2014-2015年工業(yè)生產(chǎn)者出廠價(jià)格漲跌幅

圖表：2014-2015年工業(yè)生產(chǎn)者購進(jìn)價(jià)格漲跌幅

圖表：2000-2015年銀行間債券市場主要債券品種發(fā)行量變化情況

圖表：1997-2015年銀行間市場成交量變化情況

圖表：2015年銀行間市場國債收益率曲線變化情況

圖表：2010-2015年記賬式國債柜臺交易情況

圖表：2015年上證綜指走勢圖

圖表：2014-2015年社會物流總額及可比變化情況

圖表：2015年社會物流總費(fèi)用構(gòu)成

圖表：2015年中國電子商務(wù)市場細(xì)分行業(yè)構(gòu)成

圖表：2013-2015年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模

圖表：2015年中國電子商務(wù)市場細(xì)分行業(yè)構(gòu)成

圖表：歷年中國呼叫中心座席數(shù)規(guī)模

圖表：歷年中國呼叫中心投資規(guī)模

圖表：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布

圖表：奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺

圖表：三種呼叫中心技術(shù)模式的比較

圖表：全球智能語音企業(yè)市場份額

圖表：中國智能語音市場份額

圖表：主要傳統(tǒng)語音技術(shù)企業(yè)及其支撐科研院所

圖表：IVR投入產(chǎn)出分析

圖表：中國CRM市場知名廠商

圖表：國內(nèi)外知名CRM品牌成交價(jià)格

圖表：主要CRM品牌成交價(jià)格一覽表

圖表：2014年CRM品牌用戶關(guān)注度

圖表：2014年CRM品牌微博關(guān)注度

圖表：全球外包服務(wù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資數(shù)據(jù)

圖表：中國呼叫中心外包企業(yè)分布

圖表：中國呼叫中心外包企業(yè)產(chǎn)業(yè)收入

圖表：中國呼叫中心外包座席分布

圖表：中國呼叫中心外包企業(yè)業(yè)務(wù)來源

圖表：中國呼叫中心外包企業(yè)人員流失率

圖表：全球云計(jì)算市場規(guī)模情況及預(yù)測

圖表：中國公共云服務(wù)市場規(guī)模

圖表：產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù)

圖表：BPO呼叫中心人才解決方案

圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖

圖表：中國呼叫中心外包園區(qū)地域分布

圖表：中國呼叫中心外包園區(qū)分類

圖表：中國呼叫中心外包園區(qū)按產(chǎn)值劃分

圖表：中國呼叫中心外包園區(qū)按座席劃分

圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的SWOT分析

圖表：山東呼叫中心（濰坊）基地服務(wù)模式

圖表：基地入駐企業(yè)名單

圖表：合力億捷發(fā)展歷程

圖表：天潤融通服務(wù)型呼叫中心功能分類

圖表：天潤融通電銷型呼叫中心目標(biāo)客戶群

圖表：天潤融通電銷型呼叫中心功能分類

圖表：天潤為百度提供的解決方案

圖表：2014年賽科斯企業(yè)集團(tuán)綜合損益表

圖表：2015年賽科斯企業(yè)集團(tuán)綜合損益表

圖表：中國聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能

圖表：中國聯(lián)通呼叫中心基本功能

圖表：中國聯(lián)通呼叫中心高級功能

圖表：中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心

圖表：中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心

圖表：400呼叫中心資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

圖表：用戶功能需求選擇

圖表：三種類型呼叫中心的比較

圖表：虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖表：恩源公司人工呼入服務(wù)需要的中繼數(shù)

圖表：人力資源工作績效考核3P模型

圖表：人力資源管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖

圖表：中研普華對2017-2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場投資規(guī)模預(yù)測

圖表：中研普華對2017-2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席規(guī)模預(yù)測