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滿意度研究

  客戶(hù)滿意度研究,又稱(chēng)CSR(ConsumerSatisfactionResearch),它是近年來(lái)一種新興的調(diào)查技術(shù)。這種調(diào)查的目的是考察消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠(chéng)度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。通常,該項(xiàng)調(diào)查是連續(xù)性的定量研究,所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶(hù)調(diào)查、神秘顧客和郵寄調(diào)查等。滿意度研究是中研普華擅長(zhǎng)的研究領(lǐng)域之一,至今已經(jīng)完成了近百項(xiàng)滿意度的專(zhuān)項(xiàng)研究,并建立了屬于自己的滿意度研究模型。
  
  市場(chǎng)從重視4P到強(qiáng)調(diào)4C的努力就是從過(guò)去簡(jiǎn)單重視產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)到現(xiàn)在更重視用戶(hù)與服務(wù)。任何一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)沒(méi)有不重視用戶(hù)與服務(wù)的。這就是為什么客戶(hù)滿意度研究這么盛行的原因。然而由于目的不同,滿意度研究設(shè)計(jì)會(huì)有不同的側(cè)重點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō),滿意度研究能夠幫助客戶(hù)解決以下問(wèn)題:
  
  1、建立企業(yè)滿意度指標(biāo)體系,連續(xù)性監(jiān)測(cè)滿意度水平;
  
  2、了解用戶(hù)在產(chǎn)品、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、品牌、營(yíng)銷(xiāo)推廣等環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)的滿意度水平;
  
  3、評(píng)估用戶(hù)對(duì)企業(yè)不同環(huán)節(jié)提供的服務(wù)的滿意水平;
  
  4、建立和提升顧客忠誠(chéng)并降低顧客流失率;
  
  5、分析顧客的價(jià)值,將顧客分群,針對(duì)不同類(lèi)型顧客的需求提供優(yōu)化服務(wù);
  
  6、預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求與行為。
  
  中研普華積累了十余年的滿意度研究經(jīng)驗(yàn),滿意度研究項(xiàng)目涉及的行業(yè)包括家電、IT、通訊服務(wù)、汽車(chē)、汽車(chē)服務(wù)、電信服務(wù)等各個(gè)行業(yè)。中研普華的滿意度研究模型能夠幫助客戶(hù)充分達(dá)到既定的研究目標(biāo)。


  
  客戶(hù)滿意度-忠誠(chéng)度研究
  
  客戶(hù)滿意度-忠誠(chéng)度研究的意義:顧客滿意度研究就是通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析,深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數(shù)及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系,從而通過(guò)最優(yōu)化成本,有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,以達(dá)到改變消費(fèi)者行為,建立和提升顧客忠誠(chéng)度,減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為的目的,從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。
  
  客戶(hù)滿意度:客戶(hù)滿意是指客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的可感知績(jī)效與其自身期望相比較后,所形成的愉快或失望的感覺(jué)狀態(tài)??蛻?hù)滿意度是指對(duì)客戶(hù)滿意水平的量化。
  
  客戶(hù)接觸點(diǎn):客戶(hù)滿意度研究中的核心概念,指產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)之間存在的客戶(hù)體驗(yàn)接觸的方面,對(duì)這些方面的評(píng)價(jià)將形成客戶(hù)滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。如銀行服務(wù)來(lái)講就存在著咨詢(xún)過(guò)程、申請(qǐng)過(guò)程、電話咨詢(xún)、使用過(guò)程、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)。
  
  客戶(hù)忠誠(chéng)度:同客戶(hù)滿意度重點(diǎn)分析客戶(hù)接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)不同,客戶(hù)忠誠(chéng)度重點(diǎn)分析客戶(hù)繼續(xù)保持與企業(yè)的交易關(guān)系的趨勢(shì)??蛻?hù)滿意度會(huì)影響客戶(hù)忠誠(chéng)度,但并不決定客戶(hù)的忠誠(chéng)度,中研普華的研究模型顯示,客戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)受到四個(gè)核心支柱指標(biāo)的影響,分別是產(chǎn)品、服務(wù)文化、價(jià)格價(jià)值、品牌聲譽(yù)。
  
  中研普華是客戶(hù)滿意度研究領(lǐng)域的積極參與者和領(lǐng)導(dǎo)者,伴隨著客戶(hù)滿意度研究的發(fā)展而成長(zhǎng),并致力于推動(dòng)客戶(hù)滿意度研究模式的變遷。在過(guò)去的幾十年里,客戶(hù)滿意度的應(yīng)用實(shí)踐不斷深入,大多數(shù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)僅僅有滿意的客戶(hù)還是不夠的,最重要的是將滿意的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶(hù),將客戶(hù)滿意度作為連接企業(yè)品牌價(jià)值和利潤(rùn)增長(zhǎng)的中介變量和重要指標(biāo)。
  
  員工投入度-敬業(yè)度研究
  
  員工投入度-敬業(yè)度研究的意義:?jiǎn)T工是企業(yè)最大的資產(chǎn),員工的工作表現(xiàn)將直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的效果,對(duì)人力資源的關(guān)注是企業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志。本研究超越了曾經(jīng)被企業(yè)人力資源部門(mén)運(yùn)用的員工滿意度研究,它為企業(yè)更好的理解驅(qū)動(dòng)員工表現(xiàn)的核心因素提供了最佳的分析工具。中研普華的員工資產(chǎn)系統(tǒng)(EmployeeEquitySystem)將從員工工作投入度和工作敬業(yè)度兩個(gè)方面來(lái)衡量企業(yè)員工資產(chǎn)的大小。
  
  員工投入度(EmployeeEngagement):指員工對(duì)工作本身的態(tài)度,通常包含員工對(duì)工作角色、工作要求、工作負(fù)荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業(yè)中的重要性等方面的判斷。
  
  員工敬業(yè)度(EmployeeCommitment):指員工認(rèn)同并卷入特定組織的相對(duì)力量,通常包含個(gè)人對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值觀的信仰和接受,愿意為組織利益做出巨大的努力,具有維護(hù)成員資格的強(qiáng)烈愿望。
  
  中研普華創(chuàng)造性的將客戶(hù)滿意度研究的框架應(yīng)用于員工研究,開(kāi)辟了企業(yè)員工資產(chǎn)度量的新方向,它不僅度量了一線的經(jīng)理對(duì)員工的直接管理和要求,同時(shí)也了解到企業(yè)的組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)員工個(gè)人的影響,調(diào)研的結(jié)果不僅僅應(yīng)用于人力資源管理領(lǐng)域,同時(shí)將引導(dǎo)企業(yè)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化,通過(guò)提升員工效率和工作投入度,更大程度的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度,進(jìn)而增加企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)出。
  
  品牌力研究
  
  品牌研究的意義:品牌在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮著顯著的差異化作用,知名的品牌能夠?qū)⒆约簠^(qū)別于其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。品牌是企業(yè)能夠提供給客戶(hù)的超過(guò)產(chǎn)品本身以外的最重要的價(jià)值,品牌能為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)收入。
  
  品牌:在產(chǎn)品本身來(lái)講,是名稱(chēng),術(shù)語(yǔ),記號(hào),符號(hào),設(shè)計(jì),或以上的組合,旨在識(shí)別某一個(gè)商家或某個(gè)集團(tuán)所提供的產(chǎn)品或服務(wù),使他們得以區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù);同時(shí)在傳播方面還包含知曉度、美譽(yù)度和差異度。
  
  中研普華的品牌研究基于兩大假設(shè),首先,品牌力量是支持客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要支柱性指標(biāo),與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)格同等重要;其次,評(píng)價(jià)品牌力量的大小來(lái)源于感性因素和理性因素,如果一個(gè)客戶(hù)高度評(píng)價(jià)某家銀行是因?yàn)檫@家銀行采用的最新的電子銀行技術(shù),這就是理性因素方面,但一個(gè)客戶(hù)因?yàn)楦惺艿姐y行服務(wù)方面的體貼性和細(xì)致性而認(rèn)為銀行可信賴(lài),這便是感性因素方面。
  
  中研普華企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)研究框架
  
  中研普華將客戶(hù)滿意度研究、員工資產(chǎn)研究和品牌健康研究納入企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)框架,從而能夠通過(guò)調(diào)研最大化,規(guī)劃企業(yè)資源分配,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
  
  包含三個(gè)方面的整體解決方案:



專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)研究
專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)研究
行業(yè)市場(chǎng)研究
市場(chǎng)細(xì)分研究
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)研究
企業(yè)征信調(diào)查
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)調(diào)查
涉外商務(wù)調(diào)查
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)研究
產(chǎn)品概念測(cè)試
產(chǎn)品測(cè)試研究
新品入市研究
市場(chǎng)細(xì)分定位
包裝研究
價(jià)格研究
營(yíng)銷(xiāo)方案
品牌調(diào)查研究
品牌研究
品牌測(cè)試研究
品牌命名測(cè)試
品牌形象研究
品牌研究模型
廣告媒介研究
廣告測(cè)試研究
廣告效果研究
廣告花費(fèi)研究
媒體價(jià)值研究
傳播效果評(píng)估
渠道商圈研究
銷(xiāo)售渠道研究
商圈分析研究
商圈研究?jī)?nèi)容
商圈調(diào)查方法
商圈調(diào)查流程
滿意度研究
滿意度研究
忠誠(chéng)度研究
滿意度研究現(xiàn)狀
中研普華研究思路
中研普華專(zhuān)有模型
中研普華指標(biāo)體系
中研普華解決方案
調(diào)查實(shí)施與結(jié)果運(yùn)用
神秘顧客調(diào)查
神秘顧客暗訪的作用
中研普華指標(biāo)體系
檢測(cè)方法與標(biāo)準(zhǔn)
神秘顧客管理
項(xiàng)目檢測(cè)流程
中研普華優(yōu)勢(shì)資源
消費(fèi)者研究
消費(fèi)者研究
消費(fèi)者研究方法
消費(fèi)者需求研究
消費(fèi)者行為研究
消費(fèi)者態(tài)度研究
重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域
快速消費(fèi)品
家電耐用品
醫(yī)藥保健品
移動(dòng)通訊
汽車(chē)
金融保險(xiǎn)
房地產(chǎn)
公共服務(wù)事業(yè)
調(diào)查執(zhí)行技術(shù)
研究方法
定性調(diào)查
定量調(diào)查
抽樣設(shè)計(jì)
統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)
我們的優(yōu)勢(shì)
專(zhuān)業(yè)性、國(guó)際性
覆蓋面最廣的調(diào)研網(wǎng)絡(luò)
最精準(zhǔn)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)
高效實(shí)用的研究技術(shù)
高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)
豐富的案例經(jīng)驗(yàn)
全程貼心服務(wù)
嚴(yán)格的保密制度
流程管理
項(xiàng)目流程管理
項(xiàng)目執(zhí)行流程
項(xiàng)目管理流程
質(zhì)量控制措施
項(xiàng)目管理制度
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