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中研普華產(chǎn)業(yè)研究院研究報告

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  • 2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告
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2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告

Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry

  1. 400-856-5388400-086-5388
  2. 0755-2542571625425726254257360755-254257562542577625425706
  3. 0755-25429588
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《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》由中研普華呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫,主要分析了呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景,同時對呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學(xué)的趨勢預(yù)測和專業(yè)的呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析,幫助客戶評估呼叫中心行業(yè)投資價值。

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本報告由中國行業(yè)研究網(wǎng)出品,報告版權(quán)歸中研普華公司所有。本報告是中研普華公司的研究與統(tǒng)計成果,報告為有償提供給購買報告的客戶使用。未獲得中研普華公司書面授權(quán),任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用,否則中研普華公司有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報告,請直接聯(lián)系本網(wǎng)站,以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。

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  1. ?

    第一章 呼叫中心概述?????? 1

    第一節(jié) 呼叫中心概念? 1

    一、呼叫中心定義?????? 1

    二、呼叫中心分類?????? 1

    三、呼叫中心功能?????? 7

    四、呼叫中心系統(tǒng)組成?????? 8

    五、呼叫中心存在形態(tài)?????? 11

    1、呼叫中心形態(tài)? 11

    2、形態(tài)優(yōu)劣勢分析???? 13

    第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進程???? 15

    一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史?????? 15

    二、業(yè)務(wù)發(fā)展進程?????? 17

    三、技術(shù)發(fā)展進程?????? 18

    第二章 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析????? 21

    第一節(jié) 呼叫中心政策環(huán)境分析? 21

    一、呼叫中心管理體制?????? 21

    二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)?????? 21

    三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀?????? 26

    四、政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響?????? 28

    第二節(jié) 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析? 29

    一、呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展??? 29

    二、呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型??? 33

    三、經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響?????? 34

    第三節(jié) 呼叫中心社會環(huán)境分析? 36

    一、呼叫中心人力資源供給?????? 36

    二、呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給?????? 36

    三、呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)??? 37

    四、社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響?????? 40

    第四節(jié) 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析? 41

    一、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素?????? 41

    二、呼叫中心技術(shù)水平及特點??? 43

    三、呼叫中心技術(shù)專利分析?????? 50

    四、呼叫中心技術(shù)趨勢及前景??? 51

    第三章 中國呼叫中心市場規(guī)模與運營效益分析?????? 54

    第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合? 54

    一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究??? 54

    1、呼叫中心建設(shè)過程解析? 54

    1)呼叫中心建設(shè)難點???? 54

    2)呼叫中心建設(shè)過程???? 54

    3)從建設(shè)過程看需求???? 59

    2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建???? 59

    1)產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況? 59

    2)關(guān)鍵成功因素???? 60

    二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體??? 61

    三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索??? 62

    第二節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析? 66

    一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況?????? 66

    二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模?????? 67

    1、企業(yè)數(shù)量? 67

    2、產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模? 67

    3、產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模???? 68

    4、產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模? 68

    5、產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模? 69

    三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用?????? 69

    1、平行市場應(yīng)用? 69

    2、垂直市場應(yīng)用? 71

    第三節(jié) 中國呼叫中心運營效益分析? 71

    一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析?????? 71

    1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成? 71

    2、呼叫中心主要成本剖析? 72

    1)人力資源成本???? 72

    2)技術(shù)平臺成本???? 74

    3)網(wǎng)絡(luò)運營成本???? 74

    3、呼叫中心成本優(yōu)化與策略???? 74

    二、呼叫中心成本效益核算?????? 76

    1、營銷及技術(shù)支持型? 76

    2、客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型? 76

    三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建??? 76

    1、利潤型體系利潤來源???? 76

    2、利潤型體系構(gòu)建要點???? 77

    1)呼叫中心功能重新定位???? 77

    2)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定???? 78

    3)呼叫中心運營體系重新設(shè)計???? 80

    4)注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)???? 81

    四、呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略?????? 81

    1、經(jīng)濟效益主要提升策略? 81

    2、國外效益提升經(jīng)驗借鑒? 82

    3、國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗? 83

    第四節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析? 84

    一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局?????? 84

    1、產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布? 84

    2、產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布???? 84

    3、呼叫中心規(guī)模分布? 85

    二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭格局分析?????? 85

    1、垂直市場間競爭???? 85

    2、水平市場間競爭???? 85

    三、呼叫中心行業(yè)競爭力分析??? 86

    第四章 中國呼叫中心主要細分產(chǎn)品市場分析??? 87

    第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析???? 87

    一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用??? 87

    1、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)? 87

    2、呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場分析???? 87

    二、呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析?????? 88

    三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢?????? 88

    第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析? 90

    一、呼叫中心平臺?????? 90

    1、市場現(xiàn)狀? 90

    2、使用情況? 91

    3、競爭格局? 91

    4、發(fā)展趨勢? 92

    二、計算機電話集成(cti)中間件? 92

    1、市場現(xiàn)狀? 92

    2、使用情況? 93

    3、競爭格局? 94

    4、發(fā)展趨勢? 94

    三、交互式語音應(yīng)答(ivr???? 94

    1、市場現(xiàn)狀? 94

    2、使用情況? 95

    3、競爭格局? 96

    四、其他產(chǎn)品市場分析?????? 97

    1、人力資源管理系統(tǒng)市場分析? 97

    2、外撥系統(tǒng)市場分析? 99

    3、錄音設(shè)備市場分析? 99

    4、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析? 99

    5、自動呼叫分配器市場分析???? 100

    第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析? 100

    一、呼叫中心整體解決方案分類?????? 100

    二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較??? 102

    三、一體化呼叫中心市場分析??? 103

    第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析 106

    第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布???? 106

    一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模??? 106

    二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布??? 106

    第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析???? 107

    一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀??? 107

    1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況???? 107

    2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況???? 107

    二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 108

    1、電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 108

    2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 108

    三、各電信運營商呼叫中心分析?????? 109

    1、呼叫中心在電信業(yè)的分布???? 109

    2、中國電信呼叫中心分析? 109

    3、中國移動呼叫中心分析? 113

    4、中國聯(lián)通呼叫中心分析? 113

    四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 113

    1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 113

    2、電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測???? 114

    第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析???? 114

    一、金融業(yè)呼叫中心市場概況??? 114

    二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 115

    1、金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 115

    2、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 115

    三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析??? 116

    1、銀行業(yè)呼叫中心市場分析???? 116

    2、保險業(yè)呼叫中心市場分析???? 118

    3、證券業(yè)呼叫中心市場分析???? 120

    4、基金業(yè)呼叫中心市場分析???? 121

    四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 123

    1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 123

    2、金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測???? 125

    第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析???? 127

    一、制造業(yè)呼叫中心市場概況??? 127

    二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 129

    1、制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 129

    2、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 129

    三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 129

    1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 129

    2、制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測???? 130

    第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析???? 130

    一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述??? 130

    二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 131

    1、政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模???? 131

    2、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點???? 132

    三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場??? 133

    1、政府系統(tǒng)呼叫中心市場分析? 133

    2、電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析? 134

    3、自來水、燃氣系統(tǒng)呼叫中心市場分析? 134

    四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 135

    1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢???? 135

    2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測???? 136

    第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析? 137

    一、售及物流業(yè)呼叫中心概述??? 137

    1、零售呼叫中心概述? 137

    2、物流業(yè)呼叫中心概述???? 138

    3、郵政業(yè)呼叫中心概述???? 138

    二、售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?????? 139

    1、零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模? 139

    2、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點? 139

    三、售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景?????? 141

    1、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢? 141

    2、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測? 141

    第七節(jié) it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析? 142

    一、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述?????? 142

    二、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點?? 143

    1、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 143

    2it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用???? 143

    三、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景?? 144

    1、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 144

    2、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 144

    第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析? 145

    一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述?????? 145

    二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 151

    第六章 中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析?????? 152

    第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)???? 152

    一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析?????? 152

    1、服務(wù)外包定義及分類???? 152

    2、全球服務(wù)外包市場分析? 153

    3、中國服務(wù)外包市場分析? 154

    4、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細分市場? 155

    1)信息技術(shù)外包市場???? 155

    2)業(yè)務(wù)流程外包市場???? 155

    3)知識流程外包市場???? 155

    5、服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響? 156

    二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述?????? 156

    1、外包呼叫中心概述? 156

    2、外包呼叫中心特點和優(yōu)勢???? 156

    3、外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別? 158

    第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產(chǎn)業(yè)鏈? 160

    一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模?????? 160

    1、外包呼叫中心市場規(guī)模? 160

    2、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位? 161

    3、外包呼叫中心效益? 161

    4、外包呼叫中心地域分布? 161

    二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒?????? 161

    1、外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類? 161

    2、外包呼叫中心主要模式概述? 162

    3、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒? 162

    第三節(jié) 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析? 163

    一、外包呼叫中心發(fā)展概況?????? 163

    二、外包呼叫中心發(fā)展特點?????? 164

    三、外包呼叫中心市場規(guī)模?????? 164

    1、外包呼叫中心市場規(guī)模? 164

    2、外包呼叫中心競爭格局? 165

    四、外包呼叫中心地域分布?????? 172

    1、市場地域分布? 172

    2、業(yè)務(wù)來源分布? 172

    五、外包呼叫中心前景預(yù)測?????? 178

    1、驅(qū)動因素及阻礙因素???? 178

    2、外包呼叫中心市場前景預(yù)測? 178

    第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析? 179

    一、呼叫中心托管服務(wù)市場分析?????? 179

    1、呼叫中心托管服務(wù)綜述? 179

    2、呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模? 180

    3、呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景? 180

    二、呼叫中心設(shè)備租賃市場分析?????? 188

    1、呼叫中心設(shè)備租賃綜述? 188

    2、呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模? 189

    3、呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景? 189

    第七章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場分析???? 190

    第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況? 190

    一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布?????? 190

    二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布?????? 190

    第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析? 190

    一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 190

    1、北京市呼叫中心發(fā)展背景???? 190

    2、北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 191

    3、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 191

    4、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢???? 191

    二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 192

    1、上海市呼叫中心發(fā)展背景???? 192

    2、上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 192

    3、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 192

    三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 193

    1、南通市呼叫中心發(fā)展背景???? 193

    2、南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 193

    3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 193

    四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 193

    1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景???? 193

    2、杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 194

    3、杭州市呼叫中心動向及趨勢? 194

    五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 194

    1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景???? 194

    2、深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 195

    3、深圳市呼叫中心最新動向???? 195

    六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 195

    1、天津市呼叫中心發(fā)展背景???? 195

    2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模???? 196

    3、天津市呼叫中心動向???? 196

    七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 196

    1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景???? 196

    2、合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 197

    3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力? 197

    4、合肥市呼叫中心動向及趨勢? 197

    八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 197

    1、大連市呼叫中心發(fā)展背景???? 197

    2、大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 198

    3、大連市呼叫中心動向及趨勢? 198

    九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 198

    1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景???? 198

    2、廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 198

    3、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)動態(tài)???? 199

    十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析??? 199

    1、成都市呼叫中心發(fā)展背景???? 199

    2、成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模???? 199

    3、成都市呼叫中心最新動向???? 199

    第八章 中國呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營分析??? 201

    第一節(jié) 北京中科金財科技股份有限公司? 201

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 201

    二、企業(yè)解決方案?????? 201

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 201

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 202

    五、企業(yè)客戶案例?????? 202

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 202

    第二節(jié) 大唐融合通信股份有限公司? 203

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 203

    二、企業(yè)解決方案?????? 204

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 205

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 205

    五、企業(yè)客戶案例?????? 205

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 207

    第三節(jié) 北京合力億捷科技股份有限公司? 207

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 207

    二、企業(yè)解決方案?????? 208

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 208

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 208

    五、企業(yè)客戶案例?????? 208

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 209

    第四節(jié) 風(fēng)語者國際集團有限公司???? 211

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 211

    二、企業(yè)解決方案?????? 212

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 212

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 212

    五、企業(yè)客戶案例?????? 212

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 213

    第五節(jié) 深圳市深海捷科技有限公司? 213

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 213

    二、企業(yè)解決方案?????? 213

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 214

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 214

    五、企業(yè)客戶案例?????? 214

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 215

    第六節(jié) 先鋒音訊(北京)通訊技術(shù)有限公司? 216

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 216

    二、企業(yè)解決方案?????? 216

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 216

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 217

    五、企業(yè)客戶案例?????? 217

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 217

    第七節(jié) 北京亮劍天下信息技術(shù)有限公司? 217

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 217

    二、企業(yè)解決方案?????? 217

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 218

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 218

    五、企業(yè)客戶案例?????? 218

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 218

    第八節(jié) 合肥盛東信息科技有限公司? 218

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 218

    二、企業(yè)解決方案?????? 219

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 219

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 219

    五、企業(yè)客戶案例?????? 219

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 219

    第九節(jié) 北京賽普智成科技有限公司? 221

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 221

    二、企業(yè)解決方案?????? 221

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 221

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 222

    五、企業(yè)客戶案例?????? 222

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 222

    第十節(jié) 飛翱(上海)商務(wù)咨詢有限公司? 223

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 223

    二、企業(yè)解決方案?????? 223

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 223

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 223

    五、企業(yè)客戶案例?????? 223

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 224

    第十一節(jié) 深圳市慧聯(lián)智訊科技有限公司? 224

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 224

    二、企業(yè)解決方案?????? 224

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 224

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 225

    五、企業(yè)客戶案例?????? 225

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 225

    第十二節(jié) 上海國威通信設(shè)備有限公司???? 225

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 225

    二、企業(yè)解決方案?????? 226

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 226

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 226

    五、企業(yè)客戶案例?????? 226

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 226

    第十三節(jié) 北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司???? 227

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 227

    二、企業(yè)解決方案?????? 227

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 229

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 229

    五、企業(yè)客戶案例?????? 229

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 229

    第十四節(jié) 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司???? 229

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 229

    二、企業(yè)解決方案?????? 230

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 231

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 231

    五、企業(yè)客戶案例?????? 232

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 232

    第十五節(jié) 廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司???? 232

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 232

    二、企業(yè)解決方案?????? 233

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 233

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 233

    五、企業(yè)客戶案例?????? 233

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 233

    第十六節(jié) 廣州海峰信息科技有限公司???? 234

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 234

    二、企業(yè)解決方案?????? 234

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 234

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 234

    五、企業(yè)客戶案例?????? 234

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 235

    第十七節(jié) 深圳市金倫通信有限公司? 235

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 235

    二、企業(yè)解決方案?????? 235

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 235

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 235

    五、企業(yè)客戶案例?????? 236

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 236

    第十八節(jié) 上海人惠人力資源服務(wù)有限公司???? 236

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 236

    二、企業(yè)解決方案?????? 237

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 237

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 237

    五、企業(yè)客戶案例?????? 237

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 237

    第十九節(jié) 北京華唐中科科技集團有限公司???? 237

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 237

    二、企業(yè)解決方案?????? 238

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 238

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 238

    五、企業(yè)客戶案例?????? 239

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 239

    第二十節(jié) 長沙樂科信息技術(shù)有限公司???? 239

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 239

    二、企業(yè)解決方案?????? 240

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 240

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 240

    五、企業(yè)客戶案例?????? 240

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 240

    第二十一節(jié) 上海兆宏信息技術(shù)有限公司? 241

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 241

    二、企業(yè)解決方案?????? 241

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 241

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 241

    五、企業(yè)客戶案例?????? 242

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 242

    第二十二節(jié) 杭州全勝通訊技術(shù)有限公司? 242

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 242

    二、企業(yè)解決方案?????? 242

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 242

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 243

    五、企業(yè)客戶案例?????? 243

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 243

    第二十三節(jié) 上海易沃軟件科技有限公司? 243

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 243

    二、企業(yè)解決方案?????? 244

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 244

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 244

    五、企業(yè)客戶案例?????? 244

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 244

    第二十四節(jié) 深圳市融天科技有限公司???? 244

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 244

    二、企業(yè)解決方案?????? 245

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 245

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 245

    五、企業(yè)客戶案例?????? 246

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 246

    第二十五節(jié) 深圳市集時通訊股份有限公司???? 246

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 246

    二、企業(yè)解決方案?????? 246

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 246

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 247

    五、企業(yè)客戶案例?????? 247

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 247

    第二十六節(jié) 北京易付通金服技術(shù)股份有限公司???? 248

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 248

    二、企業(yè)解決方案?????? 248

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 248

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 248

    五、企業(yè)客戶案例?????? 249

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 249

    第二十七節(jié) 上海寶東信息技術(shù)有限公司? 249

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 249

    二、企業(yè)解決方案?????? 249

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 250

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 251

    五、企業(yè)客戶案例?????? 251

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 251

    第二十八節(jié) 深圳市東進技術(shù)股份有限公司???? 252

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 252

    二、企業(yè)解決方案?????? 252

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 252

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 253

    五、企業(yè)客戶案例?????? 253

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 253

    第二十九節(jié) 北京三友亞星軟件技術(shù)有限公司? 253

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 253

    二、企業(yè)解決方案?????? 253

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 254

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 254

    五、企業(yè)客戶案例?????? 254

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 254

    第三十節(jié) 北京信普飛科科技有限公司???? 255

    一、企業(yè)發(fā)展簡介?????? 255

    二、企業(yè)解決方案?????? 255

    三、企業(yè)經(jīng)營情況?????? 255

    四、企業(yè)服務(wù)體系?????? 256

    五、企業(yè)客戶案例?????? 256

    六、企業(yè)競爭優(yōu)勢?????? 256

    第九章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景展望???? 257

    第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究???? 257

    一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素?????? 257

    1、豐富的人力資源???? 257

    2、強大的硬件配套???? 257

    3、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式???? 258

    二、國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒?????? 259

    1、日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒? 259

    2、美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒? 260

    三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究?????? 260

    1、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變???? 260

    2、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變???? 261

    3、市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變? 262

    四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向?????? 262

    1、中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒? 262

    2、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向? 262

    第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測? 263

    一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢?????? 263

    1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢? 263

    2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢? 263

    3、呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認證市場趨勢? 263

    二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)??? 264

    1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析? 264

    2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)? 264

    三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測?????? 264

    1、相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測? 264

    1)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測???? 264

    2bpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測??? 264

    3kpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測??? 265

    2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測? 265

    1)產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測???? 265

    2)產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測???? 266

    3)萬人座席擁有數(shù)預(yù)測? 266

    第三節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)存在的問題及對策? 267

    一、中國呼叫中心行業(yè)存在的問題??? 267

    二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展的建議對策??? 268

    第十章 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資機會與風(fēng)險防范?????? 269

    第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性? 269

    一、產(chǎn)業(yè)進入壁壘?????? 269

    二、產(chǎn)業(yè)盈利模式?????? 270

    三、產(chǎn)業(yè)盈利因素?????? 270

    第二節(jié) 呼叫中心行業(yè)投融資情況???? 271

    一、行業(yè)資金渠道分析?????? 271

    二、固定資產(chǎn)投資分析?????? 275

    三、兼并重組情況分析?????? 275

    四、行業(yè)投資現(xiàn)狀分析?????? 276

    第三節(jié) 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資機會 276

    一、產(chǎn)業(yè)鏈投資機會??? 276

    二、細分市場投資機會?????? 276

    三、重點區(qū)域投資機會?????? 276

    四、呼叫中心行業(yè)投資機遇?????? 277

    第四節(jié) 2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資風(fēng)險及防范???? 277

    一、政策風(fēng)險及防范??? 277

    二、技術(shù)風(fēng)險及防范??? 278

    三、供求風(fēng)險及防范??? 279

    四、宏觀經(jīng)濟波動風(fēng)險及防范??? 279

    五、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)風(fēng)險及防范??? 280

    六、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)風(fēng)險及防范??? 280

    七、其他風(fēng)險及防范??? 280

    第五節(jié) 中國呼叫中心行業(yè)投資建議? 282

    、針對系統(tǒng)廠商???? 282

    二、針對運營廠商?????? 282

    三、針對投資廠商?????? 282

    第十一章 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究 284

    第一節(jié) 呼叫中心行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究? 284

    一、戰(zhàn)略綜合規(guī)劃?????? 284

    二、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略?????? 299

    三、業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略?????? 301

    四、區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 306

    五、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 307

    六、競爭戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 308

    第二節(jié) 對中國呼叫中心品牌的戰(zhàn)略思考? 326

    一、呼叫中心品牌的重要性?????? 326

    二、呼叫中心實施品牌戰(zhàn)略的意義??? 326

    三、呼叫中心企業(yè)品牌的現(xiàn)狀分析??? 326

    四、中國呼叫中心企業(yè)的品牌戰(zhàn)略??? 327

    五、呼叫中心品牌戰(zhàn)略管理的策略??? 333

    第三節(jié) 呼叫中心經(jīng)營策略分析? 339

    一、呼叫中心市場細分策略?????? 339

    二、呼叫中心市場創(chuàng)新策略?????? 340

    三、品牌定位與品類規(guī)劃??? 341

    四、呼叫中心新產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略?????? 341

    第四節(jié) 呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略研究? 341

    一、2019-2025年呼叫中心行業(yè)投資戰(zhàn)略?????? 341

    二、2019-2025年細分行業(yè)投資戰(zhàn)略?????? 342

    第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析????? 344

    第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作???? 344

    一、呼叫中心的定位選擇??? 344

    二、遠程工作的發(fā)展及優(yōu)勢?????? 345

    三、呼叫中心選址的重點因素分析??? 345

    1、電力系統(tǒng)? 346

    2、電信設(shè)施? 347

    3、周圍環(huán)境與人力資源???? 347

    4、其他因素? 348

    四、呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃??? 348

    第一階段:市場開拓期?????? 348

    第二階段:客戶積累期?????? 349

    第三階段:客戶增長期?????? 349

    第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討? 349

    一、用戶業(yè)務(wù)需求模式?????? 349

    二、用戶系統(tǒng)功能需求?????? 351

    三、按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心??? 354

    第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計方案? 354

    一、設(shè)計思路?????? 354

    1)接入及交換處理系統(tǒng)? 354

    2)業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)? 355

    3)數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)? 355

    4)網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)? 355

    二、組網(wǎng)模式?????? 355

    1)單點組網(wǎng)模式???? 355

    2)遠端座席組網(wǎng)模式???? 355

    3)分布式組網(wǎng)模式? 356

    三、系統(tǒng)配置分析?????? 357

    四、設(shè)備選型?????? 358

    1)前置接入交換平臺???? 358

    2cti服務(wù)器? 358

    3)交互式語音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)???? 359

    4)座席錄音平臺???? 359

    5)座席工作站? 359

    6)數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器??? 359

    7)管理工作站? 360

    8)通信網(wǎng)關(guān)???? 360

    9)網(wǎng)絡(luò)平臺???? 360

    五、需要申請的資源??? 360

    第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)? 361

    一、坐席代表的工作環(huán)境需求??? 361

    二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分??? 362

    三、機房建設(shè)需考慮的因素?????? 363

    四、客服中心門禁管理規(guī)劃?????? 363

    五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計?????? 363

    第十三章 呼叫中心的運營管理分析???? 366

    第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運營分析???? 366

    一、商業(yè)化運營的背景?????? 366

    二、商業(yè)化運營的條件?????? 367

    三、商業(yè)化運營的管理?????? 368

    1、呼叫中心招聘? 368

    2、呼叫中心培訓(xùn)? 368

    3、團隊管理者???? 368

    4、質(zhì)檢? 369

    5、運營? 369

    6、策略? 369

    四、商業(yè)化運營的模式?????? 370

    五、商業(yè)化運營的創(chuàng)新?????? 371

    第二節(jié) 呼叫中心運營的相關(guān)要素分析???? 375

    一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素??? 375

    1、呼叫中心推動因素? 377

    2、呼叫中心運營管理因素? 379

    3、呼叫中心人力因素? 382

    4、呼叫中心支持保障因素? 384

    二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素??? 386

    1、人力資源管理? 386

    2、數(shù)字化管理???? 387

    3、流程管理? 387

    4、質(zhì)量管理? 387

    三、客服中心的運營要素分析??? 388

    第三節(jié) 呼叫中心運營管理策略探討? 388

    一、運營的管理原則??? 388

    1、以客戶為中心? 388

    2、戰(zhàn)略規(guī)劃? 388

    3、流程方法? 389

    4、測量與分析???? 390

    5、變更控制? 391

    6、結(jié)果導(dǎo)向? 391

    二、運營效率提升措施?????? 392

    1、實際工作率???? 392

    2、事后處理時間? 392

    3、平均放棄時間? 393

    4、平均單呼成本? 393

    5、平均通話時間? 393

    6、平均持線時間? 393

    7、平均振鈴次數(shù)? 394

    8、平均排隊時間? 394

    9、平均應(yīng)答速度? 394

    10、平均交談時間?????? 394

    11、每小時呼叫次數(shù)?? 394

    12、監(jiān)聽分值?????? 395

    13、占線率?? 395

    14、呼叫放棄率?? 395

    15、出勤率?? 395

    16、忙音率?? 395

    17、一次性解決問題的呼叫率?? 395

    18、隊列放置率?? 396

    19、轉(zhuǎn)接呼叫率?? 396

    20、應(yīng)答電話百分比?? 396

    21、服務(wù)水平?????? 396

    22、總呼叫數(shù)?????? 397

    23、客服代表流動率?? 397

    三、運營管理的技巧分析??? 397

    1、防止流失? 397

    2、避免多任務(wù)???? 398

    3、持續(xù)通過展示領(lǐng)導(dǎo)力來激勵座席? 398

    4、重新思考缺勤的處理方式???? 398

    5、考慮監(jiān)測對座席的行為影響? 399

    6、獲得管理層的支持? 399

    7、牢記調(diào)度計劃? 399

    8、找到增加座席多樣性角色的方法? 400

    9、計算員工凈推薦分?jǐn)?shù)(enps?? 400

    10、定期測試和跟蹤不同的客戶旅程?????? 400

    四、與客戶關(guān)系管理對接??? 401

    1、跨渠道服務(wù)???? 401

    2、個案協(xié)作? 401

    3、利用crm衡量呼叫中心的效率?? 401

    五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議??? 402

    六、成本控制策略研究?????? 405

    1、合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間? 405

    2、合理降低資源投入成本? 406

    3、有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量? 407

    第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析? 408

    一、人員流失原因?????? 408

    1、工作壓力? 408

    2、員工滿意度???? 408

    3、個人的職業(yè)興趣???? 408

    4、班組的管理方式和對員工的輔導(dǎo)和激勵???? 409

    5、話務(wù)行業(yè)的特點以及話務(wù)員職業(yè)觀的取向? 409

    二、減少人員流失的方法??? 409

    1、完善招聘時對人員的甄選。? 409

    2、通過多種渠道緩解員工工作壓力? 410

    3、幫助員工戰(zhàn)勝工作的枯燥感? 410

    4、創(chuàng)造良好的部門文化???? 410

    5、管理層加強與一線員工的溝通???? 411

    6、會議交流新老員工交流會???? 412

    7、集體活動定期安排活動? 412

    8、重大節(jié)日慰問活動? 412

    9、生日會及員工到崗周年紀(jì)念? 413

    10、談心制度談心?????? 413

    11、員工調(diào)查和離職面談制度?? 414

    三、呼叫中心員工激勵措施?????? 415

    1、激勵機制遇到的問題???? 415

    2、完善呼叫中心激勵機制的措施???? 416

    四、坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管??? 417

    五、呼叫中心ehr的引入分析? 418

    圖表目錄

    圖表:呼叫中心綱領(lǐng)性政策?????? 21

    圖表:呼叫中心配套政策??? 22

    圖表:2018年軟件業(yè)分區(qū)域增長情況???? 31

    圖表:2018年前十省市軟件業(yè)業(yè)務(wù)收入增長情況? 31

    圖表:2018年前十位中心城市軟件業(yè)業(yè)務(wù)收入增長情況???? 32

    圖表:中國呼叫中心技術(shù)專利情況??? 50

    圖表:定制化產(chǎn)品流程?????? 57

    圖表:呼叫中心云服務(wù)流程?????? 57

    圖表:呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈?????? 59

    圖表:有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能圖?????? 63

    圖表:有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的能力圖??? 64

    圖表:2017-2019年全國呼叫中心企業(yè)新成立數(shù)量?????? 67

    圖表:2016-2020年呼叫中心投資規(guī)模?? 67

    圖表:2017-2019年產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模?? 68

    圖表:部分平行市場應(yīng)用情況??? 69

    圖表:呼叫中心行業(yè)收益和成本結(jié)構(gòu)?????? 71

    圖表:呼叫中心規(guī)模分布??? 85

    圖表:中國自建類呼叫中心區(qū)域分布情況?????? 106

    圖表:2016-2019年中國電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 108

    圖表:2016-2019年中國金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 115

    圖表:2016-2019年中國制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 129

    圖表:2016-2019年中國政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?????? 131

    圖表:2016-2019年中國零售業(yè)及物流行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?? 139

    圖表:2016-2019年中國it及電子商務(wù)呼叫中心市場規(guī)模? 143

    圖表:2016-2019年中國其它行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模?? 151

    圖表:2016-20199月信息技術(shù)外包市場?? 155

    圖表:2016-20199月業(yè)務(wù)流程外包市場?? 155

    圖表:2016-20199月業(yè)務(wù)流程外包市場?? 155

    圖表:2016-2019年全球呼叫中心市場規(guī)模?? 161

    圖表:2016-2019年我國外包呼叫中心累計投資規(guī)模?? 165

    圖表:2016-2019年中國呼叫中心經(jīng)營規(guī)模企業(yè)數(shù)量?? 174

    圖表:2016-2019年中國呼叫中心坐席規(guī)模?? 175

    圖表:外包呼叫中心市場前景預(yù)測??? 178

    圖表:2016-2019年我國呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模?? 180

    圖表:2016-2019年我國呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模?? 189

    圖表:2020-2025年呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測(億元)?? 265

    圖表:2025年我國呼叫中心累計投資分布格局???? 266

    圖表:202-2025年我國萬人座席擁有數(shù)量(個/萬)??? 266

    圖表:戰(zhàn)略規(guī)劃的框架結(jié)構(gòu)?????? 287

    圖表:戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟?????? 293

    圖表:制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟?????? 294

    圖表:管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃?????? 298

    圖表:四種廣義的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略??? 302

    圖表:波特競爭戰(zhàn)略??? 309

    圖表:呼叫中心的功能?????? 351

    圖表:某公司配置計算?????? 357

    圖表:呼叫中心運營模式管理內(nèi)容分解表?????? 371

    圖表:呼叫中心十大運營模板層次關(guān)系??? 376

    圖表:呼叫中心十大管理板塊內(nèi)在關(guān)系??? 376

    圖表:呼叫中心業(yè)務(wù)流程管理內(nèi)容??? 379

    圖表:呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控圖?????? 381

  2. 呼叫中心,又稱客戶服務(wù)中心,起源于20世紀(jì)30年代,最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后,隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多,開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心,是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

      目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流,外包模式健康發(fā)展,托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建,19%左右屬外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機,越來越多的外資進入中國呼叫外包市場,這些外資在促進中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時,也會加劇這個行業(yè)的競爭。

      呼叫中心在中國分部具有很強地域性,主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域,華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群,這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%,主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預(yù)計到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。

      隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展,電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率,各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實力和耐力,并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合,并配合大規(guī)模的宣傳推廣,才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè),如團購行業(yè),其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè),如理財行業(yè),其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小,可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點,這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

      本研究咨詢報告由中研普華咨詢公司領(lǐng)銜撰寫,在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上,主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務(wù)部、國家發(fā)改委、國務(wù)院發(fā)展研究中心、中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會、中研普華產(chǎn)業(yè)研究院、全國及海外多種相關(guān)報刊雜志以及專業(yè)研究機構(gòu)公布和提供的大量資料,對中國國家“十三五”經(jīng)濟和社會運行和成果進行分析、產(chǎn)業(yè)鏈上下游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、行業(yè)供需形勢、進出口等進行了深入研究,并重點分析了中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和特點,以及“十四五”中國呼叫中心行業(yè)將面臨的挑戰(zhàn)、行業(yè)的區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r與競爭格局。報告還對“十四五”全球及中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展動向和趨勢作了詳細分析和預(yù)測,并對呼叫中心行業(yè)進行了趨向研判,是呼叫中心生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè),科研、投資機構(gòu)等單位準(zhǔn)確了解目前呼叫中心行業(yè)發(fā)展動態(tài),把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的精品研究報告。

  3. 中研普華集團的研究報告著重幫助客戶解決以下問題:

    ♦ 項目有多大市場規(guī)模?發(fā)展前景如何?值不值得投資?

    ♦ 市場細分和企業(yè)定位是否準(zhǔn)確?主要客戶群在哪里?營銷手段有哪些?

    ♦ 您與競爭對手企業(yè)的差距在哪里?競爭對手的戰(zhàn)略意圖在哪里?

    ♦ 保持領(lǐng)先或者超越對手的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)有哪些?會有哪些優(yōu)劣勢和挑戰(zhàn)?

    ♦ 行業(yè)的最新變化有哪些?市場有哪些新的發(fā)展機遇與投資機會?

    ♦ 行業(yè)發(fā)展大趨勢是什么?您應(yīng)該如何把握大趨勢并從中獲得商業(yè)利潤?

    ♦ 行業(yè)內(nèi)的成功案例、準(zhǔn)入門檻、發(fā)展瓶頸、贏利模式、退出機制......

    為什么要立即訂購行業(yè)研究報告的四大理由:

    ♦ 理由1:商業(yè)戰(zhàn)場上的失敗可以原諒,但是遭到競爭對手的突然襲擊則不可諒解。如果您的企業(yè)經(jīng)常困于競爭對手的市場策略而毫無還手之力,那么您需要比您企業(yè)的競爭對手知道得更多,請馬上訂購。

    ♦ 理由2:如果您的企業(yè)一直期望在新的季度里使企業(yè)利潤倍增,獲得更好的業(yè)績表現(xiàn),您需要借助行業(yè)專家智囊團的智慧和建議,那么您不可不訂。

    ♦ 理由3:如果您的企業(yè)準(zhǔn)備投資于某項新業(yè)務(wù),需要周祥的商業(yè)計劃資料及發(fā)展規(guī)劃的策略建議,同時也不想為此付出大量的資源及調(diào)研時間,那么您非訂不可。

    ♦ 理由4:如果您的企業(yè)缺乏多年業(yè)內(nèi)資深經(jīng)驗培養(yǎng)的行業(yè)洞察力,長期性、系統(tǒng)性的行業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)支持,而無法準(zhǔn)確把握市場,搶占最新商機的戰(zhàn)略制高點,那么請把這一切交給我們。

    數(shù)據(jù)支持

    權(quán)威數(shù)據(jù)來源:國家統(tǒng)計局、國家發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、海關(guān)總署、國家信息中心、國家稅務(wù)總局、國家工商總局、國務(wù)院發(fā)展研究中心、國家圖書館、全國200多個行業(yè)協(xié)會、行業(yè)研究所、海內(nèi)外上萬種專業(yè)刊物。

    中研普華自主研發(fā)數(shù)據(jù)庫:中研普華細分行業(yè)數(shù)據(jù)庫、中研普華上市公司數(shù)據(jù)庫、中研普華非上市企業(yè)數(shù)據(jù)庫、宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫、區(qū)域經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品產(chǎn)銷數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品進出口數(shù)據(jù)庫。

    國際知名研究機構(gòu)或商用數(shù)據(jù)庫:如Euromonitor、IDC、Display、IBISWorld、ISI、TechNavioAnalysis、Gartenr等。

    一手調(diào)研數(shù)據(jù):遍布全國31個省市及香港的專家顧問網(wǎng)絡(luò),涉及政府統(tǒng)計部門、統(tǒng)計機構(gòu)、生產(chǎn)廠商、地方主管部門、行業(yè)協(xié)會等。在中國,中研普華集團擁有最大的數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò),在研究項目最多的一線城市設(shè)立了全資分公司或辦事處,并在超過50多個城市建立了操作地,資料搜集的工作已覆蓋全球220個地區(qū)。

    研發(fā)流程

    步驟1:設(shè)立研究小組,確定研究內(nèi)容

    針對目標(biāo),設(shè)立由產(chǎn)業(yè)市場研究專家、行業(yè)資深專家、戰(zhàn)略咨詢師和相關(guān)產(chǎn)業(yè)協(xié)會協(xié)作專家組成項目研究小組,碩士以上學(xué)歷研究員擔(dān)任小組成員,共同確定該產(chǎn)業(yè)市場研究內(nèi)容。

    步驟2:市場調(diào)查,獲取第一手資料

    ♦ 訪問有關(guān)政府主管部門、相關(guān)行業(yè)協(xié)會、公司銷售人員與技術(shù)人員等;

    ♦ 實地調(diào)查各大廠家、運營商、經(jīng)銷商與最終用戶。

    步驟3:中研普華充分收集利用以下信息資源

    ♦ 報紙、雜志與期刊(中研普華的期刊收集量達1500多種);

    ♦ 國內(nèi)、國際行業(yè)協(xié)會出版物;

    ♦ 各種會議資料;

    ♦ 中國及外國政府出版物(統(tǒng)計數(shù)字、年鑒、計劃等);

    ♦ 專業(yè)數(shù)據(jù)庫(中研普華建立了3000多個細分行業(yè)的數(shù)據(jù)庫,規(guī)模最全);

    ♦ 企業(yè)內(nèi)部刊物與宣傳資料。

    步驟4:核實來自各種信息源的信息

    ♦ 各種信息源之間相互核實;

    ♦ 同相關(guān)產(chǎn)業(yè)專家與銷售人員核實;

    ♦ 同有關(guān)政府主管部門核實。

    步驟5:進行數(shù)據(jù)建模、市場分析并起草初步研究報告

    步驟6:核實檢查初步研究報告

    與有關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會專家及生產(chǎn)廠家的銷售人員核實初步研究結(jié)果。專家訪談、企業(yè)家審閱并提出修改意見與建議。

    步驟7:撰寫完成最終研究報告

    該研究小組將來自各方的意見、建議及評價加以總結(jié)與提煉,分析師系統(tǒng)分析并撰寫最終報告(對行業(yè)盈利點、增長點、機會點、預(yù)警點等進行系統(tǒng)分析并完成報告)。

    步驟8:提供完善的售后服務(wù)

    對用戶提出有關(guān)該報告的各種問題給予明確解答,并為用戶就有關(guān)該行業(yè)的各種專題進行深入調(diào)查和項目咨詢。

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